傳遞壞消息的訣竅

馬東

閱讀分享：作者先點出生活中的現象，再通過合理的轉折，把自己的觀點表達出來，干脆利落，簡潔明了。之后在行文論述時，無論是例子的運用還是道理的論述，語言都十分嚴謹和準確，邏輯也很清晰，讓人受益匪淺。針對“傳遞壞消息時要保持中立”這個論點，作者還通過對比兩個具體的語句，讓讀者在真實的語境中去區分這兩者的不同，以此論證自己的觀點。（特約教師：福建省漳州市長泰縣第二中學 張文惠）

在日常生活中，我們常教導大家要有人情味一點，但是在傳遞壞消息的時候，我們更需要展示出的應該是一種中立姿態，既不過分親熱，又不過分冷漠。

醫患溝通準則中，總會提醒醫生一定要注意塑造自己的專業形象，并且盡量在專業的環境里進行交流。對其他專業人士而言，有制服的，要把制服穿整齊；沒有制服的，服飾、聲音、表情、姿態也都要有專業人士的規范。說話要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直視，不要躲躲閃閃。而這些細節，其實也是在暗示告知方沒有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來自告知方，告知方只是因為職位、身份，才來向被告知方傳達這個消息。

面對壞消息時，當我們懷著善良的、悲天憫人的情懷，正所謂“人同此心、心同此理”，自然而然就會生出一種“我應該多做一點事來幫助你”的心態，慈悲行為就是這么來的。但其中有一點微妙的差別需要注意，那就是：我們應該表達的是“愿意幫助的善意”，而非“過失在我的愧疚”。

我們可以比較這兩句話：

“對不起，這事辦砸了。”

“很遺憾，這事沒成功。”

仔細想想我們就會發現，“遺憾”是因為對方會難過，所以我們從人道主義的角度覺得也不開心；“對不起”則是因為這事沒做成我們也有責任。前一句話，對方馬上就可以抓住話柄，說一句：“事到如今，你光說對不起有什么用？接下來，說說看你要怎么辦吧。”但后一句話，對方順著語境，話鋒往往很自然地就會變成：“那現在我該怎么辦？”

要記住，不論我們有多善解人意，我們都只是來傳達消息的，而不是來道歉的，說句“很遺憾”也就行了，不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點情緒上的微妙差別，很多時候就可以避免后續的無盡麻煩。

傳遞壞消息的時候，最好是在一個封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急，要表露出一種態度，那就是：“你一定有很多疑問，你一定覺得這不可能，沒關系，我可以在這里一直陪你，幫你耐心解答問題。”

每一個關鍵點：可以陪伴，但千萬不要主動安慰。要時刻牢記，作為“報喪者”這樣一個天然就不討好的角色，分寸重于一切，任何越界的行為都有可能節外生枝。

在電影《在云端》中，由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道。每單業務，他都拒絕使用視頻工具進行遠程解雇，而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務，又不至于因為貿然給出建議而旁生枝節。

王傳生摘自《好好說話》