電力市場營銷全面優質服務探討

范姜

摘 要：近年來，用戶對電的需求越來多，要求也越來越高，電力市場不斷發展，在電力體制改革過程中，電力市場營銷直接關系著供電企業的發展及壯大，因此，提高電力市場營銷優質服務顯得尤為重要，在工作過程中，服務質量是影響營銷水平的關鍵因素，本文概述了電力市場影響的概念，分析當前電力市場營銷存在的問題，提出幾點加強電力市場營銷優質服務的策略，用以提高電力服務水平。

關鍵詞：電力企業；市場營銷；優質服務

電力企業在發展中，需要關注市場變化，根據市場需要及時調整營銷策略，當企業的經營理念和方式都落后于市場時，就無法滿足時代發展要求，在市場競爭中處于劣勢地位。電力企業為爭奪更多的市場份額，必須以良好的營銷和優質的服務為基礎，提升品牌認識度，獲取用戶的肯定，繼而發展和壯大企業，為企業帶來經濟效益和社會效益。

一、電力市場營銷的概念

隨著電力體制的改革，電網公司經營采取盈利模式，符合市場競爭規律，改革后的電網可以通過買電、賣電獲取銷售差價取得利潤。為了加強對電網收入的監管，政府依據電網有效資產對準許成本以及準許收益進行核定，用來確定電網的總收入，用以調節輸配電價，這也是電網公司改革的集中點，即電網營銷模式改革，為了更加深入改革，電網公司需要擴大市場成交量，樹立全新的發展戰略，刺激市場內部競爭力。在市場競爭條件下，電力企業更要注重市場營銷服務，通過提供優質的服務，滿足客戶的各種要求，增加客戶的滿意度，最終促成交易。電力企業的目標是提高企業的經濟效益，用優質的服務和產品的質量吸引新老客戶，增加電力產品的銷售額，實現企業的可持續發展。

電力市場營銷具有兩個非常明顯的特點：首先是與其他企業相比，電力企業在其服務策略以及營銷策略上存在一定程度的差異；其次是電力需求方面的預測必須具有準確性和科學性，電力營銷前必須組好市場調查和市場分析，做好電力預測，確保電力營銷順利開展。

二、電力市場營銷服務中存在的問題

目前，我國電力市場營銷發展過程中暴露一些問題，主要是營銷人員的服務意識還沒有形成，營銷服務與客戶的實際需求不符，在企業內部沒有一支完善的營銷團隊，嚴重影響了電力企業的市場營銷，導致企業發展動力不足，影響企業的效益和發展。

（一）營銷人員的服務意識不夠

我國的電力企業是國有企業，在放市場化之前，沒有市場競爭意識，在產品營銷過程中，往往會忽視客戶的個性化需求，沒有完善的市場服務意識。隨著我國電力市場逐步完善，企業與客戶之間關系發生轉變，在市場化服務理念中，客戶是優勢方，有選擇電力企業的權利，客戶可以根據需要選擇提供最合適的供電方案的企業。而在與電力企業溝通洽談階段，客戶往往更偏好于服務態度好、質量高的企業。而現實中，很多電力服務人員并沒有意識到自身工作的重要性，對待客戶的要求沒有及時處理，沒有與客戶形成緊密的聯系，或者是自身專業素質不強，無法應對客戶的要求，最終落掉潛在客戶的現象比比皆是，這樣不僅對企業效益產生不良影響，對企業的形象也有損害。

（二）電力營銷方式落后

我國電力市場化開放較晚，相對于發達國家，在技術和服務方面都存在一定的落后，隨著經濟的發展加快，客戶對用電的需求越來越高，使得電力企業無法滿足客戶的實際需求。同時，現階段的電力收費方式單一，客戶繳款費時費力，沒有為客戶提供快捷方便的付款方式，而現如今網絡發達，智能水平提高，生活節奏加快，繳款屬于程式化流程，客戶會傾向于便捷的網上繳費服務。但是，實際情況是電力企業存在內部管理問題，沒有應對市場發展的管理體制，在企業變革的時期，會發生內部管理混亂的現象，而網絡快捷付款服務需要有龐大的后臺系統，當前企業用戶信息沒有完全分類，更加缺少有效的客戶評估，發展快捷化服務存在安全管理的問題。

