住院病人生活服務一卡通的實施與分析

郭 兵 趙 霞 董潔梅

隨著醫改政策的不斷出臺，方便病人、簡化流程，以病人為中心的服務宗旨越發提高，后勤保障與之相一致，必須不斷提高服務品質。在住院病人非醫療的服務中，就目前國內系統性、序貫性和規范性為一體的住院病人“生活服務一卡通”尚未見研究報告，我們對此進行了探討與實施，并對運行過程進行分析，現報告如下：

1 住院病人生活一卡通應用架構

我院一卡通采用的是B/S構架，實現中心數據庫和應用層的隔離，屏蔽直接對數據庫進行操作，同時支持多數據庫，保證數據安全；選用Windows 2008 Server為服務器和工作站的操作系統，以提高整個系統的安全；IC卡采用的是64K Bit非接觸式M1智能卡。

住院病人“生活服務一卡通”集成門禁、洗澡、陪護、包伙和停車等業務項目于一體，為病人提供住院期間非醫療項目一卡通行功能，涵蓋門禁出入、陪護床領用、住院包伙、床旁特色點餐、洗澡用水、超市購物、停車收費等方面，一卡通平臺從HIS系統獲取住院信息（病人住院號、姓名、床位號、手機號、飲食和陪護醫囑等）至一卡通系統，病人所有非醫療消費數據實現一卡、一庫、一網，具備充值、退款、結算、提供收費明細、收退押金、掛失補卡功能，支持自助查詢余額、圈錢存款功能，支持扣費即時手機短信提示聯系人功能，卡內余額低于設定標準時自動發送短信提醒聯系人，一卡通的使用可以帶來良好的社會和經濟效益[1]。

我院住院病人“生活服務一卡通” 采取醫院需求、一卡通開發商開發和依托銀行資金管理的方式三家聯合共同合作，在簽訂項目協議進行系統研發并經過兩個病區上線試運行后，分別于2016年7月在總院全面上線，2018年1月我院南區36個病區陸續上線。

2 一卡通辦理流程與使用、管理

2.1 建卡 病人辦理住院手續后，即憑住院患者本人身份證（小兒憑戶口本）或住院病人記錄卡或住院腕帶，在專屬窗口辦理。建議首次預存500元人民幣，并提供準確聯系電話。本卡預交上限1000元，在院期間不予退預交金，本卡押金20元，出院憑卡結算退還。如卡遺失、掛失補卡。

2.2 功能 本卡依據醫生“陪護”醫囑開通“出入門禁鑰匙”功能，早上查房期間憑卡留一人陪護，晚間在護士站領取陪護床和被；依據“飲食”醫囑自動扣除每日包餐伙食費，床旁特色點餐送餐服務；在病房衛生間插卡使用熱水洗漱、洗澡（每日每卡提供10升的免費熱水使用量后按0.05元/升收費）；院內超市購物、停車等可以直接刷卡扣費。

2.3 自助設備 在住院部各樓層電梯廳均安放“生活一卡通”自助機，支持修改原始密碼、刷銀行卡充值、查詢“生活一卡通”費用明細及住院醫療費用明細、查詢余額。具體操作步驟可點擊機器上“幫助”了解或咨詢值班護士。

2.4 出院退卡 出院前在病區樓層自助查詢機上查詢明細，確認無誤，辦理出院結帳后，憑本卡、出院通知單或出院醫療結算單和病人身份證（小兒憑戶口本）在“生活一卡通辦理窗口”辦理退卡結算手續。

2.5 財務管理 收費員日清日結，財務按月出月報表，月報種類有陪護床、洗澡、伙食、自點餐、超市消費等。

3 一卡通運行中的要點

3.1 成立項目組 由分管院長擔任項目組組長，院總會計師直接負責，采取醫院需求、一卡通開發商開發和依托銀行的方式三家聯合簽訂項目協議，計財、護理、信息、營養部和后勤服務中心等部門負責人為組員，后勤服務中心作為樞紐，承擔一卡通整體行政管理工作。

