探究高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

馬進(jìn)軍

寧夏同元交通資產(chǎn)管理有限公司 寧夏 銀川 750000

高速公路建設(shè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重要保證，服務(wù)區(qū)作為高速公路附屬設(shè)施，具有一定的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，為過(guò)往車輛和人員提供服務(wù)，滿足不同需求。在生活水平日益提高的背景下，目前服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步提高。

一、我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀

（一 ）不能準(zhǔn)確地定位服務(wù)功能

車輛在高速公路上連續(xù)行駛，駕駛員必須保持高度注意力，為了解除疲勞駕駛及車輛供給，需要在服務(wù)區(qū)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男菹ⅰ８咚俟贩?wù)區(qū)設(shè)置應(yīng)與當(dāng)?shù)丨h(huán)境相輔相成，能夠提高旅游資源宣傳及滿足現(xiàn)代化生活質(zhì)量要求。現(xiàn)階段，我國(guó)在高速公路上設(shè)置的服務(wù)區(qū)主要包括衛(wèi)生間、超市、衛(wèi)生間、餐廳、加油站等設(shè)施。高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)目的在于處理好人和車的需求，也就是解決人們的生理所需和車輛加油所需。盡管一些服務(wù)區(qū)中都設(shè)置了餐廳，但菜品種類少，質(zhì)量差，價(jià)格貴現(xiàn)象較多，服務(wù)功能簡(jiǎn)單很難滿足司乘人員的消費(fèi)需求，造成服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量較低。因此可以看出，目前服務(wù)區(qū)在功能定位上非常地單一，只是便于如廁、加油，不能滿足司乘人員高質(zhì)量生活要求。

（二 ）公共衛(wèi)生臟亂差

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景下，我國(guó)機(jī)動(dòng)車的保有量非常高，物流快遞及自駕游都得到了快速發(fā)展，造成高速公路車流量很大。如果服務(wù)區(qū)面積較小、指示標(biāo)志不規(guī)范，就會(huì)導(dǎo)致貨車和客車之間交叉混停，加油車道被堵塞，車輛進(jìn)出和停放都會(huì)受到影響。如果沒(méi)有專業(yè)的保潔人員及時(shí)清理場(chǎng)區(qū)垃圾，會(huì)造成服務(wù)區(qū)的整體衛(wèi)生臟亂差，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。

二、高速公路服務(wù)區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量的有效對(duì)策

（一 ）將服務(wù)作為核心

在人民生活水平不斷提高的基礎(chǔ)上，私家車的持有量越來(lái)越多，很多家庭都選擇自駕出行，并且推動(dòng)了旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。城市宣傳與旅游資源之間的有效整合，可以為高速公路服務(wù)區(qū)旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生一定的作用，特別是在景點(diǎn)型高速公路的服務(wù)區(qū)中。以往的服務(wù)區(qū)只是駕車必經(jīng)點(diǎn)，然而現(xiàn)階段已經(jīng)成為很多家庭駕車出游的主要游點(diǎn)，很多人都喜歡將車輛停放在高速公路服務(wù)區(qū)中，之后換乘大巴車到周圍的旅游區(qū)域采摘水果等，該類型旅游活動(dòng)的開(kāi)展，可以將服務(wù)區(qū)作為核心，并且推動(dòng)周圍景點(diǎn)和城市的發(fā)展，為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展助一臂之力，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展增加動(dòng)力。

（二 ）加強(qiáng)信息化配置

高速公路服務(wù)區(qū)除具備現(xiàn)有功能外，還將成為商貿(mào)流通的重要平臺(tái)，高速公路服務(wù)區(qū)一般占地較大，具備堆存能力。隨著物流業(yè)的配送中心向高速公路服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)移，高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)連鎖經(jīng)營(yíng)單位也將實(shí)施分區(qū)統(tǒng)一配送，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。高速公路服務(wù)區(qū)和運(yùn)輸服務(wù)之間相互接軌，具有非常不錯(cuò)的資源優(yōu)勢(shì)。一是，在高速的運(yùn)輸線上存在，能夠?yàn)檐囕v提供便利；二是，沿經(jīng)路線大多都是輻射區(qū)域，擁有比較發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)物質(zhì)，物流市場(chǎng)所需比較大；同時(shí)，很多服務(wù)區(qū)的占地面積非常大，儲(chǔ)備貨物的能力也比較好；三是，服務(wù)區(qū)域的資產(chǎn)存量具有穩(wěn)定性，尤其是通信系統(tǒng)，具有一定的發(fā)展?jié)撃堋?duì)于我國(guó)來(lái)說(shuō)，物流領(lǐng)域的發(fā)展一直在初始時(shí)期，以往的貨物配載方案非常落后，信息化配置不夠完善，使得服務(wù)區(qū)在物流信息業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上存在一定的機(jī)遇，特別是在城市型服務(wù)區(qū)的基礎(chǔ)上，通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)能力與堆存能力的引用，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的進(jìn)一步發(fā)展，具有非常好的中轉(zhuǎn)樞紐的效果。與此同時(shí)，服務(wù)區(qū)中物流業(yè)的發(fā)展能夠刺激人群，完善服務(wù)區(qū)的配套設(shè)施。

