美亞財產保險有限公司上海分公司2018年概況

2018年，美亞財產保險有限公司上海分公司(以下簡稱“美亞上分”)經營穩健，賠付率及綜合成本率指標良好，償付能力充足。全年實現總保費收入10.91億元，凈賠款支出1.47億元，綜合成本率59.60%。

當年，美亞上分業務發展均衡，責任險為第一險種，總保費收入5.85億元，占比53.61%；意外傷害保險居第二，總保費為1.91億，占比17.51%；企業財產保險位居第三，總保費為1.37億，占比12.52%。

2018年3月，美亞保險正式推出“家庭安全防護保險計劃”，該計劃主要針對日益嚴峻的中國留學生海外安全狀況，為海外留學生安全提供有力保障。該計劃主要承保范圍涵蓋贖金支付、贖金運送損失、顧問費用、失蹤調查費用以及保險事故發生后產生的合理和必要的支出等。

2018年，美亞保險秉承誠信合規的經營理念，進一步完善了公司的合規管理機制, 建立健全合規管理制度，開展合規審核、合規檢查、合規風險監測、合規考核以及合規培訓等一系列合規工作。

在效率提升方面，公司繼續大力推行機器人自動化作業項目，包括智能應答機器人客服，提供即時通訊方式的客戶服務，配合客戶新的消費習慣，提供“有溫度”的智能服務，以及在理賠處理流程，從理賠資料的在線收集端口，到開案、定損、支付的全過程，都應用機器人進行高效處理。目前，總體自動化開案率超過80%，其中個人旅游險理賠的自動化開案率更是達到95%以上。將近95%的賠案在1天內開案。在此基礎上，公司繼續將自動化領域擴展至理賠處理的理算環節，目前已經有超過15%的個人旅游險賠案由人工智能機器人成功進行理算，機器人的引入大大提高了理賠效率和服務質量，縮短了案件的處理時間，提升了客戶體驗。

在消費者保護方面，在完善的投訴管理機制下，公司繼續堅持行之有效的投訴情況回顧機制，定期整理投訴處理情況，組織投訴處理及消費者權益保護相關責任人進行分析回顧，發現需改進的工作及時調整完善。2018年的投訴關鍵指標，無論是絕對量或是相對指標，均比去年同期有所下降，在公司業務量保持增長的情況下，總體消費投訴量同比減少了5%。

服務提升方面，2018年美亞保險繼續深化“專業服務”，將優質服務的技巧和專業性的具體要求匯集為《優質服務手冊》，作為服務中心員工人手一冊的服務標準指引，同時重點結合人力資源部開發的管理技能工具，通過“領導力提升”系列培訓和分享，對后援服務中心和客戶服務部的初級管理團隊進行針對性和實操性強的管理技能輔導，進一步加強服務中心的管理梯隊建設，進一步增強服務人員架構的穩固性。

12月17日，《理財周刊》主辦的“2018 (第九屆)上海保險行業年度大獎”頒獎典禮在上海舉行，美亞家庭安全防護保險計劃被評為創新型綜合安全保障年度大獎。

美亞財產保險有限公司上海分公司資產負債表(2018)

美亞財產保險有限公司上海分公司損益表(2018)