郵局代探老人？解讀日本“守護服務”極致細節

任慧媛

不久前，有中國網友在日本去郵局辦事時，看到一個業務：“如果擔心故鄉父母親人的身體，又無法經?；厝ヌ酵梢宰尞數氐泥]政工作人員代為照顧。業務范圍很廣，從打電話跑腿到上門拜訪都有。價格也意外的低廉，打電話一個月才四五十塊，跑腿一回不到60，上門拜訪一次也才100多塊，這個價格相對于日本的收入來說真的便宜?！?/p>

一石激起千層浪，郵局還能做這個？！要知道，不僅日本，中國社會也正快速進入老齡化階段。常回家看看，對多少人來說成了奢侈的事。但以精細化見長的日本在這方面的服務明顯走在了前面，也值得我們借鑒。

這些服務一方面保障長者身心安全，另一方面亦減輕親屬無法常伴長者左右所帶來的不安。這對于同樣面臨老齡化問題，甚至將比日本更嚴重的中國來說，具有哪些借鑒意義？為什么在醫養結合的同時還需要商養結合？對此《中外管理》專訪了首都經濟貿易大學工商管理學院教授，日本商業學會會員陳立平。

以下是陳立平教授對該現象的觀察和解讀。

“孤獨死”問題嚴重，日本各界探索“守護服務”

守護服務的做法在日本是很普遍的，因為日本獨居老人的比例太高了，尤其是鰥寡老人和空巢老人占到60%以上。老年人沒有辦法得到照顧，特別是這兩年出現了“孤獨死”的問題，這個問題對社會影響很大?，F在據日本政府估計，全國每年大概有3萬多人孤獨死。實際上據處理尸體的業者估算，很可能會達到10萬人。所以，老年人的生死狀況就成了日本一個很嚴重的社會問題，日本政府特別關注這個問題，也想了很多辦法去解決。

日本的大街上經常貼有告示：鄰居要跟老年人打招呼，特別是跟孤寡老人一定要高聲的打招呼。而且水電、煤氣的抄表員，超市、便利店售貨員，在去老年人家里時會順便看一眼老人的生活狀況，并詢問有什么生活需求，發現有什么不對的情況會立刻打電話告知，做好登記。包括發現哪家老人的水表或者電表很長時間不走了也都會去上門看一看。

現在郵局也加入進來，是因為明信片在日本的使用率特別高，郵局經常給老人送報紙和信，他們對老年人的生活狀況，家庭狀況非常了解。而且相比其他服務商，日本郵政擁有遍布全國的2.4萬個服務點，基本上郵件能送抵的地方，“守護服務”都能送抵，這樣滿足了一些偏遠地區的需求。另外，在日本大部分老年人不會使用4G手機，郵局里大多數是老年人來辦理業務，如果哪一位老人一段時間不來了，郵局就能很快知道有可能出現了問題。這些都是郵局的優勢。日本現在已經形成了從上到下的結合社區商業聯盟的組織，盡可能做到當老年人死去或者遇到困難時能夠最快知曉。

中國的潛在問題其實比日本更嚴重

養老是日本是最大的軟實力，他們對整個社會老齡化來臨的關注和對健康的關注，讓人看了以后心生敬畏。但是，從10年以后看，中國比日本的老齡化問題要嚴重很多，因為中國老年人口基數大?，F在已有估算：到2030年空巢老人大概有1.8億，比例非常高，且會快速上升?；蛘咭部梢哉f是獨生子女政策造成的惡果在10-15年將開始顯現。另外，中國傳統的鄰里關系也在解體，過去大雜院都可以互相照顧，現在卻都互相不認識。中國最大的社會問題之一就是空巢家庭的大量出現，給社會帶來了特別沉重的負擔。

統計數據顯示，2050年中國會有5億老年人超過60歲，只80歲以上的就有1億人，一般來說一個人去世之前有15年是處于非健康壽命階段。日本將其分為三階段，第一階段是能否借助工具完成生活；第二個階段是靠別人幫助完成生活；第三階段則完全是靠別人幫助完成生活。而對于未來基本上多數是獨生子女的中國家庭來說，這將是很大的社會問題，而中國完全沒有做好迎接老齡化來臨的準備。

養老問題是幾個相關方面共通的事情，包括政府、企業、社區、志愿者，以及老人自己都要發揮作用，其中政府要發揮主導作用，這點中國和日本有很大差距。日本在2000年的時候推出了“健康日本21戰略”規劃，其中核心概念是延長老年人的健康壽命。因為醫療支出太過龐大，醫保根本支撐不了，老年人身體健康就是給國家省錢，所以才要強調健康。2006年日本在德育、智育、體育的基礎上推出了《食育基本法》，要求從幼兒園到小學都要普及“食育”，從小就知道良好飲食習慣的重要性并加以培養?！妒秤痉ā分忻鞔_規定，國家該做什么，地方政府該做什么，企業、家庭、社區應該做什么。全社會都應該宣傳和實施健康飲食生活。

