內(nèi)蒙古廣電網(wǎng)絡集團有限公司客戶服務電話溝通技巧

李榮艷

內(nèi)蒙古廣播電視網(wǎng)絡集團有限公司 內(nèi)蒙古 呼和浩特市 010010

1 客戶服務溝通

溝通是指人與人、人與環(huán)境進行信息交換的過程，是人、群體或組織之間交流信息的過程，并在此過程中建立和諧的人與人之間的關系。溝通的方式一般指語言溝通和非語言溝通。語言溝通是指人和人談話，非語言溝通的表現(xiàn)形式較多，如報告、圖片、簡報、圖標、標識等。電話交談是指人與人之間通過電話進行的認知、立場、情感和思想的交流。客戶服務電話溝通是指企業(yè)的客戶工作人員與客戶之間使用電話系統(tǒng)，對企業(yè)的產(chǎn)品及服務等信息進行溝通的過程。

2 客戶服務電話溝通的特點

客戶服務人員與客戶都有各自的立場、目的，期望己方發(fā)出的信息能夠得到答復。雙方應有相近的編碼和解碼，方便相互了解、理解對方的意思。編碼指專線客戶服務代表用于交流的語言信息，解碼指客戶對專線客戶服務代表用于交流的語言信息的理解，也就是雙方聽懂了彼此表達的意思。

3 溝通六步法

溝通六步法是指：溝通過程中的感知情緒、安撫情緒、了解狀況、確認問題、解決問題、確認理解六個步驟。六個步驟由淺入深，循序漸進，逐步達成問題的圓滿解決。

感知情緒：即進入對方的角色，感受對方的感受。

安撫情緒：即在理解對方情緒后進行解讀，表示理解，同時進行適當引導。

了解狀況：可以理解為“換位”，即在分析現(xiàn)狀時，換位思考。

確認問題：即在了解問題的來龍去脈以后“聚集”，與用戶達成一致認識，確認問題所在。……