智能體驗

文 | 李志軍

用戶體驗的核心是“以人為本”。

日前，已在香港上市的海底撈又爆出新聞，耗資1億+打造智慧餐廳，智能機器“占領”后廚。據媒體報道，機械手臂會將選好的菜品放到傳送帶，再由機器人送到顧客桌前。自動配鍋機、洗碗機、切肉機……等等一切均為智能化!而且，可以根據個人口味配好鍋底，并通過掃碼轉發給好友收藏，讓他/她嘗嘗你的“手藝”！系統還可以為顧客建立專屬的鍋底檔案，可自己為鍋底命名。餐廳內斥資千萬全景布置360°立體投影，目前共有六大主題：星空、桃園仙境、雪山、油畫、治愈系。海底撈是一家依靠服務或者說是用戶體驗獲得追捧的餐廳，而在智能時代它們又走在了前列，告訴我們用戶體驗依然是無法撼動的品牌利器。

用戶體驗是什么

用戶體驗是什么？它是一種純主觀的感受，是用戶接觸產品和服務過程中形成的一種綜合性體驗，可能來自產品給用戶留下的第一印象，也可能來自用戶長期以來感受到的正面或負面影響。但人們常常關注產品用來作什么而忽略用戶體驗，而這一因素恰恰是決定產品成敗的關鍵。用戶體驗強調的是“產品如何與外界發生聯系并發揮作用”，良好的用戶體驗不一定成就一個產品，但糟糕的用戶體驗絕對可以毀掉一個產品。

用戶體驗可分為三個層面：有用性、易用性與個性化。有用性是用戶體驗的根基，易用性則與用戶對產品的“操作體驗”直接相關，比如不需要文字和語言的解釋，不需要思考用戶就知道如何去自然而然的行動。而個性化更容易加深用戶對產品的依賴。三個層面的重要程度依次是：有用性>易用性>個性化。

Jesse James Garrett（號稱“Ajax之父”）在《用戶體驗要素——以用戶為中心的產品設計》一書中提出了用戶體驗的五個要素。他將用戶體驗分成了五個層次：表現層、框架層、結構層、范圍層、戰略層。

表現層是用戶拿到產品后呈現給用戶的第一印象。框架層是當用戶進入時對產品的整體印象。結構層是用戶開始使用后對產品的感知。范圍層是更深入地使用某個功能時，用戶對功能的感知。戰略層是用戶使用完產品之后，判斷是否完成了他的目標。

智能用戶體驗

最近兩年人工智能技術在金融、安全、交通、醫療、公共服務和制造業等領域逐漸落地，隨著技術的成熟，人工智能將在更多領域影響人類的生活。以人為本的人工智能設計會變得更加重要。智能化已經影響到我們生活的每一個環節，未來更多的智能產品或服務還是要通過消費者的體驗去感受。幾大技術的突破，讓智能化不僅可以讓產品增加實用性，同時還能更好地提高用戶體驗。

比如人臉識別技術。以往人口流動密集的地方需要查驗身份來確保系統正常運行時，常常需要大量的人力和時間，如果遭遇運營高峰，還有可能導致乘客滯留而發生意外。最近海關、高鐵站和機場陸續使用了人臉識別技術進行身份識別，人們只需要通過人臉識別就能完成安檢，極大提高安檢效率的同時，乘客等待的時間也大幅減少，體驗得以上升。而在某些金融機構實現類似智能化升級后，用戶可以隨時、隨地、隨需地進行金融服務。

通過語音識別和自然語言處理技術，計算機可以實現實時反饋結果，比如像直播就可以實現零延遲的實時字幕。不僅如此，還可以做到實時翻譯。2017年，Google推出了Pixel Buds耳機，這款耳機能夠即時翻譯40種語言，跨語言溝通不再是難事，被稱為《銀河系漫游指南》的巴別魚耳塞，同時這項技術被納入2018年麻省理工科技評論的“全球十大突破性技術”。而知識圖譜等技術的介入，語音操作開始普及，這對于不懂使用手機的老年人來說，也得以享受智能化帶來的便利。

