探析服務設計在文化旅游中的作用

⊙孫紅遠 王坤茜［昆明理工大學藝術與傳媒學院，昆明 650504］

服務設計這個概念被提出并成為一個設計熱點而且越來越被重視的原因歸根結底是品牌意識在商業活動或市場競爭中脫穎而出從而贏得更廣泛的用戶群體，這又反映了用戶的獨立性增強，消費者也需要被認可、被重視的心理變化。服務體驗者的地位、需求、審美、個性等更多的內在因素成為連接服務提供者、企業、利益相關者和市場的紐帶。基于服務設計與接觸點理論使用服務設計思維觀察分析現今文化旅游中的服務流程，發現其中的痛點和機會點，通過有形與無形的設計不僅可以吸引更多的人群，提高用戶忠誠度與依賴度，并且還起到充分合理利用資源，創造新體驗服務的價值系統。

一、文化旅游現存問題與發展趨勢

在人們的休閑時間和可支配資金與時俱增時，簡單的觀光旅游已經無法滿足人們日益增長的精神需求、審美需求和高質量精致生活的要求，人們開始思考目的地是否具有特殊性，此次旅行是否具有別具一格的意義，在一定程度上是否能滿足虛榮心。得益于信息技術、網絡技術、交通技術的發達，旅游的形式越來越多樣化，可選擇的服務也越來越多，旅游人群分類更加細致，派生產品更加豐富多樣。線上預定旅游業務、瀏覽旅游信息、網絡購物等通過在可移動電子設備上的操作在很大程度上改變了人們以往的辦事行為習慣和方式，同時，社交類應用程序的火爆與普及也打開了旅游業發展新的大門，將更多文化事業產業注入旅游業形成新的文化旅游業是一大亮點。

1.文化旅游的問題

目前旅游業較為復雜，無法有效集中管理，需要運用矛盾的特殊性原理具體問題具體分析，因為不同旅游地區存在著各種不同的問題，甚至存在排斥外來人員造成多起人身傷害的案例。加之目前為止，鮮有針對旅游業中的服務流程有全局性、系統性、有效的設計。

生態破壞和環境污染、交通工具廢氣排放量的增多、空氣污染、噪音污染和水質污染加劇、政策效應還未完全顯現，社會對旅游業的認識仍然不足、旅游產業結構待優化、忽視售后服務，導致游客流失、科技含量低等都是旅游業現存亟須解決的難題。

2.服務設計對文化旅游的積極作用與發展方向

服務設計可以運用其特有的邏輯思維方式將地區可持續發展得以高效率高質量的發展，既可以針對服務流程中所出現的有形產品的生產過程優化，避免資源和能源的浪費與過度利用，還可以通過梳理流程、深化細節、挖掘潛在痛點針對無形的服務進行重新分配或創造嶄新的服務，更精確地把握整個服務所提供的內容，并反饋于用戶。關于文化旅游的服務設計勢必會牽扯到相關的政府部門、交通方面、各類各規模的企業及其他的社會組織、社會活動，等等，在這樣構成復雜的利益相關者、服務提供者之間，協調各方統籌兼顧并給予他人良好的、舒適的服務體驗，運用服務設計的思維提升管理水平，掌握全局的能力，最大限度地服務于前來旅游觀光的人們，保證他們的利益是順應設計發展潮流，建設設計驅動型國家，提升民眾幸福感和滿意度，推進社會可持續發展的時代主題下的迫切需要。

二、文化旅游服務設計的構思與展開

文化旅游服務設計總的來說需要經歷前期的深耕式調研分析，包括對用戶的、利益相關者的、各式各樣服務的提供者和對整個流程的解析；中期的關于服務設計常用工具的利用，包括用戶畫像與研究、繪制用戶旅程圖、制作服務藍圖、完成線上應用的線框圖和界面設計，等等；后期則根據之前工作總和服務接觸點、痛點，洞悉其中的機會點后落實到具體的設計。（服務設計基本工具使用流程如圖1）