中國現在與1990年代的日本人口結構是一樣的，但是中國不像日本那么有秩序，人口太多，缺乏長期可實施的規劃，特別是立法方面。雖然也推出了“健康中國2030”規劃，但這些年，政府并沒有發揮主導作用，從立法程序、社會動員等方面，很多事情尚沒做到實處。其實延長壽命的問題不僅是老年人的問題，老年人只是健康的結果，為了不生病或少生病就要從小抓起。所以日本把它作為立法提出，而且號召全民關注。

日本這20年按部就班地推進老齡化戰略，推進“健康日本21”戰略，推進食育法戰略，全民重視健康飲食，健康運動，注重人與人之間的交流，杜絕孤食等。政府、商業和社區都參與到治理中來，有著非常健全的做法。而不是一味吹噓、喊口號、搞運動、樹樣板，扎扎實實才能解決問題。

日本零售最值得學的是：把商業和社會責任相結合

從商業角度來說，我一直倡導“商養結合”加“醫養結合”是比較符合中國國情的。

“商養結合”是讓健康的人更健康，“醫養結合”是讓已經不健康變得健康，這是兩個階段的問題。商業和養老的結合就是使人更健康，更快樂，延長人的健康壽命。但對于中國未來的大健康產業，比如：推廣“健康中國2030”規劃，更多強調的是醫養結合的問題，只強調人已經不健康的情況下怎么辦，我覺得這在國家推進居家養老的過程中是有缺陷的。

我認為中國零售業到日本學習時，最應該學習的是日本在嚴酷的老齡化、少子化條件下，零售業是怎么發展的，企業是怎么把經營和社會責任結合到一起的。

商業和養老結合方面日本做得非常好。比如：日本永旺購物中心和社區鄰里中心，為老年人提供各種各樣的活動和適老化設施，包括老年人的聊天會，老年人的健身鍛煉、醫療咨詢、現場診斷，以及各種各樣的興趣小組。其實永旺一開始建老年人的購物中心時，也會顧慮是不是這樣就失去了年輕顧客群？有所猶豫。但事實卻完全出乎他們的意料，大量年輕人都愿意到購物中心來，給父母服務的同時年輕人也產生消費。大多數子女不是沒有愛心，實際上只是沒有能力和時間，所以當零售業更廣泛地應對老齡化問題提供服務時，未來銷售額是不會下降的。

前面提到的日本商業健康舉措，除了倡導積極鍛煉之外，還開發了健康產品，讓食品安全有保障。比如：開發“三加三減”食品，減糖、減鹽、減脂，加維生素、加粗纖維、加蛋白質。并且實現地產地銷，一方水土養一方人，以及按時令吃東西等，這些都是它們針對老年人的經營方針。

中國零售業眼里不能只有商業沒有社區

現在咱們的社區商業存在很大問題——只講商業不講社區，二者完全割裂。

商業要增加養老功能，特別是增加社會功能，比如：日本對售貨員進行老年癡呆癥的教育，一旦發現有老年癡呆癥特征的老人，售貨員會給送回家，并且給當地社區打電話做好登記，社區負責人帶著醫生進行初期診斷，確診之后會辦理老年癡呆癥社?？āＨ毡镜牧闶蹣I在社會功能方面發揮了非常重要的作用。而且凡是注重社會責任的零售業都賺到錢了。

另外，線上線下的結合，也為老年人的照看提供了很大可行性。比如，線上購物配送，現在很多超市或者便利店都是通過App把商品在半小時內送到老人家里，且都屬于高頻度購買，配送員送貨的同時就可以幫忙看一眼老人的狀況，也可以順手拍個照片給不在身邊的子女發過去，實現隔空照看。所以老年人的基本照看在商業環境下基本上是能夠實現的。關鍵還是政府首先要立法，并且要制定一些規章制度，明確商業和社區應該怎么結合。

互聯網怎么“+”社區商業？社區商業怎么“+”養老？商養結合怎么“+”醫養結合？這三個“加”應該備受關注。

零售業應該承擔社會責任，及時發現老年人的需求，在商業領域助老年人一臂之力。最根本的還在于商業怎么能和社區結合起來。目前來說，國內具備這種系統化戰略理念的零售企業尚沒有出現，從社區商業提供解決方案的很少，主要還是因為零售業主要研究盈利模式，研究怎么掙錢、怎么估值，眼里只有商業沒有社區。管理