中外鐵路旅客運輸服務質量標準對比研究

杜夢錦， 馬駟

（西南交通大學交通運輸與物流學院，四川成都 611756）

0 引言

標準是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用和重復使用的一種規范性文件。標準作為法律法規的重要支撐，是行業共同提出的要求和基線。而對于服務質量標準優劣的評判可從標準有效性、標準符合性、標準實施效果以及標準體系整體評價（當相關標準形成體系時）4個方面進行。

高速鐵路客運服務質量標準，指在為旅客提供客運服務的范圍內，明確服務質量理應達到的、并能夠運用一定方法檢驗、可重復使用的規則及指導性文件或特殊性文件。高速鐵路客運服務質量標準通過建立服務質量績效評估的指標框架對運輸企業起到約束作用，同時向旅客和社會做出承諾并提供監督途徑，其標準指標既需考慮組織特性和工程特性對顧客滿意度的影響［1]，又需涵蓋高鐵客運服務質量的技術特征和功能特征［2]。

1 我國鐵路客運服務質量標準及規范適應性

1.1 鐵路客運服務質量標準和規范概述

我國鐵路客運服務質量標準沿用鐵路政企分開之前原鐵道部運輸局起草的GB/T 25341—2010《鐵路旅客運輸服務質量標準》［3]，另外，我國專門規范高鐵旅客運輸服務質量的文件還包括2014年原中國鐵路總公司頒布的《鐵路旅客運輸服務質量規范》（簡稱規范）［4]，與此同時，基于鐵路旅客運輸服務質量標準體系構建的最終目標，此處將各鐵路局內部的服務質量考核標準（簡稱考核標準）也一并納入討論，其實質為企業評價服務質量的內部監督手段。

需要明確的是，上述不同的管理文件有不同的實施主體并對應服務質量管理過程的不同階段，這決定了他們在基于監管的鐵路客運服務質量影響因素的確定上具有不同參考價值。上述服務質量規范文件在制定及實施主體、實施對象等方面的具體區別見表1。

表1 國內鐵路旅客運輸服務質量標準及規范匯總

1.2 鐵路客運服務質量標準指標體系評價

1.2.1 鐵路客運服務質量標準

標準的服務質量指標分為車站、列車兩個部分，均為二級指標體系，車站及列車的一級指標及其下屬分指標的具體情況見表2。

表2 GB/T 25341—2010指標體系

首先，通過對質量標準的指標體系按照標準既有邏輯進行深層三維度劃分、對高鐵客運服務質量影響因素不兼容的部分進行初步修正等前期工作，對現行鐵路客運服務質量標準進行評價：一方面標準所列設備設施已不適應高鐵車站及動車組現代化的配備條件，諸如車站行包房、列車的鍋爐室及茶爐室與高鐵設備設施配備不符，同時其并未囊括高鐵車站列車對旅客信息化、個性化需求滿足的更新，諸如高鐵車站的自助售取票機、檢票閘機等突出高鐵現代化程度的基本服務質量影響因素缺乏，因此標準的有效性缺失。

其次，標準一級指標的劃分同時按照服務質量應該具有的維度特征（可靠性、有形性、保證性等［5]）以及鐵路旅客運輸服務環節展開，使得二級指標產生了嚴重交叉現象，例如“服務”這一一級指標包含了“環境衛生”等其他一級指標之下應有的影響因素，因而其科學性也欠佳。

另外，由于各項影響因素未實現量化以達到對企業的約束作用，因此標準無法推動旅客運輸服務質量的修正和改進，標準體系的整體性缺失。

1.2.2 鐵路客運服務質量規范及其他標準

規范按照鐵路車站的類型、體量及列車類型分為8個部分，涉及高鐵的包括高鐵中型及以上車站、高鐵小型、動車組列車服務質量規范?？己藰藴释瑯臃譃檐囌?、列車2個部分，考核通過對每個二級指標按照達標（16～20 分）、一般（11～15 分）、較差（6～10 分）、差（0～5 分）進行4 級評分，通過計算總分對各個車站、列車進行達標評判及橫向對比。規范與考核標準的一級指標體系見表3。

表3 規范與考核標準的指標體系

將規范、考核標準及標準的指標體系進行對比評價：規范管理旅客無法感知的服務質量生產環節，從比標準多出的“基礎管理”“人員素質”2 個一級指標及其對整備、應急處置的具體規定可以看出，同時對高鐵車站列車設備設施配置及相關服務操作的把握更加確切有效，如要求高鐵大站配備Wi-Fi、動車組列車電子屏顯示運行區間車次、對應急預案的類型進行具體要求等。規范可視為標準的具體化，而標準則以旅客滿意度為立足點兼顧服務質量的生產標準化，從全局角度切入進行服務質量監管。