（三 ）提高商業(yè)化經(jīng)營(yíng)

我國(guó)高速公路的服務(wù)區(qū)目前已經(jīng)從公益型向經(jīng)營(yíng)型進(jìn)行轉(zhuǎn)變，也就是對(duì)商業(yè)體驗(yàn)進(jìn)行融入，還要進(jìn)行有效地經(jīng)營(yíng)。在美國(guó)發(fā)展中，平均每年處于高速路段的里程達(dá)到4萬(wàn)億千米，大多都是私家車，美國(guó)的很多路段都是免費(fèi)通行的。從相關(guān)調(diào)查中可以看出，美國(guó)高速公路中投入1美元，就能夠得到2.6美元，由公路的服務(wù)區(qū)當(dāng)中獲得主要的利潤(rùn)。對(duì)于高速公路來(lái)說(shuō)，所設(shè)置的設(shè)施比較健全，設(shè)置有衛(wèi)生間、加油站、餐廳，購(gòu)物中心、還有部分比較高級(jí)的服務(wù)區(qū)內(nèi)還有氣象站。由于這些國(guó)家所開(kāi)通的高速公路都是免費(fèi)的，所屬服務(wù)區(qū)實(shí)在小城鎮(zhèn)建立的，因此，推動(dòng)了這一地區(qū)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（四 ）以人為核心

人不只是對(duì)空間環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)造的人員和搭建人員，同時(shí)還是使用空間環(huán)境的唯一使用者。所以，高速公路服務(wù)區(qū)要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就要從人們的基礎(chǔ)需求上出發(fā)，包括心理、生理、行為以及活動(dòng)方面的需求，把人們的服務(wù)需求放在首位，不管是從功能構(gòu)成上的應(yīng)用出發(fā)，還是在心理需求以及人性化的設(shè)計(jì)上，都必須建立以人為本的發(fā)展理念，準(zhǔn)確把握尺度和功能，讓大家有一個(gè)較好的休息環(huán)境。

（五 ）強(qiáng)化管理

促進(jìn)管理水平不斷提高，并且逐漸強(qiáng)化管理的方式，這使的高速公路的服務(wù)區(qū)朝著科學(xué)化方向發(fā)展的主要措施。一般而言，可以由以下幾點(diǎn)進(jìn)行。第一，必須制定服務(wù)區(qū)構(gòu)建意見(jiàn)，與此同時(shí)，提高管理的力度；第二，必須善于組織管理單位之間加強(qiáng)交流和分享經(jīng)驗(yàn)；第三，必須全面了解區(qū)域發(fā)展過(guò)程中存在的不平衡問(wèn)題，著重實(shí)現(xiàn)規(guī)模和質(zhì)量之間的統(tǒng)一，節(jié)約土地，對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)；第四，做好人力資源的管理，積極地引進(jìn)專業(yè)的人才，同時(shí)加強(qiáng)人才管理，促進(jìn)員工積極性逐漸提高。

結(jié)束語(yǔ)

總之，在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路上重要的服務(wù)設(shè)施，為經(jīng)濟(jì)、生活的高效、快速運(yùn)轉(zhuǎn)，提供了有力的保障。我國(guó)的高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)應(yīng)從選址到景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)以及功能、設(shè)施、布局都充分體現(xiàn)著科學(xué)、美觀、實(shí)用的原則，以保證高速公路運(yùn)營(yíng)的安全、快速和舒適。高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)的主要目的在于，能夠給予過(guò)往車輛一定的休息服務(wù)場(chǎng)所，想要提高服務(wù)質(zhì)量，就需要建立一個(gè)有效地服務(wù)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)內(nèi)控管理和培訓(xùn)，讓所有工作人員都能夠明白服務(wù)區(qū)質(zhì)量提高的意義，并且將服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)作為發(fā)展的重中之重，只有加強(qiáng)重視并且有效落實(shí)，才能促進(jìn)我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高。