（三）缺乏高質量的專業營銷團隊

企業的市場營銷通常是專門營銷部門負責，主要是前線服務人員和產品推廣人員，在工作中，部門與部門之間缺少協調配合，前面服務人員與客戶的洽談結果往往后續合作中出現偏差，這是客戶與營銷服務人員的商談結果沒有準確地傳負責接下來具體實施工作的相關部門，導致客戶服務體驗不佳，甚至與起初的用電要求不符，沒有達到客戶的要求。而且，很多營銷服務人員的專業水平不高，沒有系統的理論知識，無法自如應對有更高需求的用電客戶。企業缺乏高素質、高水平的營銷人才，導致整個電力營銷服務水平不高，缺乏市場競爭力。

三、電力市場營銷優質服務策略

優質的營銷服務隊電力市場發展十分重要，服務質量的優劣直接影響企業的市場競爭力，為了提高企業的服務質量，形成能夠為客戶提供優質服務的高效團隊，以及解決當前企業一些服務問題，下面制定可適應當前電力行業發展的服務策略。

（一）培養營銷人員的服務意識

電力企業隨著電力行業市場發展，不斷地提高自身供電質量的同時，還要注重營銷服務的問題。電力企業營銷服務人員與客戶溝通，為客戶提供服務的過程中，要時刻注意自身服務態度，及時做好專業知識儲備，爭取滿足客戶的實際要求。為客戶解答疑惑的過程中，要有問必答，不能含糊其詞，企圖模棱兩可混淆視聽，更不能忽視客戶提的要求，要為客戶提供最佳的建議，只有這樣才能提高客戶的滿意度，為企業品牌樹立良好的形象。

（二）優化服務滿足客戶需求

電力企業在做好電力生產的同時，還要做好客戶需求調查研究工作，前期的設計和后續施工都需要以調查報告為參考，做好實地考察非常重要，目標是掌握客戶的需求，了解客戶的實際用電量，為客戶提供優質的策劃和服務。轉換思想適應時代發展，打造新的服務理念，以客戶為中心，以客戶的需求為導向，開拓市場需求，挖掘市場潛力，實現企業的可持續發展。

優化服務不僅僅體現在前期吸引客戶階段，還要注重售后的優化服務，加強售后管理，避免出現售后無人管的問題，任何一個企業的產品都會存在瑕疵，電力供應更是如此，一旦出現問題，相互推脫無人負責，只會增加客戶的不滿，直接影響企業的信譽和形象，對企業發展產生不利影響。做好售后服務，不僅體現在出現故障及時維修，還要在產品的各環節為用戶提供優質服務，滿足用戶的需求。

（三）構建電力營銷服務管理體制

電力企業發展不只需要外部刺激，還需要內部支持，其中構建完善的電力營銷服務管理機制非常重要，其能夠實現營銷服務流程的全面、規范管理，將電力合同和電費繳付包含在管理范圍，能夠有效實現企業發展革新，通過電力營銷服務管理機制的運用，實現對用戶的深入調查評估，掌握客戶的需求，解決客戶面臨的難題，實現以服務促發展，加快辦事效率，加強處理突發事件能力，為企業健康發展保駕護航。

（四）加強與客戶的溝通聯系

電力企業在營銷過程中，需要時刻與客戶保持緊密聯系，了解客戶需求，針對客戶實際需求制定相應的營銷策略，為客戶提供有針對性、更加優質的服務。加強與客戶聯系可以通過建立客服中心實現，建立一支專業的高素質客服團隊，加強與客戶的語音聯系和上門走訪，直接提供上門辦理業務、收取費用能。

結語：

電力市場營銷優質服務是現階段電力企業需要大力發展并加強管理的重點，實際工作中，通過對營銷人員的培訓，使其能夠具有專業素質，能夠充分了解電力營銷的特點，掌握電力營銷知識，滿足客戶的高要求，并且加強與客戶的緊密聯系，做好售后服務，使企業在激烈的市場競爭中戰勝一切挑戰。同時依據電力市場的發展形式，做好電力企業的相關調整，以適應不斷進步的發展要求，促進我國電力行業的快速發展。

參考文獻：

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