考核標準突出旅客感知服務供應環節以配合標準，突出諸如投訴電話、客服系統等服務質量普遍存在的薄弱環節，并明確了車站列車量化指標幫助識別服務質量供應系統的不合格因素，但并未給出各個指標的具體達標要求，無法滿足服務質量修正的最終目的。

總體看來，規范對于高鐵車站列車設備設施的配備及相關的服務操作進行了全面而確切的把握，而考核標準在突出服務質量現存的薄弱環節的同時明確了指標評價的分級標準，可以分別從有效性及體系的自我修正方面對標準進行一定的補充。

2 中外鐵路旅客運輸服務質量標準對比分析

日本及西歐一些國家的高鐵網絡成形已久，其服務質量管理體系也相對成熟及完善。法國服務質量標準以及歐洲相關服務質量標準制定的先進經驗值得研討。由于法國（或歐洲）和中國標準制定的規格不同，因而需要從標準制定機構等相關背景方面展開比較。

2.1 標準制定機構對比

法國標準委員會（AFNOR）作為法國負責運輸行業服務質量標準制定的第三方專業機構，完全獨立于法國鐵路監管機構——運輸服務質量管理局（AQST）；而歐洲標準委員會（CEN）是對歐洲范圍內的標準進行協調統一的歐洲機構，AFNOR 及CEN 分別對經其認證部門審核達到標準水平的企業頒發“NF”、“EN”認證標志。

從歐洲標準制定機構的性質與工作機制來說，一方面，第三方專業機構與服務供應者不存在利益關系，充分保證了標準內容對于規范市場秩序的有效性；與此同時，標準較長的出臺周期與機構較強的專業性也保證了標準內容的科學性；另外，服務企業取得認證必經的審核流程對服務質量提出了嚴格要求，而通過認證獲得市場認可的制度有力促進了企業對于服務質量競爭力的關注，進而加速了行業水平的整體提升。

綜上所述，歐洲包括法國在內的服務質量標準由第三方專業標準機構負責制定并認證，與我國鐵路客運服務質量標準由鐵路監管部門負責制定并監督實施、同時不存在服務質量認證事務有較大的差別，這也是2國在服務質量標準的內容及施行效果方面產生較大差異的根本原因。

2.2 標準體系的構成對比

法國及歐洲標準委員會在交通運輸方面制定了包括航空運輸、城市交通運輸及校車運輸等8個方面的專門性認證規則，認證所需的書面材料及負責材料審核的相應機構見圖1。其中，與鐵路旅客運輸服務質量相關的標準為NF 298［6]。

圖1 法國旅客運輸服務質量標準認證參考文件

如圖1所示，通過法國旅客運輸服務質量標準認證（NF 298）的運輸服務供應企業需要在遵循歐洲標準EN 13816［7]的基礎上，同時符合通用性認證標準NF 281［8]及專門性認證標準NF 298的要求，3個標準從服務質量管理的不同方面對服務質量進行了全面規定（見表4）。

可以看出，法國和歐洲運輸服務質量標準相互關聯依存，共同構成了具有核心服務質量管理理念支撐的完善標準體系。標準體系要求企業依照制定服務質量承諾、施行行為測評及顧客滿意度調查、確定改善策略的步驟對服務質量管理步驟進行標準化，同時保證服務質量指標體系因定位確切而功能最大化。我國鐵路旅客運輸服務質量標準更加注重服務內容及指標的標準化，其“服務質量”方面理論性的缺失使指標體系無法建立相應的邏輯體系。

表4 客運服務質量標準的具體內容

2.3 標準指標及量化體系對比

歐洲公共運輸服務質量標準（EN 13816）旨在規定運輸服務質量供應的目標，其指標體系按照服務質量應該具有的維度特征（可靠性、有形性、保證性等［5]）劃分為可達性、舒適度、安全等；法國旅客運輸服務質量標準（NF 298）則依照服務環節劃定了客運服務的內容及范圍，指標包含管理服務、換乘服務、火車站服務等。EN 13816 和NF 298 指標體系構成見圖2。其中，NF 298的指標體系具有如下特點：