3.2 軟件開發組設立于信息中心 為方便軟件開發人員與醫院信息人員溝通協調，將軟件開發組設立于信息中心，軟件開發組按計劃定期向項目組匯報進程。在上線前持續進行流程的模擬上線、完善、再模擬、再完善。

3.3 開設“生活一卡通辦理窗口” 在住院收費窗口并列增設兩個“住院病人生活服務一卡通”辦理窗口，窗口開放時間與辦理出入院和醫保窗口同步。

3.4 新老系統對接 由于樓宇建設初始已有水控、門禁和餐飲等設施，且為多個供應商安裝，院方多次主持協調水控、門禁和餐飲原設施供應商提供參數，一卡通與其有效對接。對接切換工作在盡可能不影響病人生活的原則下進行，有計劃有步驟推進進程。

3.5 為方便病人采取現場集中辦卡 為了方便病人和家屬，在每一個病區集中上線時，后勤服務中心辦卡人員到病區在護辦室現場集中辦卡，此舉措有利于與病區醫護人員溝通和操作培訓，有利于對病人及家屬宣教指導，每天一個病區平穩上線，深得醫護人員和病人好評。

3.6 應急預案制定與應用 一卡通窗口設置專用電話，用于業務、行政溝通和問題處理。為保證系統突發事件應對與處理的有效性，制訂了《中心數據庫丟失應急處理方案》《系統無效啟動應急處理方案》《結算收據金額與報表不符應急處理》等多項應急預案。

3.7 運行中需持續維護

3.7.1 軟件系統穩定性 系統的穩定和網絡安全是一卡通運行的首要問題[2]。我院一卡通集中上線后的一年中也出現系統不穩定現象，出現跳網、斷網現象，在信息追溯時發現一次信息丟失的意外情況。一卡通系統影響面廣泛，系統建設過程中對網絡穩定性、安全性有特別的要求[3]。

3.7.2 硬件安全使用 每個病區樓層及就餐廳均安置一臺自助機，由于病人家屬常用于手機充電拔出機器插頭，導致黑屏。為此2017年6月成立了以“提高一卡通自助機完好率”為主題CQI小組，由后勤、臨床、信息、物業和開發公司等共同積極開展工作，進行病區宣教，加強保安巡查，后勤服務中心每日督查，使得自助機完好率由初始的16.67%提高到既定目標95%，確保處于完好使用狀態。

4 建立持續溝通機制

開發公司設專人現場維護和應急處理問題；后勤服務中心每月向臨床護士長發放滿意度調查表征求意見，以不斷改進一卡通服務工作；項目組建立微信群，隨時溝通交流。

我院住院病人生活一卡通在集團內多個院區陸續上線運行，在各個消費點均放置消費終端POS機，實現病人食堂就餐、床旁點餐、洗澡、陪護床領取、超市購物和床旁日用品需求消費等醫院內統一消費，在全院范圍內實現了病人生活“以卡代證、以卡代幣”，實現住院生活卡代替洗澡卡、就餐卡、門禁卡等各種證卡，達到一卡通用的目的，是一條安全、方便住院病人醫療以外的整體的服務鏈，是一項科學、有效的醫院保障管理的方法，受到病人、醫護和管理人員的一致認可。

一卡通綜合軟件在醫院還有很大的應用空間，其可以將醫院的許多需求綜合到一起，并利用一卡通軟件平臺進行統一的管理[4]，我院初始上線的總院院區是在原有老系統的基礎上開發的一卡通系統，在新老系統對接上、尤其是涉及到老系統的技術參數的知識產權保護時溝通較為困難，故在住院病人生活一卡通的實行時，建議以首次軟硬件同步上線為宜。另外，自助充值目前僅支持現金和銀聯卡兩種方式，實現微信和支付寶等便捷方式自助充值，目前在積極推進中。