我國商業銀行零售業務網點轉型的實踐分析

李振斌

摘要：商業銀行（Commercial Bank）作為銀行類型之一，業務種類多樣，如存款、貸款、匯兌、儲蓄等等，在金融行業迅速發展的背景下，商業銀行經營項目也得到了拓展，力求能夠為銀行客戶提供優質便捷的服務，提升客戶滿意度?；诖?，本文就對我國商業銀行零售業務網點轉型的實踐展開分析，以期提供參考依據。

關鍵詞：商業銀行;零售業務;網點轉型;實踐分析

現階段，我國商業銀行零售業務網點服務中，受到一些外界因素的影響，無法為客戶提供人性化的服務，導致網點運營效率偏低，無法獲得客戶注意力，進而制約商業銀行零售業務的發展腳步。因此，我國商業銀行展開零售業務的網點轉型工作非常有必要，本文就對影響商業銀行零售業務網點轉型的因素簡要分析，提出具體的轉型途徑，以期滿足商業銀行零售業務的發展需要。

一、影響商業銀行零售業務網點轉型的主要因素

商業銀行零售業務網點轉型工作經常會受到多種因素的影響，在這多種因素影響下，網點轉型工作難以獲取成功，更無法為商業銀行創造更多的經濟效益。以下就對商業銀行零售業務網點轉型中的影響因素進行分析，以供大家了解。

一是商業銀行零售業務網點轉型受到客戶的影響?？蛻魸M意度非常關鍵，直接影響到網點銷售情況，因此，商業銀行在展開零售業務網點轉型工作時，重點關注客戶滿意度，工作中堅持以客戶為中心，充分做到“始于客戶終于客戶“，為客戶提供最優質的服務，滿足客戶的個性化需求。

二是商業銀行零售業務網點轉型受到員工的影響。員工是為客戶展開服務的主體，但是由于商業銀行零售業務網點工作環境差、工作強度大、薪酬待遇低，久而久之，就會讓員工產生落差感，無法獲得滿足感，從而出現對待工作不認真等情況，嚴重降低客戶服務效率，嚴重制約了商業銀行零售業務網點轉型工作的展開。

二、我國商業銀行零售業務網點轉型的實踐分析

商業銀行在發展階段，要想順利實現零售業務網點轉型工作，就需要嚴格做到以下幾點：

一是商業銀行重建網點組織架構，明晰崗位職責。商業銀行要想為客戶提供高質量服務，滿足客戶的個性化需求，就需要做好資源配置工作，重建網點組織架構，合理劃分每一個工作崗位，并明確員工職責，具體如下：一方面，商業銀行需要提前對員工、設備、環境等因素做好處理，合理展開資源配置，做好活動場所布置，確保現場秩序合理，能夠為客戶提供滿意服務。另一方面，商業銀行需要細化各個網點崗位和責任分配，在各個網點崗位中都設置經理、個人業務顧問、個人客戶經理、柜員主管等崗位，做好客戶分流工作，有效提高服務效率，節省客戶辦理業務時間。

二是商業銀行注重柜面操作流程的優化工作。商業銀行銷售業務網點在運行階段，還存在柜面辦理業務效率低的問題，此種情況下，商業銀行要想順利實現轉型，就需要注重柜面操作流程的優化工作，具體可以從以下兩個方面入手：一方面，商業銀行需要劃分業務種類，將簡單業務與復雜業務分開辦理，并做好業務分流工作，提前為客戶講解各種服務，有效提高業務服務效率。另一方面，商業銀行需要設置設定渠道優先級，簡單理解就是經理對客戶進行引導，讓客戶可以按照自助電子渠道進行排隊，確保可以在最短的時間內獲取到對應的服務，從而可以讓網點人員更好地從事服務和銷售工作，提高零售業網點服務質量。

三是商業銀行需要讓每一位員工樹立客戶服務理念。眾所周知，客戶服務理念非常關鍵，直接會影響到商業銀行銷售業務網點服務質量，針對此種情況，商業銀行就需要對員工展開培訓，讓每一位員工都樹立客戶服務理念，具體做到以下兩點：一方面，商業銀行不斷完善網點管理工作，構建服務保障機制，對影響內部服務質量的因素進行解決，確保能夠提升每一位顧客的價值貢獻度，做到讓顧客滿意。另一方面，商業銀行需要定期召開培訓大會，對員工展開培訓，鼓勵員工提升工作業績，對業績好的員工給予獎勵、表揚，然后了解每一位員工對零售業務網點轉型意見，認真聽取建議，確保能夠第一時間解決問題，順利實現零售業務網點轉型。

四是商業銀行健全網點操作風險管理機制，確保商業銀行運營階段存在的風險可以得到及時避免。商業銀行健全網點操作風險管理機制可以從以下兩個方面入手：一方面，商業銀行需要定期召開會議，在會議上對各個網點的運行情況進行分析，了解存在的風險隱患，然后制定針對性的應對措施，做到有效控制。另一方面，商業銀行需要委派柜臺主管到零售網點進行監督管理，及時發現風險問題，快速解決，準確控制，從而保證保障網點價值。

結語

總之，在互聯網金融行業迅速發展的背景下，對傳統商業銀行產生非常嚴重的沖擊，使得傳統商業銀行在經營過程中面臨諸多問題，產生壓力。面對此種情況，商業銀行要想緊跟互聯網金融發展腳步，進行零售業務網點轉型工作，積極構建零售業務核心競爭力的目標，增添多種理財產品的咨詢服務，滿足不同客戶的個性化需求，從而提高客戶綜合化服務質量，實現轉型建設。

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