2017年亞馬遜推出了顛覆傳統超市運營模式的無人超市Amazon Go，Amazon Go使用計算機視覺、深度學習以及傳感器融合等技術自動識別顧客的動作、商品位置以及商品狀態，顧客拿到商品后無需排隊結賬就能直接離開商店，離開時顧客的智能手機會自動結算并收到相關賬單。Amazon Go減少了顧客在超市里的排隊結賬流程，使得顧客擁有更好的購物體驗。而在國內的如盒馬鮮生、京東無人超市等賣場也可以看到這種技術的身影。

而在未來出行領域，語音系統也有很大突破。如北汽的紳寶智道，在語音方面就非常有特色和優勢，基于百度的Duer OS技術，這款車的語音可以更接近自然交流的語言。

如何通過人工智能技術實現場景化是最能體現其價值也是最難攻克的重要部分。因為場景包括用戶背景、用戶情感、時間、空間信息、與上下文相關的背景知識等諸多的復雜因素，目前的人工智能產品只能通過人為設計去解決比較簡單的場景問題，還沒達到真正的智能階段。知識圖譜是人工智能解決場景化的重要手段之一，通過知識圖譜去構建用戶的歷史背景，了解用戶與周圍事物、產品之間的交互和關系，有助于人工智能系統找到最佳的答案反饋給用戶。

而如何滿足每一位用戶的個性化需求是每個產品最想也是最難實現的功能。而智能化技術有助于這一功能的實現。抖音是移動互聯網中最成功也是最有毒的產品，它通過個性化推薦技術滿足了用戶生理和好奇的需求。而手機百度借助百度強大的自然語言處理、知識圖譜和深度學習等技術，為6億用戶標記上百萬個標簽，并能根據不同用戶的使用行為、場景、個人興趣等標簽推薦給每一個用戶不同的資訊內容，實現了“手機百度看資訊，千人千面大不同”的效果。

未來我們要做些什么

格局對一個企業來說是至關重要的，如果說產品的功能、交互風格、運營手法等層面是吸引用戶的基本配置，那么企業或產品的格局就是長期“討好”用戶的利器了。而這種格局的核心就是：以用戶為中心。因為用戶具體使用過程中的環境和場景都關聯著用戶體驗，而且身為產品的提供者，一定要比用戶更懂產品，想消費者所想，急消費者所急。

小米創始人雷軍曾在新品發布會上承諾：“從今天起，小米向用戶承諾，每年整體硬件業務（包括手機及IoT和生活消費產品）的綜合稅后凈利率不超過5%。如超過，我們將把超過5%的部分用合理的方式返還給小米用戶。”

像雷軍這樣的舉措，雖然看起來似乎降低了企業的盈利目標，其實是雙贏的，因為供需雙方的本質需求都得到了滿足：企業對科技創新的追求，來自于對用戶需求的滿足；用戶對滿足需求產品的購買，則幫助企業實現可持續發展。而美捷步的電話客服，不要求固用的話術，只要能讓客戶滿意聊什么都可以，內容、模式沒有限制，也不要求推銷自己的商品等。一個好的用戶體驗，不是單方的給予，而是雙方信任的共建。可見，格局不是聚焦于做一款產品，而是海納百川的服務：不僅為用戶提供優質服務，還為他們提供美好生活。

同時，不要沉溺于或過度依賴于技術的變革。技術的革新只是滿足的方式發生了變化，還是要以我為主，還是要專注于用戶需求的滿足。而且，所有的技術創新都需要用戶的認知隨之變化，這個變化往往對用戶接受新技術起到至關重要的作用，所以要適時而為，而且還要在保持一種“平衡”中構建用戶體驗。

比如個性化、情感互動是對話產品的一個“圣杯屬性”，可極大提升用戶體驗。原則上說，對話產品自然是越智能越好。但在部分場景下，還需要考慮“智能性vs可控性”的平衡：有些不當講的話還不如不講。和客戶閑聊，于業務并無實質性幫助，還有可能給自己挖坑：比如，用戶：你可愛嗎？產品：很可愛呢。用戶：約嗎？產品：我們大約有20款車。（難免出現理解不到位的情況）用戶：呵呵，果然很傻……這反而造成對產品的質疑和不屑。

所以，在向人工智能飛奔的時代里，用戶體驗是那個牢牢幫助企業思考“以人為本”這個關鍵詞的重要抓手，只有如此才能不會迷失。