“客服電話轉人工”不應成難題

2018年12月19日，中消協在北京舉辦新聞發布會，通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。在消費者感知評價中，服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環節中評價最低的方面。

有網友吐槽，很多互聯網客戶端沒有聯系電話，出現問題之后消費者連追訴渠道都難以尋找。有的雖有電話，但大多數無人接聽，如同擺設。還有網民表示，客服熱線變成“音樂欣賞”是常態，耐心成為成功撥打一些熱線電話的必備條件。

一些網民指出，轉人工服務的等待時長成為消費者對客服系統評價最低的方面，說明這一問題已經嚴重影響到客戶感受，成為目前服務熱線的“短板”。有關企業必須引起重視，切實予以改進，方便廣大消費者。

還有評論文章指出，如今許多地方的政務服務讓群眾辦事“只進一扇門”“最多跑一次”，建議相關服務企業同樣要跟進。要加強智能語音系統建設，加強對熱線客服人員的業務培訓，以更高效、便捷的服務滿足消費者需求，改善消費者體驗。