圖2 NF 298、EN 13816指標及其關系

（1）標準明確了各二級指標具體的服務內容，并且通過能夠享受到該服務的旅客百分比以及不可接受的狀況（例如對應于“管理服務”下的“檢票時間”，不可接受的狀況為：乘客檢票時間超過5 min）對于指標的容忍區間進行了量化標定；

（2）以服務環節為一級指標，方便了一級指標之下具有不同要求的共有二級指標的設置，如所有的一級指標下均設置了“投訴處理”這一二級指標，便于對不同環節的“投訴處理”提出不同要求；

（3）標準從旅客角度出發對旅客的需求做了充分調研，因而其對于具體服務要求的描述細致入微，例如“商業服務”中“對旅客需求的識別程度”要求旅客得到的回復至少包括服務頻率、路線、價格等方面。

EN 13816 的特殊之處在于提供了針對各項指標的滿意度測評和行為測評的主要實現途徑，包括客戶滿意度調查、實時行為測評及體驗式調查。

NF 298 和EN 13816 指標之間的聯系仍可從圖2 看出?？梢钥闯?，EN 13816 根據運輸服務質量的維度要求確定了服務目標，并通過NF 298 的二級指標進行了具體應用，在圖中表現為顏色的相互對應。同時，EN 13816 服務目標系統而全面的原因在于其一級指標構造應用了具有較高成熟度的Servqual模型的五維度指標，其對應關系見表5。

表5 EN 13816對Servqual模型指標的應用

相比之下，我國鐵路運輸服務質量標準未能在覆蓋全部服務環節、貫徹服務目標的同時在結構上維持邏輯性。

3 啟示與建議

通過以上中外交通行業服務質量標準的對比，基于標準構建的出發點及服務質量管理的落腳點，從標準指標體系重構、客運服務質量監督與管理及其相適應的服務質量標準體系框架構成3 個方面給出啟示及建議。

3.1 鐵路客運服務質量標準指標體系構建

結合公共航空運輸服務質量標準［9]、城市軌道交通客運服務質量評價標準的對比研究［10]，從涵蓋高鐵的鐵路客運服務質量影響因素的邏輯結構、指標內容及量化等方面結合我國的實際情況擇優得出了相應結論。見圖3對比過程部分或直接引用標準的內容、或總結其方法。

綜上所述，得出標準構建的方法論啟示：“目標融入環節”的邏輯結構根據服務質量的環節性及目標性保證全方位、無交叉的指標體系，保證指標內容對所有服務要素提出“安全、舒適、經濟”等服務目標，通過融入適當的運輸指標、明確其容忍區間能夠實現對不同服務質量指標的量化目標，均是符合我國國情的成熟經驗。

基于上述方法論，建議鐵路客運服務質量標準重新構建三級指標體系，區分普速及高鐵。一、二級指標通過細致劃分企業內部服務環節確定，基于五維度模型定義服務目標確定三級指標。梳理鐵路客運服務供應企業與旅客產生直接交互的業務活動，消除既有標準的不適應性部分，標準的一二級指標內容及結構見圖4?；诒O管活動開展的便利性，一級指標按照服務機構劃分為購票、車站、列車及管理服務4 個方面，二級指標根據一級指標下更微觀服務機構提供的相應服務劃分。

3.2 鐵路客運服務質量監督及管理

圖4 服務質量標準一二級指標結構建議

國外服務質量標準的先進經驗證明了企業服務質量管理在管理中的核心地位，因而服務質量長效管理機制應以企業為主體、以政府為監管、以市場為調節、通過整個社會參與為框架構建。針對企業及政府的管理及監管建議，提出明確企業管理的重點及制度、針對監管方提出制度性建議和針對監管方提出方法性建議。

（1）基于環節性及目標性的企業服務質量管理。鐵路服務質量管理以企業服務質量管理目標為核心需求，企業服務質量管理可從服務質量環節性及目標性入手。國外服務質量標準具有先進性的根本原因在于融入了持續改善、服務質量差距模型等服務質量理論，由此折射出提高鐵路運輸企業服務質量管理水平的根本途徑在于通過先進管理理念及方法健全質量管理體系，以過程為基礎的ISO 9001 服務質量管理體系與服務質量的環節性相符，可作為主要參考。

