電子商務環境下快遞“最后一公里”發展現狀淺析

汪少文

一、“最后一公里”研究意義

對于快遞行業來說，“最后一公里”是與客戶接觸度最頻繁且已成為快遞流程中相當重要的環節。隨著電子商務的迅猛發展，網上購物的數量急速增長推動了快遞行業的發展，也帶給整個快遞行業一系列挑戰——流通環節的“最后一公里”配送服務就在其中。

二、快遞業“最后一公里”配送模式

（一）傳統配送模式——送貨上門

根據訂單上給出的收件人地址，包裹將在指定時間內送到用戶門口，實現“門到門”送貨服務。這種類型的交付為用戶提供了很多便利，但它也揭示了一些問題：快遞員在配送過程中如果找不到合適的收貨人，則配送任務失敗，需要二次配送甚至三次配送。此外，快遞員入室犯罪案件屢見不鮮，收貨人存在諸如人身安全、個人信息暴露等安全隱患。

（二）菜鳥驛站代收方式

與傳統的接受貨物方式相比，接受貨物的菜鳥驛站可以更好地保護消費者信息，消除消費者安全隱患。但是菜鳥驛站的加盟店方面五花八門，有連鎖店、便利超市、餐飲店面轉型而來，還有的直接是“四通一達”的快遞網點直接改裝而成的。如此雜亂無章的加盟來源，讓人不得不質疑菜鳥驛站的專業性和服務質量。

（三）便民店自提模式

便民店自提包裹模式是電子商務公司或快遞公司與便利店形成的合作關系。客戶安排自己的空閑時間來獲取自己的包裹，集中分配有利于提高配送效率。其次，便利店具有數量大，靠近居住區的優點，滿足大多數客戶的接送時間，提高客戶服務滿意度。再次，一些顧客還會在便利店購買商品來提貨，增加便利店的來源并增加銷售。但是不同便利店的服務質量和營業時間缺乏統一的標準，不能滿足顧客的便利。

（四）自提柜模式

自提式貨柜是一種微型裝置，智能快遞柜是快遞的集合，24小時自助服務設備，可提取多種功能。它由數十個不同大小的單元組成，中間有自主支付終端（包括：觸摸屏，鍵盤，支付終端，二維碼掃描區和收據出口），兩側視頻監控系統。快遞員必須使用IC身份證卡和密碼才能打開單元格，消費者必須打開快遞號碼和取件代碼才能打開單元格拿到貨物。整個過程非常方便，就像在超市存儲包裹一樣。

（五）物業代收模式

物業作為臨時存放包裹的地方，業主可以在社區管理中心或代收點領取物件。雖然這種方法提供了很多便利，但它也有很大的缺點。物業工作人員提供收集服務，必然會投入更多時間和精力，業主在收到快件時又不愿意支付一定的費用，導致部分物業管理中心不再提供此類服務。此外，當貨物丟失，損壞或到貨數量不匹配時，很難確定責任歸屬問題，使得代收人員與業主處于尷尬之中。

三、“最后一公里”配送現狀及問題

（一）網上購物量增加

網上購物量的增加導致快遞員需求量的增加，勞動力成本也增加。配電設備和交通擁堵問題需要更多的財務和人力資源。城鄉一體化擴大了城市布局的范圍，客戶無法及時提貨、送貨員消耗的等待時間過長等都會增加交貨的時間和成本。

（二）快遞員服務素質不高

如今，快遞的準入門檻很低，大多數投訴信件中的問題歸根到底就是服務態度、配送貨物的丟失不準時或者損壞。還有一些快遞員由于專業素質低而在分發過程中經常進行暴力分揀。更重要的是，一些快遞員多次目睹了快遞員為了自身利益而自我竊取，惡性循環使得快遞公司的形象在消費者心中大打折扣，失去了消費者。

