醫院志愿服務的實踐與探索
——以蕪湖市第一人民醫院為例

王 黃 甘良進

志愿者服務是每個文明社會不可缺少的一部分，是文明社會不斷進步的產物[1]。醫院志愿者服務也是醫院文化軟實力的一部分，能夠改善患者就醫感受，提升患者滿意度；能夠增強醫務人員服務意識，提升醫院服務品質；能夠豐富醫院文化，促進醫院和諧發展。

近年來，我院圍繞“全國文明城市”創建和“三甲”醫院創建，在志愿者服務制度建設、志愿者管理和活動開展等方面進行探索，志愿者服務工作逐漸形成制度化、規范化、專業化、科學化的發展模式，志愿者開展服務的自發性、主動性、積極性也逐漸增強，志愿服務品牌逐漸形成。現將我院志愿服務模式介紹如下：

1 做法介紹

1.1 建立微型志愿服務隊 制定志愿者招募、管理、考核、激勵等制度，規范管理志愿服務，促進志愿服務規范化、常態化開展。志愿者隊伍以團支部為框架劃分組建志愿服務小隊，分別為內科、外科、行政后勤、門診醫技、社會七個志愿服務小隊，由支部書記兼任隊長，根據各支部所在科室業務特色開展志愿者服務。吸收社會愛心人士、在校大學生納入志愿服務隊伍，為住院患者和社區服務。

1.2 開展全方位多層次培訓 團委聯合門診部、文明辦等部門對招募的志愿者進行志愿服務、醫院規章制度等培訓，提升志愿者服務品質、效率。一是醫院文化培訓。“以文化人”，介紹醫院發展歷史、學科建設、文化建設等內容；二是志愿服務專業培訓。具體講解醫院規章制度，醫院志愿服務的內容、考核機制、獎懲辦法。三是志愿者服務品質培訓。邀請專家、老師來我院進行醫患溝通禮儀培訓，宣傳志愿者服務精神。四是團隊拓展訓練。團委定期組織志愿者隊伍參加戶外拓展訓練，激發團隊協作意識，增加挑戰自我的勇氣和信心。

1.3 針對性開展志愿服務 宣傳志愿者服務精神，積極營造良好的氛圍，讓青年根據興趣愛好、專業知識、時間安排參與志愿服務活動。近年來，我院形成幾種不同模式的志愿服務。第一，夯實醫院志愿服務。在醫院門診、醫技科室導醫導診為患者提供優質門診服務、健康宣教；第二，拓展院外志愿服務。結對幫扶敬老院、兒童福利院、精神病院等，為老人、孩子解答咨詢、身體體檢、指導用藥、健康宣教和康復鍛煉等。第三，衛生下鄉志愿活動。積極參與青年衛生志愿幫扶活動，送醫、送藥、送技術、管理理念到基層醫院、社區診所。第四，各類愛心捐助。組織“愛心圓夢大學”、無償獻血、“愛心捐助”等活動。第五，結合“我們的節日”開展志愿服務。在春節、中秋、重陽節以及各種醫療日開展系列主題志愿服務活動。

2 不足分析

我院志愿者服務活動在一定程度上滿足了病患服務需求，有效緩解了人民群眾對就醫需求較快增長和醫療資源相對不足之間的矛盾，但也存在一些公立醫院志愿服務共性問題亟待解決。

2.1 組織不健全，保障不到位 未設立專門部門，未安排專職人員負責志愿服務管理；宣傳不廣泛，不深入；未上線信息化志愿者服務管理系統；志愿者服務權益保障制度未建立。

2.2 隊伍不穩定，服務內容單一 成員主要為醫院職工及實習、進修生，其他專業層次社會愛心人士參與度低，志愿服務內容單一；部分職工參與志愿服務積極性不高，主動服務意識差，存在“被志愿”思想，志愿服務效率低；在校大學生服務周期短，流失快，志愿服務隊伍不穩定，連續性差。

2.3 培訓內容不全面，形式單一 在校大學生和社會愛心人士醫學專業知識培訓不深入，不系統；培訓中也忽視了溝通技巧、心理學知識以及志愿服務風險規避及法律責權內容。

2.4 激勵不到位 雖然建立了相應激勵制度，但未能融入個性化管理元素，不能很好地激發志愿者的積極性和主動性。

3 幾點思考

3.1 建立科學制度 科學編制志愿服務者需求、崗位設置，建立志愿服務內容細則，謀劃服務質量星級標準以及約束機制，使志愿者服務管理更人性化、優質化、科學化。建議立法機構完善制定公立醫院志愿服務相關法律法規，保障志愿者權益。

3.2 互聯網+志愿服務管理 突破傳統志愿者松散的管理模式，采用現代化的網絡管理手段，既符合志愿者自主參與的特點，又能有效地節約管理人力成本[2]。充分利用全媒體時代帶來的便捷、高效手段，探索建立集醫院網站、微信公眾號、QQ群等志愿服務溝通、管理平臺，科學有效地管理志愿者、協調服務項目、考核管理。

3.3 謀劃舉措擴充隊伍 廣泛宣傳志愿者服務精神，讓志愿服務文化與醫院文化、人文教育、社會主義核心價值觀踐行有機結合；鼓勵公民主動參與志愿服務，不管是精神層面的，還是物質層面的的獎勵，都能起到一個激勵的效果[3]。拓寬服務參與渠道，通過給予志愿者補貼交通、提供午餐、免費體檢等方式吸引社會愛心人士、出院患者、退休職工等人群參與到志愿服務中來。

3.4 持續改進服務質量 建立科學有效的志愿服務評估體系，開展志愿服務需求調查和服務滿意度調查，應用PDCA等管理工具持續改進服務質量。

3.5 加大經費投入 建立可行的醫院志愿服務資金募集方式，通過醫院編制志愿者服務經費預算、吸引社會資本贊助醫院志愿者服務等途徑，加大投入，共同推動醫院志愿者服務的開展。

總之，志愿服務不僅為病人帶去方便，也極大地激發了醫護人員參與志愿者服務的積極性，從而有效地推進了醫院精神文明建設，在實現醫院以人為本服務理念的過程中發揮了積極的、不可替代的作用[4]。