首先，現有的服務質量管理注重的是質量管理的中游生產供應環節，但作為協調資源及管理員工的方法框架，管理制度（對應管理服務）的作用更為根本。除了保證服務人員的儀容儀表及態度、從安全標志、食品安全、消防設施等方面保證安全，還需要充分管理信息服務的合規性，保證電子顯示、廣播、揭示揭掛等信息服務系統的外顯達到標準化要求；利用一定的現代化營銷手段，通過“服務承諾”借助公開媒體向旅客保證服務會達到的質量或效果以及未實現的賠付，規定準點率及投訴成功率、建立晚點賠償機制，在社會監督下提高服務質量；

其次，配合高鐵客運服務質量的環節性，建立企業服務質量關鍵崗位責任制，依據上述服務質量一、二級指標劃分環節界限，如車站安檢的等待時間、安檢秩序及可靠性均指定同一人管理。后續環節通過反饋對上游環節的服務供應提出需求，實現持續改善并簡化管理。

另外，基于服務質量的目標性，鐵路運輸企業應重點保證旅客信息化、便捷化及自助化的新興需求，包括車次動態、正晚點信息，通過網絡及時通告、從引導系統、接駁設施等方面全面完善車站的換乘服務、嚴控自助設備可靠性、提高自助設施的服務比重以提高服務效率。

（2）建立基于指標容忍區間的車站列車服務質量評定工作。指標量化是標準制定的重要工作之一，其最終目的在于監管方獎懲機制的建立。建議參考國外服務質量標準，確定各三級指標的可接受到服務旅客數占乘坐高鐵所有旅客數的百分比，作為通用量化指標，劃定其相應的達標區間。

在此基礎上，根據旅客百分比通用指標的表現綜合評定車站列車的服務質量等級，施行分級分類管理，地區鐵路監管局對評定不達標的車站及列車掛牌督辦，限期整改，對優秀的車站及列車進行一定的經濟獎勵并作為典范宣傳，充分發揮服務質量標準獎懲的基礎作用。

（3）完善服務質量監管評價體系。根據服務質量管理理論對明確測量服務供應各過程有效性和效率方法的要求以及EN 13816標明各項指標測評方法的啟示，鐵路客運服務質量評價體系應在現有旅客滿意度、第三方專業人員測評、體驗式調查基礎上進行擴充。

監管方除了采用旅客滿意度調查，還可通過測定旅客百分比指標進行服務質量的實時測評，參考服務質量標準的達標區間對服務供應情況進行大數據統計；

基于考核標準的企業內部評價也應納入評價體系，同時由于工作人員的態度和業務水平高低對服務質量產生重要影響，可將鐵路從業人員工作滿意度作為評價企業服務質量水平的重要部分，采用明尼蘇達滿意度短式問卷進行測評；高鐵的出現對鐵路企業各方面的創新性提出了更高要求，技術創新、體制創新、思想創新的綜合表現通過創新服務評價進行考核。

綜上所述，完善后的鐵路客運服務質量評價體系由服務質量實時測評、旅客及員工滿意度、服務創新評價、第三方專業人員測評、體驗式調查6 部分構成，框架結構見圖5。

3.3 鐵路客運服務質量標準體系框架

從監管及運輸企業兩個角度對鐵路客運服務質量標準體系做出重構建議（見圖6），建議做出更改的標準加粗處理。

標準作為體系的核心，建議從車站列車分部更改為普速及高鐵分部，對設備設施及人員配備做出不同規定；基于相同指標體系、融入旅客百分比量化指標的容忍區間建立服務質量評定標準，對普速及高鐵提出不同的量化要求；通過制定專門性補充標準規定車站光學、聲學及標志等，在標準中直接引用。規范相對完善直接沿用，加入量化要求并入內部考核標準，即基于現有考核標準依據規范指標進行擴充，為鐵路企業內部管理提供獎懲依據。

圖5 鐵路監管局鐵路客運服務質量建議評價體系

圖6 鐵路客運服務質量標準體系框架建議

4 結束語

在我國鐵路客運服務質量標準體系梳理的基礎上，從標準的制定機構、體系構成及指標量化3個方面將歐洲、法國鐵路客運服務質量標準與我國標準進行對比，借鑒了發達國家服務質量標準制定的先進經驗：應用服務質量的環節性及目標性進行標準前2 級指標的劃分，據此提出運輸企業服務質量管理的重點環節及需重點滿足的旅客需求，建議建立服務質量關鍵崗位責任制；從監管角度建議開展車站列車服務質量評定工作并完善服務質量評價體系；提出鐵路客運服務質量標準體系框架構建建議。作為服務質量基本理論及高鐵客運服務質量研究的應用，可為我國鐵路客運服務質量標準的完善及基于監管的鐵路客運服務質量因素的研究指明方向。