微課程教學設計模式及實踐—以《物流服務禮儀》課程為例

（廣州鐵路職業技術學院，廣東 廣州 510000）

1 微課程開發設計模型

微課程作為一種新興的教學方法和手段快速的在高職院校崛起。一般的微課程開發的設計模型如圖1所示，分為教學分析、教學設計、教學實施和教學評價四個部分。

按照上面的模型將課程按照需求要求，系統的分解，再將分解過后的知識點設計實施環節，再按照分鐘組織教學，最后形成微課程錄制的初步模型。

2《物流服務禮儀》微課程知識點整理

對于高職教育的專業課程，每一門的知識點都是比較多而且繁雜的，所以微課程在制作設計前梳理的眾多知識點也不是面面俱到的，只能是針對受眾群體的普遍化需求整理知識點。

圖1 微課程開發設計模型

在現代社會，我們需要了解商業的規則，而禮儀就像是一套規則與指導書，如何受到他人尊重，如何建立客戶關系，如何對待上下級之間的關系等，使我們更有利的、實際的、有技巧的適應商業規則，使個人生活與職業道路中的待人接物更和諧、更有效。《物流服務禮儀》課程以學生未來就業崗位的實用技能培養為宗旨，課程設置注重學生職業能力的培養，注重課程與企業的關聯和課程的開放性。

2.1 教學目標分析

（1）物流崗位要求。教學目標的分析離不開企業崗位要求，要想教學目標設置合理，首先要對物流崗位的職位描述進行分析。目前高職畢業生多數從事對口崗位見表1，客戶服務崗位、倉管員及倉庫信息員、運輸行業的一線操作員或者快遞行業的操作員，物流營銷崗位和采購崗位。

表1 物流崗位行為目標

（2）教學目標。由上述物流管理專業常見就業崗位對物流服務禮儀的要求，整理出教學內容從禮儀和客戶服務兩個方面，按照能力目標、知識目標和素養目標，分別為：①知識目標。掌握自我發型的修飾；懂得保持自身局部整潔；掌握正確的目光語言，以及表情語言；掌握正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿；掌握服飾TPO原則及著裝技巧；掌握日常的禮貌用語；掌握稱呼禮儀；掌握客戶服務常用的接待語言；掌握溝通技巧和溝通方法；了解客戶、服務，掌握物流客戶服務的特點和內容；客戶信息收集的原則；掌握物流客戶關系管理的原則和內容；了解物流客戶服務質量的標準；掌握提高物流客戶滿意度的技巧；掌握客戶投訴的基本原因；了解進貨業務禮儀；掌握存貨業務禮儀；掌握貨物遞送異常狀態；了解拜訪、接待禮儀；掌握商務談判的技巧；會談業務的技巧；掌握推銷業務的禮儀規范。②能力目標。學會化面部淡妝；學會致意禮；學會微笑禮儀；學會客戶服務中的手勢語言要求；學會使用正確的禮貌用語與人交流；準確的將客戶分類；熟練處理客戶訂單；學會接單業務禮儀；學會收發傳真業務禮儀；學會受理投訴業務禮儀；學會收發貨物禮儀；學會收派件禮儀；懂得設計名片；能夠利用物流服務促銷的手段來開發與鞏固物流客戶；正確處理客戶投訴為企業留住客戶。③素養目標。塑造優雅得體的儀表；樹立良好的職業；具有良好的溝通習慣和溝通素養；樹立良好的客戶服務觀念；培養良好的客戶服務感情；具有高度的職業責任心；具有良好的服務行業的職業素質。

2.2 教學知識點整理

每門課程都有其獨特性和共通性。《物流服務禮儀》課程綜合考慮到了商務禮儀課程的基本知識點，加上物流管理專業從業人員的崗位特性，教學知識點整理見表2。

由表2不難看出，有些屬于語言類的知識點，有些屬于技能訓練類的，而有些又屬于智力應用型。

3 教學環節設計

根據教學內容按照分解后的知識點進行微課程處理。比如所選擇的教學內容大概有多少，重點難點是什么，選擇什么樣的教學方式等。一般一個完整的微課程分為三部分：

第一部分是導入部分。本階段會從發生在身邊的實際例子出發，激發學習者的興趣、求知欲以及日常工作過程中遇到的常見卻不知如何處理的問題。

表2 教學知識點分解表

第二部分是切入主題部分。這部分是微課程的核心部分，根據重點難點分析穿插于微課程主體部分，先易后難。《物流服務禮儀》課程中的知識點多為應用型知識點，很多學習者都覺得不是很難，但在日常工作過程中卻有想不到的或者不留意就犯錯的狀況。所以本課程的微課程內容多數以展示過程作為主體。

第三部分是回顧部分。這是微課程最后的部分，也是知識點的延伸，往往很短暫不太引入注意，一般呈現的是總結或者提問的方式。

舉例：運輸業務崗位的派件禮儀微課程設計，一般就是按照流程設計，將每一個環節所涉及的禮儀都展示出來，設定為標準服務流程，讓學習者一目了然的明白作業過程以及按照這個服務標準作業。派件流程：電話或短信預約—登門—派件—提醒驗貨—簽字—交接單據—清理現場，微課程前期錄制準備見表3。

4 教學實施策略

教學實施策略是教師在教學環節設計中為了達成某種教學目的而采取的相對應的系列活動。合適的教學實施策略會對教學效果事半功倍。一般教學方法有講授法、演示法、討論法、訓練與實踐法、示范模仿法、發現法等。

表3 微課程前期錄制準備表

針對不同類型的知識點，教學實施策略自然不一樣。比如語言類的知識點，很多是選擇講授法，演示法，討論法。例如概念，通過對于電影電視作品中常見概念的演示，解讀概念定義。而技能訓練類型的多數選擇演示法、訓練與實踐、示范模仿法，比如儀容、儀態訓練、禮儀規范動作訓練等，《物流服務禮儀》課程中眾多知識點均屬于技能訓練類型，多通過錯誤與正確的動作對比，強化正確操作訓練。屬于智力應用型的知識點則建議選擇“講授+演示”或者發現法，比如說話的技巧、談判的技巧等。

5 教學評價

微課程的教學評價是評判一個學生自主學習能力的結果，也應該是評價教師教學能力的體現。一般的課堂教學方式考察教學效果多數是以掌握知識點的程度，方式多以考試為主。但微課教學方式本就與傳統的教學模式不一樣，所以考察教學效果可以不同。比如在微課的最后可以設置一些考查題目，或者啟發式讓學生思考社會現象或者熱門問題，也可以通過自測，在線答疑等多種方式。但無論哪一種方式，都應該是有助于微課程教學設計和改進教學方法。通過評價反饋，構建更清晰、更鮮明的知識點體系。