醫院有突發事件！被輿論圍攻怎么辦？

■ 文 羅克

增強危機意識不是某個領導或某些員工的事，而是全體成員的責任。全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫院抵御危機的能力，最大可能化解潛在的危機，或者及早發現危機，延緩危機的蔓延。

醫患之間的沖突和矛盾，在醫院經營管理和發展壯大中誰都想避開，或者躲得越遠越好，然而事情的發展往往是無法預料和掌控的，它不會遵循主觀期望來發展，該來的危機總歸會來。無論作為公立醫院還是民營醫院，你是否有應對的坦然和執著的勇氣？要知道，如果一個醫療單位失去口碑、失去信譽，那它還怎么生存下去呢？

一、3T原則

其實，醫院危機處理都有一個3T原則（Tell The True），比如在第一時間如何盡快地做出反應和提供真實情況；如何安撫相關的公眾，包括患者和患者家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出相應的解決對策，最后還要調動媒體向公眾提供一個后續性的報道，以扭轉醫院的形象。只不過很多醫療機構在應對危機這方面的制度還不健全，遇到危機時不知道該如何處理，甚至連發言人是誰都不知道，這樣的醫療機構想要扭轉危機恐怕是很難的。

二、十項處理原則

1.建立健全醫院危機管理組織體系

醫院應設立高效的組織機構，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序，深入了解引發醫院危機的潛在因素，并隨時監察可能出現的危機，研究、制定防范措施；一旦危機發生，能迅速、及時、高效地采取應對措施，協調處理危機引發的各種問題。醫院的危機管理組織結構框架主要是由信息系統、決策系統、運作系統組成。

2.制定醫院危機管理計劃

醫院管理者要結合法律和自身實際情況，制定相關的規章制度和危機處理計劃，并采取舉措保證醫務人員認真執行。計劃的內容包括醫院危機管理的目標、影響醫院的各類潛在的危機情形、危機應急預案和程序、告知程序、醫療護理質量管理流程、患者安全保障、醫療護理缺陷管理及防護，等等。面對醫療爭議時要謹慎處之，同時要吸取經驗教訓，以最快的速度啟動危機處理計劃。

3.建立醫院危機預警機制

醫院管理者要在危機管理中贏得主動權，就必須建立醫院危機預警系統，既利用現代的信息自動化管理技術，對醫院經營過程中的變數進行分析，在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對醫院的運行狀態進行監測。對危害醫院自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，并根據醫院管理的特點，做好醫院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案，這樣，在危機來臨時，醫院才能從容應對。

4.應對危機事件的原則

危機事件發生后，會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫院危機頃刻之間爆發，醫院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻的考驗。在應對危機事件的工作中要把握幾個原則：第一是快速反應。一旦危機爆發，要做到“三個第一”，即第一時間做出反應，第一責任人到位，第一線作戰；第二是及時化險為夷。當危機發生后，要及時調動一切資源和要素，采取得力措施，解決或轉化矛盾，使醫院早日擺脫危機；第三是引導輿論。把握輿論的主動權十分重要，以積極的態度和方式，把輿論引導到有利于醫院聲譽的方向。

5.進行危機模擬訓練

根據可能發生的危機，模擬可能出現的情況，進行針對性訓練，是實施危機管理必不可少的重要環節。模擬訓練可強化全院人員的危機管理意識，提高員工應對危機的能力。訓練時，應充分考慮到危機產生的各方面情況，即從可能出現的最壞、最糟的狀況出發，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應該注意收集國內外醫院處理危機時成功或失敗的案例，吸取他人的經驗，檢查和發掘自身潛在的危機因素。

6.運用良好的溝通技巧

醫院的溝通工作，首先是醫患溝通。醫務人員要保持良好的服務態度，避免一些不必要的醫患沖突。其次是與媒體的溝通。在維護行業健康發展和對突發新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇后者，因此醫院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結。醫院在應對危機時，要保證自身信息傳播渠道的暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發言人對外發布信息。

7.積累危機公關資源

醫院在發展過程中，要協調好與公眾的關系，所謂的公眾包括政府、社區、衛生、公安、物價、環保、媒體等組織團體。有了良好的媒體關系，有些危機事件可以在曝光之前得到消息，為醫院贏得公關時間，也可以在危機事件被曝光之后，用他們的智慧和手段，來幫助醫院化“危”為“機”，度過難關。通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫院的態度，樹立醫院在危機中的良好形象。

8.樹立全員危機意識

增強危機意識不是某個領導或某些員工的事，而是全體成員的責任。全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫院抵御危機的能力，最大可能化解潛在的危機，或者及早發現危機，延緩危機的蔓延。在危機事件中，醫院全體員工是一個利益共同體，醫院應普及危機管理知識，要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備。

9.醫院要練好內功

醫療質量管理是醫院管理的核心內容和永恒話題，是醫院的生命線，是不斷完善和持續改進的過程。在醫院文化和醫院理念里，強化危機管理意識，加強危機文化建設，使這種文化與時俱進，醫院危機發生的概率就會大大降低。

10.加強醫院內部危機管理

目前的醫療現狀，廣大醫務人員的付出與所得是不成正比的，在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工完成自我職業生涯規劃，有計劃的加強員工后期教育，員工對后期教育的需要往往是在員工自我發展遭遇瓶頸的時候，這就要求醫院有關部門加強與員工的溝通，及時了解相關信息。

現在是新媒體時代，人民群眾關注媒體信息的爆炸性、獨家性，而醫院很容易因為媒體發布的一些不實信息遭受輿論攻擊，所以醫院要做的就是化解這些可能產生的危機，不使自己陷入被動的環境，只有做好充足的預防準備才能使醫院不陷入兩難的境地。