關于醫(yī)院窗口服務的幾點思考

李春杰

摘 要： 醫(yī)院窗口是保證醫(yī)院管理及臨床高效運轉的重要途徑，同時其也直接代表著醫(yī)院的形象，和患者、群眾面對面的接觸，因此我們必須要對醫(yī)院窗口服務工作予以高度的關注和重視，不斷優(yōu)化、改進醫(yī)院窗口服務，提高窗口服務質量。本文基于作者自身的實際工作經(jīng)驗與學習認識，主要對如何改進與提升醫(yī)院窗口服務提出了部分思考與建議，以期能為相關工作的實踐提供參考。

關鍵詞： 醫(yī)院；窗口服務；提升策略

為了保證醫(yī)院管理及臨床的高效運轉，醫(yī)院設置了若干的對外窗口，如藥劑窗口、收費窗口、掛號窗口以及醫(yī)保窗口等等，這些窗口的本質是為患者、群眾服務的，緊緊關系著醫(yī)院的對外形象和患者的服務體驗，所以我們必須要重視并切實做好醫(yī)院窗口服務工作，提高窗口服務質量。

一、樹立良好的醫(yī)院窗口服務形象

醫(yī)院窗口代表著醫(yī)院的整體形象，患者、群眾對醫(yī)院的評價，在很大程度上取決于他們對醫(yī)院窗口的印象，所以在實際的工作當中，我們必須要樹立良好的醫(yī)院窗口服務形象，從個人的層面出發(fā)，嚴格規(guī)范、約束工作人員的衣著、外貌、裝束，要大方得體，體現(xiàn)出個人的專業(yè)素質，可以追求個性，但是不能標新立異。特別是在與患者、群眾進行溝通交流的過程當中，一定要注意禮貌用語的應用，這樣才能給患者、群眾留下良好的窗口服務形象，提高社會對醫(yī)院整體的評價[1]。

二、明確以患者和群眾為中心的服務理念

在醫(yī)院窗口服務工作當中，必須要明白患者和群眾才是主體，所有的工作都是為患者和群眾服務，明確以患者和群眾為中心的服務理念，讓患者能夠得到便捷、貼心、滿意的服務，這樣才能真正體現(xiàn)出醫(yī)院窗口服務的價值、意義所在[2]。例如，在對患者和群眾服務的過程當中，一定要保持高度的耐心和責任心，雖然醫(yī)院窗口每天的接待量較大，但是不能有任何的個人情緒，有時候患者和群眾的問題可能較多，必須要耐心的為他們進行解答，細致的處理好各項工作，避免給他們留下疑問，讓患者少跑路。對于年齡較大、行動不便，沒有人幫助辦理的患者，應當為其開辟專門的辦理窗口，并引導和幫助他們辦好所有的手續(xù)、事項。

三、嚴格工作制度、優(yōu)化服務流程

醫(yī)院窗口每天需要接待大量的患者和群眾，一方面會給醫(yī)院窗口服務人員帶來較大的工作壓力，另一方面也可能會使患者和群眾長時間等待，這樣的情況肯定是會降低患者和群眾的窗口服務體驗的。為此，我們在實際的醫(yī)院窗口服務工作當中，必須要嚴格工作制度、優(yōu)化服務流程，在保證窗口服務質量的同時，提高窗口服務的效率，減少患者、群眾的等待時間。例如，對于窗口前的患者、群眾排隊等待秩序，應當安排專人進行維持，避免擁擠，或是發(fā)生安全事故，而且這還能夠提高窗口服務的辦理效率。在窗口內部，應當嘗試與相關業(yè)務的整合，能夠一窗辦理的業(yè)務，盡量為患者、群眾一窗辦理，實現(xiàn)對服務流程的優(yōu)化，不讓患者、群眾反復的排隊、反復的等待，從而為患者和群眾提供優(yōu)質、便捷、高效的服務。

四、增強窗口工作人員的業(yè)務能力

大多數(shù)的患者和群眾對于窗口辦理的各種事項都是不太熟悉的，所以他們可能會提出很多的疑問，在這樣的情況之下，作為工作人員來說，其不僅僅需要保持高度的耐心，同時還要具備較高的業(yè)務能力，這樣才能對患者和群眾作答有問必答，解決他們的各種疑問。例如，作為窗口工作人員，不僅僅要熟悉自身的工作崗位，同時還要對醫(yī)院的整體運轉流程有一定的了解，還要學習與醫(yī)院管理相關的文件、法律，豐富自身的知識結構，不論患者有什么樣的問題，都可以為其進行解決、解答[3]。再者是醫(yī)院窗口通常分為藥劑窗口、收費窗口、掛號窗口以及醫(yī)保窗口，各個窗口之間的業(yè)務看似獨立，但是也存在一定的相關性，有時候對于患者和群眾來說，他們想咨詢的信息可能嚴格來說歸于其他窗口辦理，不過作為窗口工作人員，卻應當要對其他窗口的業(yè)務情況有所了解，以便為患者提供指導和解答，在條件允許的情況下，還可以施行窗口服務崗位輪轉制度，在工作人員在不同的窗口輪崗工作，這樣就可以全面提升他們的業(yè)務能力。

五、重視糾紛處理、加強管理考核

除了上面所提到的幾點之外，在實際的醫(yī)院窗口服務工作當中，我們還必須要重視對糾紛的處理，加強對窗口服務人員的管理考核。對于患者和群眾的投訴，一定要盡快的了解情況，查明原因，給社會一個交代，當然對于無理取鬧的情況，也必須要堅決的維護好工作人員，做到公正、公平。在日常的工作當中，要加強對工作人員的管理考核，尤其要重視患者和群眾的評價，對于評價過低的工作人員，要加強教育、培訓，幫助他們轉變思想態(tài)度，提高業(yè)務能力。

對于醫(yī)院窗口服務，我們必須要予以高度的關注和重視，要積極采取相關措施，提高窗口服務的質量，使患者和群眾感到滿意，保證醫(yī)院管理及臨床的高效運轉。

參考文獻

[1]杜會征，黑蘊紅，焦衛(wèi)平.關于提升醫(yī)院醫(yī)保窗口服務質量及優(yōu)化患者報銷流程的幾點思考[J].臨床醫(yī)藥實踐，2017（09）：718-720.

[2]李艷興.醫(yī)院收費窗口患者滿意度調查與服務質量改進[J].中外企業(yè)家，2017（17）：223-224.

[3]李春梅，李景云.關于醫(yī)院窗口服務意識的強化途徑探索[J].東方企業(yè)文化，2015（07）：355-356.