淺談中國酒店客房服務發展方向

陳向

酒店服務是指酒店為滿足顧客的需要的付出，是酒店的無形和無價商品。酒店主要為游客提供住宿服務、生活服務及設施服務等。服務內容包括服務人員的儀容、儀表、儀態、服務態度和服務技能、服務知識、服務的效率等，包括設施服務，包括服務項目。

酒店經營管理的核心是客房管理。酒店最主要的功能就是能夠為顧客提供住宿，最主要的價值是讓客戶享受溫馨舒適安全的住宿環境。酒店客房是客戶住宿活動最主要場所，從客戶住宿占用時間和核心要求，客房服務是酒店服務管理的重心。

提高客房服務水平，能夠有效的提升酒店形象，有效提高酒店的品牌特色，有效地增加酒店經營效益，使客戶的滿意度大幅度增加，能有效的吸引回頭客，能起到小投入得到大產出的效果，能展現酒店管理水平。

酒店客房服務，英文ROOM SEVERS，是酒店圍繞著客房開展的服務活動，主要包括：房間的實施和布置、房間床鋪整理、房間清潔衛生、房間的安全服務，咨詢服務、洗衣擦鞋服務、送水送餐服，上門保健康復服務、網絡計算機商務服務、電視游戲娛樂服務等等。

中國經濟持續的高速發展，作為酒店發展的主要服務，客房服務管理將適應中國酒店經濟市場發展需要，加強酒店客房服務的質量，提高酒店客房服務的水平，酒店客房服務將有所變化。本文對將來的酒店客服務變化進行探討。

一、酒店客房服務人員素質提高

服務和管理都是通過人來完成，酒店客房服務人員的能力將影響酒店客房服務水平，隨著旅游業的發展，酒店管理需要，客房服務人員能力將需要提高。

1、語言水平的提高

語言作為客房服務人員能力，是客房服務人員能力提高的重要因素，語言是溝通、表達的工具，是提高服務質量的關鍵，語言將從語言以下兩方面變化。

普通話：隨著中國經濟發展，國民個人支配收入增加，外出旅游者不斷增多。中國56個民族各地方都有獨立的方言，為了提高酒店管理水平，提供高質量的服務，酒店特別是客房服務將使用標準的普通話。政府12年義務教育推行標準普通話，國民的普通話得到普及，為客房服務使用標準普通話創造了條件。

外語：隨著世界經濟發展，隨著中國的對外開放，中國旅游融入世界，外國來中國旅游者不斷增多。為了提高酒店管理水平，提供高質量的服務，酒店特別是客房服務將普遍使用英語、西班牙語、阿拉伯語等外語。隨著中國教育水平提高，出國留學生的增加，國民的外語能力得到較大提高，會一門外語和會多門外語的人員較多，為客房服務過程直接使用外語創造了條件。

2、服務禮賓禮儀：為了提高酒店管理水平，提供高質量的服務，酒店特別是客房服務將普遍使用標準的服務用禮賓禮儀。為了促進旅游業發展，趕上和超過世界旅游發展步伐，中國的旅游專業高校和職業學校，專門開設了禮賓禮儀的課程，培養使用專業服務用語的高級人才。

3、知識：酒店服務過程貫穿著知識，只有掌握豐富的知識，才能精準理解和掌握服務，才能得到客戶的信賴和贊揚，中國酒店客房服務將使用具有較高知識的服務人員。中國酒店管理已經作為一個專業，在大學開設對應的課程，培養本科、碩士、博士的高端人才，為中國酒店管理人員知識提供創造了條件。

4、服務意識：隨著社會文明的發展，方便、周到、快捷的服務理念將成為酒店客房管理的核心，酒店將要求客房服務人員具備這種服務意識，在服務過程中貫徹這種意識，用這種意識去指導工作，從而提高客房服務質量和水平。

二、酒店客房設施

隨著經濟的發展，人們的生活也發生了較大變化，新鮮的生活方式層出不窮，酒店客房設施也必須適應這種變化。

1、洗浴和睡覺設施變化

以前客房洗浴都配備浴缸給客人泡澡，隨著人們衛生意識的提高，浴缸將取消更換多功能淋雨系統。現在人們生活與網絡密切相關，客人旅游信息安排通過網絡獲得，因此客房設施將增設上網設施提高網絡資源。床是睡眠好壞的保障，為了滿足客人的需要，給客人一個好睡眠緩解一天疲勞提供明天精力，床的軟硬程度和睡姿將可以根據要求進行調節。

2、安全設施變化

客人旅游來到一個陌生環境，并攜帶較多的現金和貴重物品，酒店客房的安全是客人的第一需要。酒店的門鎖將發生變化，鎖通過網絡與酒店安保中心連接，任何進出人員都被識別和監控，鎖具有客人身份識別能力，未授權的人將不能打開門鎖。客房將增設貴重物品保險柜，保險柜具有客人身份識別和酒店安保中心視頻監控的安保功能，安全度更高。酒店高層客房將配備火災逃生設備，在酒店發生火情能有效的保護客人逃離險境。

3、康復設施變化

因為生活水平的提升，人們健康意識提高，生活的健康要求增加。客人經過一天的旅游回到酒店客房，需要解除疲勞，客房將增加疲勞康復設施和服務，增加按摩機械，增加人工上門中醫推拿按摩。增加心腦血管疾病急救設施，增設緊急情況下報警設備，增加申報夜間監控系統。

4、入住前臺變化：酒店客房入住隨著智能化、信息化、大數據的運用，客人入店不需要再到前臺登記辦理入住手續（check in），客人到來前已經將個人信息和預定房間通過網絡傳到酒店，客人進入酒店酒店的自動識別系統就會識別客人，通過接待機械人引導客人到達客房，并將行李送到客房。

三、服務的變化

1、全方位全時間服務等待

客人進駐酒店，酒店有專人到你的客房進行服務，比如了解酒店設施、鏈接網聯打開電視、在酒店的消費需求等等，在第一時間為客人解決問題，使服務更周到方便。

2、代辦

入住酒店客人不免有旅游之外的待辦事情，因客人人生地不熟，因旅游時間有限，因疲勞體累，客人完成待辦事情較為困難和不便。酒店提供事情代辦，如：土特產采購，當地特色餐飲預約等，能有效提供服務水平和服務質量，酒店將為客人開展事情代辦。

3、洗衣

入住客人在酒店洗衣服是個大問題，使用公用洗衣機衛生要求達不到，安排人工洗衣價格高。酒店為提高服務水平，將為客人提供專門、衛生、獨立、自主的房間洗衣設備和烘干熨燙，使客人在旅游過程中從酒店感受到方便和周到。

4、酒店將提供醫療診療服務，客人在客房根據需求通過酒店可以將當地醫療送到客房，上門診療，送藥打針，讓客人在客房就能解決小病問題，解決了客人人生地不熟看病困難的問題，同時也人客戶感受到酒店服務周到。

隨著中國經濟發展，旅游業酒店管理的客房服務質量和水平提高是必然的，只有酒店管理的客房服務的水平提高，才能提高酒店服務水平，才能適應發展的需要，才能滿足客戶的要求，才能為酒店帶來好的效益，根據科學的進步和人們生活水平提高，酒店客房服務將不斷向著方便、周到的高質量高水平的方向發展。