“三微一端”政務信息服務的動態(tài)激勵機制研究

朱曉峰 葉許婷 張琳

摘要：[目的/意義]良好的聲譽是政府服務新時代的獨特資源，也是督促政府加快提升政務信息服務質量的重要動力。[方法/過程]本文擬基于聲譽理論，構建上下級政府顯性激勵與隱性激勵相結合的最優(yōu)動態(tài)激勵模型，并以“三微一端”為例，探索聲譽效應在政務信息服務質量優(yōu)化中的作用機制。[結果/結論]研究發(fā)現(xiàn).聲譽效應通過內部性效應及外部性效應.對上下級政府行為產生了積極影響，相較于單一的顯性激勵機制.考慮聲譽后的動態(tài)激勵機制可以有效減輕上級政府的激勵壓力，同時提升下級政府的努力程度。

關鍵詞：政務信息服務；三微一端；聲譽機制；動態(tài)激勵

DOl：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.01.011

[中圖分類號]D63-39 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821（2019）01-0086-07

微政務新時代下，政府機構借助“三微一端”（即微博、微信、微視頻及客戶端）的新媒介平臺，憑借平臺良好的覆蓋面及嵌入性，為社會公眾“快捷”、“即時”地反饋信息，提供更為精細化的服務。然而，長期以來，上、下級政府間信息的不對稱，造成了下級政府的認知缺失，進而產生了一系列損害公眾利益的次生問題。許多地方政府存在“行為短視”及“急功近利”的傾向，為換取眼前利益，選擇過濾公開、模糊公開甚至虛假公開。例如，大量行政機關單位三公經(jīng)費使用情況模糊；許多機構的門戶網(wǎng)站徒有其表；更有部分下級政府忽視民聲，將熱點輿情冷處理。上述情況的出現(xiàn)，反映了現(xiàn)有的政府“三微一端”信息服務中，“激勵錯位”現(xiàn)象比較明顯，服務質量困境亟待解決。

參照朱曉峰等、張琳等學者對國內外微政務信息服務研究脈絡、研究趨勢的梳理與總結，不難發(fā)現(xiàn)，基于“三微一端”的政務信息服務質量問題已引起越來越多學者的重視。宋之杰等推崇人性化的用戶體驗，倡導政府加強服務質量建設；Reuter C等基于對Facebook、Twitter等微政務平臺的研究，設計了針對應急輿情的可跟蹤的質量評估服務；包明林等、張曉娟等立足于用戶視角，構建了科學的政務微博、微信服務質量評價模型；夏一雪等則綜合考量了微信輿情的傳播特征，提倡構建微信輿情突發(fā)事件的生態(tài)治理體系。上述學者的研究，均認可“三微一端”政務信息服務質量的重要性，但多是基于績效的事后激勵機制分析，少有基于事前監(jiān)管、事中管理、事后評估的全生命周期的服務質量優(yōu)化激勵機制研究。

顯而易見的是，下級政府在提供微政務信息服務時同樣有“利益訴求”。而上級政府的“激勵錯位”可理解為，上級政府對下級政府“利益訴求”的不合理的激勵方式，引發(fā)了下級政府的權利尋租或投機取巧行為。大量研究發(fā)現(xiàn)，聲譽機制能有效地約束下級政府的行為，并對下級政府產生持久的激勵優(yōu)化效果。李軍林等指出了聲譽的可交易性，并肯定了聲譽的動態(tài)作用機制；佟健將聲譽視為隱性激勵，認為官員愿意為塑造自身的聲譽及形象付出大量努力；蔣碩亮認為聲譽是政府的無形資產，肯定了政府聲譽管理的重要性。

綜上，本文擬引入聲譽效應，探索構建動態(tài)激勵機制，實現(xiàn)事前、事中及事后全過程的服務質量激勵研究。具體而言，以“三微一端”為例，在服務質量激勵契約中引進聲譽理論，綜合考慮對下級政府的顯性激勵（如工資激勵、獎金激勵、晉升激勵等）和隱性激勵（下級政府對于聲譽、精神、情感等非物質形式激勵的隱性需求），設計線性聲譽激勵合同，定量化分析聲譽效應對下級政府的內部及外部影響，探討聲譽效應對下級政府的努力行為和上級政府最優(yōu)激勵契約的影響，以期實現(xiàn)顯性激勵與隱性激勵相結合，達到上、下級政府長期利益最大化的目標。

1模型假定

1.1理論模型假定

考慮到聲譽效應對“三微一端”政務信息服務作用機制的差異，將其分為外部聲譽效應及內部聲譽效應。其中，外部聲譽效應源于同級政府間的競爭及信息公開機制，是公眾通過“三微一端”平臺，長期參與、感受各類公開信息后，經(jīng)自身理性及情感認知共同作用下，自發(fā)形成的對該政府機構微政務信息服務的直觀評價效應。政府的內部聲譽效應，則是在上下級政府的激勵契約中，上級政府根據(jù)下級政府長期的微政務信息服務歷史行為，形成的對下級政府的理性評價效應。

本文模型中，“三微一端”政務信息服務的行為主體包含微政務信息服務總管理方（上級政府）及微政務信息服務供給方（下級政府）。在透明的市場環(huán)境下，上級政府對各下級政府政務信息服務質量進行統(tǒng)一管理，并在激勵機制中引入聲譽效應，即依據(jù)當年的公眾評價及內部測評，給出下級政府綜合聲譽評級，制定更為合理的新激勵契約，約束并激勵下級政府的行為。同時，下級政府經(jīng)過對競爭對手、服務成本、信息服務能力A及聲譽重要性的理性預期，結合上級政府的激勵契約，計算自身損益與應付努力。此外，在聲譽效應的影響下，下級政府將會更重視首次契約。為更好觀測聲譽效應的作用機制，本文構建了一個基于顯性激勵及隱性激勵的兩階段動態(tài)激勵模型，具體激勵過程如圖1所示。

1.2數(shù)理模型假定

聲譽激勵的核心在于解決由于上、下級政府信息不對稱而引起的“激勵錯位”，提供有效激勵。因此，在圖1理論模型基礎上，本文設計線性激勵合同，建立基于聲譽的數(shù)理模型，深入探索聲譽機制對微政務信息服務的激勵過程。相關符號的含義，如表1所示。