圖1 設計流程

1.優化文化旅游服務流程的方法

第一，前期調研。一次設計的前期調研可以更加明確地指引下一步設計行為，為建立一個真實有效的模擬用戶，代入服務體驗當中，分析并尋找可能出現的痛點和設計機會點。通過向社會發放調查問卷來獲取數據以便支撐接下來的用戶畫像的建立。

第二，用戶畫像。用戶畫像可以將在做設計之前的設計師、設計團隊創作的過程中暫時將個人的感受與喜好擱置，轉而將思維、視覺中心、意識等注重于目標用戶的潛在動機、思維和行為邏輯上進行更深層次的設計思考。但是，用戶畫像的確立要在數據真實的基礎上不斷地完善、改進與修正，因為處于為具體、真實、有血有肉的人物做產品或服務設計的角度上所成就的設計，要比站在為腦海中虛構、從不真實的角度上做設計出來的效果強得多，而且也更合邏輯、更順其自然。

第三，用戶旅程圖。用戶旅程圖是對符合特定研究方向的單個用戶或用戶群在相對應的場景情景下進行多次不同的行為活動分析，它能詳細地闡述用戶在一個完整的服務體驗流程中各個階段的感受境況，用直觀的圖形畫面的方式展示記錄、歸納整理并展現出來。用戶旅程圖主要包含用戶的概括性介紹、整套的體驗行為旅程、每個階段的用戶情緒、接觸點的整理與標記高頻率接觸點、痛點和設計機會點這幾個部分，通過分析用戶體驗服務過程中的活動行為和情緒變化的趨勢可以發現其中的痛點，從而進一步發現產品的設計機會點和服務改進創新的設計機會點并最終落錘整個流程的設計方式與方法。

第四，系統原型界面。文化旅游服務設計的系統原型界面具體可體現在線上應用程序的交互界面設計上。首先，對亟須解決的痛點和設計亮點功能構思解決方案與合理安排表現形式并手繪原始稿，制作系統原型界面。其次，進行測試發現問題，汲取已成熟技術與案例不斷深入構思與優化。最后，添加與更改，美化界面使整個操作流程更加實用輕潔，符合大眾審美。

2.設計產出物

第一，APP界面設計。根據以上的研究分析與結論，最終設計產物之一為手持移動端的線上應用程序的界面優化再設計。首先參照已運行的他方應用程序、目前技術水平和大眾審美情趣制作框架，其次將此次的設計亮點與突破以創新的方式合理安排在框架之中并進行視覺美化。

第二，可穿戴智能手環。游客來到陌生的城市游玩，道路、場所指引和準確的當地信息是必不可少的，作為線下指引、觀察、分析的智能設備是重要環節之一。此產品可作為共享租賃品分放，或通過線上自由DIY組合材質與顏色進行預約后到地自取；另外主屏加次屏設計可將不同的功能劃分，逐級顯示，簡化查看各類信息的煩瑣步驟。（場景圖如圖2）

圖2 智能手環場景圖

三、結論

文化旅游服務設計在信息技術發達，經濟網絡全球化并朝向移動互聯體驗經濟時代飛速發展的時代背景下，其領域存在的問題不僅需要政府加大規范力度，還需要社會方面各類優秀的設計師提出優化整個服務流程的方案，成為設計潮流中熱點的服務設計更需要擔此重任。我們的未來生活方式和內容也隨時會發生深刻乃至顛覆的變革，所以注重對文化旅游服務設計領域的研究使其更現代化更科技化，也更人性化，也是極其重要的。

服務設計針對整個社會范疇的深遠方針，從一個整體社會生態系統啟程，調度社會生態系統中的種種角色以革新的方式方法，付出更深遠更偉大的貢獻，充足闡揚行為邏輯的主觀能動性來推進整個社會生態系統的交流溝通，借此促進文化旅游畛域的發展與變革，形成新的服務管理運營模式。