一只茶杯的調解密碼
——調解中的“視覺化效應”

江紫豪/浙江省杭州市西湖區人民法院特邀調解員

對調解員而言，調解工作的難點是確立當事人的正確認知。無論當事人對糾紛有怎樣的看法或訴求，調解員都要回歸糾紛本質，想方設法糾正當事人的錯誤認知。但有時候，調解員道理講得再多、再對，當事人仍然不能理解或不能接受。

眾所周知，視覺沖擊對人的認知有很大的影響力。在日常生活工作中，人們常常將聽覺或感覺的信息擬化為具體的視覺信息，從而利用所產生的具體而直觀的畫面感增強實踐活動。比如處理道路交通糾紛，我們說再多的安全防范知識，都不如給當事人看一張交通事故現場照片來得有效，這一現象稱之為“視覺化”效應。

糾紛調解過程中應用“視覺化”效應，能夠起到事半功倍的效果。調解員設法把當事人的訴求、有關事實的思路、案件的發展方向等盡可能地“視覺化”，把抽象的思維變為可見的、具體的，甚至是可量化的圖表或思維導圖，這樣有利于幫助當事人對案件樹立正確的認知，讓當事人“看見”自己錯誤的思維模式，實現自我覺察、自我反省的調解目標。

2017年3月，我曾經調過一起婚姻糾紛：女方與男方結婚8年，生有一女。當雙方來到調解室，我立馬感受到了雙方氣場上的強烈對抗。調解中女方稱男方不僅生活上不關心她，還有嚴重的大男子主義，更讓人難以接受的是，男方在任何事情上總是跟她唱反調，根本無法進行良好的溝通，3年來彼此都曾有過離婚的暗示。有趣的是，男方的抱怨與女方如出一轍，他稱女方太強勢，事事都得聽她的，考慮問題會人為復雜化，這樣的日子實在過夠了，如果對方堅持要離婚，他也同意。

通過了解得知，雙方在對孩子的教育問題上分歧最大，也是夫妻離婚的導火索。女方認為孩子的興趣需要家長根據社會需求去引導和激發，于是便為孩子報了許多興趣班。男方堅決反對，認為其完全不考慮孩子的想法，人為加重孩子的負擔，壓制孩子的天性。雙方在調解室爭得不可開交。

雖然雙方分歧很大，但爭吵的出發點都是為了家庭幸福，都是為了孩子，而產生分歧是由于他們看問題的角度不同，不能包容對方。綜合分析，夫妻和好的可能還是存在的。為此，我花了很大精力評估他們的現狀和應當調整的問題，力促他們夫妻和好。但出乎意料的是，雙方看似有所領悟，但還是沒有完全意識到自身的問題，調解陷入僵局。

在調整戰略的思考中，我打算運用“視覺化效應”來緩解當前緊張的氣氛。我給雙方分別發了紙和筆，要求他們配合做一個測試，讓他們各自用文字描述一下我的茶杯。開始之前，男方提出讓我把茶杯轉360 度，之后僅用2 分鐘就寫好交給我，臉上露出胸有成竹的表情。女方則在男方交卷后才開始寫，她拿起茶杯仔細地觀察，完善了描述后交給我。我把雙方的描述相互給了對方，當雙方看到對方的測試結果后，流露出的表情意味深長……

男方的描述：真空雙層玻璃茶杯一只，透明無色無花紋，高度約16 厘米，外徑約8 厘米，有連體把手，杯中有半杯綠茶，茶杯蓋為淺灰色塑料材質，蓋的厚度約為2.5 厘米左右，系保溫設計。

女方的描述：茶杯玻璃材質，把手上有指甲大小的透明膠帶，杯子底部有二維碼，茶杯蓋表面是淺灰色塑料，杯蓋底部為白色，茶杯中尚有半杯龍井茶。

從他們的描述中不難看出，雙方的認知存在明顯差異。從男方的描述看，男方從態度上略欠認真，觀察較粗放。整體來看，他的描述具有男性視角的理性和結構性的特征。但男方也有明顯的不足，他沒有發現透明膠帶和二維碼，而且對杯體的形狀也沒有涉及。

從女方的描述看，顯然較為細致一些，不僅發現了杯子把手上的透明膠帶（是我偷偷粘上去的），還發現了杯子底部的二維碼。盡管觀察仔細，她卻忽略杯子是雙層真空的，也沒有描述杯體的顏色，更沒有對杯子尺寸的把握。另外，她描述杯中有半杯“龍井”茶水是錯誤的，其實是黃山毛尖。問及原因時她回答說，因為看顏色是綠茶，而杭州盛產龍井，她猜理所應當是龍井。這正好印證了大多女性的感性思維和主觀性特征。當我問及為何沒有注意到杯子的“雙層”結構時，她表示當時發現了把手上的“膠帶陷阱”后，就疏漏了這個細節，這也符合她沖動型的性格。

借由“小測試”暴露出來的問題，我與雙方從成長背景、知識結構、男女視角以及性格類型等導致的認知差異、價值觀的不同，分析人與人之間差異的必然性和積極的應對方法。二人恍然大悟，紛紛表示接受彼此的差異，也認識到“求同存異”是幸福婚姻的關鍵。

男方深有感觸地說，此次調解讓我收獲很大，一只“茶杯”讓我們都看到了自己的問題，其實我們要做的不是去挑剔對方，而是要自我反思。女方聽到男方誠懇的表態后不禁流下了眼淚，也積極表態，為了以后的幸福生活要改變……

有一句話說得好：當一個人開始自我反思的時候，就開啟了人生偉大的起點。此糾紛最大的成功在于通過“視覺化效應”，讓當事人“看見”自己的思維模式，實現自我覺察，從而認識到自己的不足和發現對方的優點，從而引發積極的自我反思。