（三）配送效率低，安全性差

大多數配送設備主要是電動三輪車。碰到類似“雙十一”、“雙十二”這樣的節日時，快遞數量急劇增長，這種工具一次性是配送不過來的，需配送兩次，甚至三次。快遞員采取貨物堆碼的方法配送大型物件，使底部快件被壓至損壞；有的甚至暴力式的將快件丟進配送工具內，導致貨物損壞，影響客戶評價。

（四） 取貨便捷度低

由于快遞客戶分散區域廣，上門配送的成本過高，大多數快遞公司的配送員會選擇定點配送：即到達接近客戶所在地的某一區域后，通知收貨人來取貨。若選擇距離較遠，客戶不易去取，會影響客戶滿意度，從而造成客戶的流失。從客戶角度而言，配送員到達的時間具有不確定性，收貨人不能花費大量時間等待配送員完成快件的簽收。同時，該配送方式下快件排列散亂，當快件數量較多時占地面積較大，增加了取件人找尋快件的時間成本。并且隨著城市建設要求的逐步提高，這種定點等待的方式已經成為小區管理的通病。

（五）散戶服務質量難以保證

就快遞面向的客戶群體來說，在物流資源面臨緊缺時，快遞公司會先保障有合同要求的項目客戶，而對于需要隨機上門服務的零散客戶會出現服務時間的滯后。由于到住宅小區上門收件的業務手續繁瑣，且需要花大量時間，更使德快遞行業陷入對中小客戶收取“服務費”的爭議漩渦中，由此，“最后一公里”對零散客戶而言的問題更加凸顯出來。

四、“最后一公里”解決策略

（一） 大力改善配送設施，制定制度

在建設城市的過程中，政府應該提前規劃好物流園區、配送中心和卡車專用通道的布局，以此確保土地的正確使用。并提供土地使用稅的好處，同時翻新和擴大交通擁堵中心，增加卡車車道，取消對進入城市的卡車的限制，并加強對進入城市卡車的指導。在繁忙的交通時期，如公交車的處理，貨車的通行得到保障，私家車的通行受到限制。清理整頓運輸行業不合理收費現象。有效減輕物流公司的負擔，同時給予稅務企業稅收優惠政策。物流業的所有利益相關者都應該做好指導和協調工作。

（二）提高配送人員的服務質量，培養技術性人才

員工的服務能力和職業道德與配送服務密切相關。首先，電子商務公司或物流公司應該在服務能力和職業道德方面培訓新雇員。提升服務意識，實施以客戶為導向的服務宗旨，提升整個物流公司配送團隊的形象。其次，借助大數據技術為快遞員建立送貨服務評價頁面，例如，淘寶網對物件的送貨人員的準時性和送貨態度進行了評估。最后，公司在每個月末總結數據，獎勵和懲罰配送人員，以激發員工的服務積極性和正確的工作態度。

（三）建立信息資源共享平臺

應用互聯網和云計算技術，結合信息資源共享平臺的技術開發APP，利用APP的移動軟件、GPS全球定位設備和RFID射頻技術，通過位置共享即可合理規劃配送路線，監控物品的位置和到達時間，并隨時隨地查看物流信息。避免貨物延誤或丟失貨物，提高物流配送效率。

（四）實行共同配送模式

快遞貨物通過運輸路線到達目的地，并有專門的配送公司來進行最終交付。“城市100”是中國聯合分銷的成功案例。它由商店的送貨人員統一處理，實現短距離，高頻率的配送。共同配送有效地降低了分銷成本并提高了效率。它還為整個社會和生態環境做出了貢獻。

（五）利用先進設備無人機快遞

UAV（Unmanned Aerial Vehicle）Express是一種無人駕駛空中飛行器，它使用內置導航系統根據預先設定的目的地完成小包裹的交付。無人機設備的出現豐富了偏遠地區的分配方式，降低了配送成本，也滿足了城市居民個性化服務的需求。作為一項新技術，無人機快車仍處于測試階段，但隨著技術的快速發展和相關的低空法律法規的出臺，無人機的分布勢必成為未來最后一公里的主流“最后一公里”交付方式。