上海銀保監局完善矛盾糾紛多元化解機制打造全流程銀行保險業消費者權益保護體系

上海銀保監局

為深入貫徹落實黨中央、國務院關于完善矛盾糾紛多元化解機制和金融消費者權益保護工作的決策部署，在中國銀保監會的指導和支持下，上海銀保監局在轄區內積極探索銀行業和保險業多元化矛盾糾紛解決新機制、新途徑，堅持“以人民為中心”的監管理念，努力打造“全流程銀行保險業消費者權益保護體系”。

（一）銀行業：“四輪驅動”提升糾紛化解能級

上海銀行業糾紛調解中心（下稱“調解中心”）是在上海銀保監局指導下建立起來的獨立第三方銀行業消費投訴糾紛化解組織。調解中心努力踐行新時代“楓橋經驗”，在注重行業調解主業發展的同時，不斷完善制度機制，形成了“四輪驅動”配合主業發展的特色發展模式。

“四輪驅動”旨在從四個方面配合主體調解業務良性發展。一是標準化建設重內控，調解中心于2017年獲得ISO9001質量管理體系認證證書，成為全國首家獲此證書的專業調解機構，實現“流程標準化、質控標準化、檔案標準化”，有效提升了調解組織的社會公信力；二是理論化建設重實效，調解中心細致分析、審慎研究過往調解案例，形成了《銀行業糾紛調解實務研究》并公開出版，在一定程度上填補了國內銀行業調解理論領域的空白；三是科技化建設重效率，調解中心自主開發的“銀行業一站式糾紛調解平臺”于2018年1月上線運行，可開展涉銀行糾紛的在線申請、在線調解、司法確認、調仲結合等全方位一站式服務，為消費者更低成本、更高效率化解矛盾糾紛提供了方便；四是創新化建設重開創，調解中心利用注冊地在上海自貿區的優勢，創新性探索金融矛盾糾紛臨時仲裁在國內落地的可能，并將與上海金融法院共同探索推進臨時仲裁司法審查，推動其成為自貿區的創新亮點。盾糾紛訴調對接工作在轄區內的橫向拓展、縱向深入。

首先是指導上海市保險同業公會先后與四家基層法院開展了涉保險道路交通事故損害賠償案件訴調對接試點工作。通過先試先行諸多創新做法，為訴調機制建設積累了諸多先進經驗，并逐步實現了保險矛盾糾紛行政調解、人民調解、行業調解、司法調解的“四調合一”。其次，協調上海市高院持續推動上海市道交事故網上處理一體化系統的開發建設。努力實現保險業在道路交通事故責任認定、理賠計算、糾紛調解、司法鑒定、法院訴訟、一鍵理賠等業務的在線處理與信息共享，充分體現數據多跑路、人民少跑路的社會效果。第三，指導保險公司因地制宜在公司層面探索多模式的矛盾糾紛化解機制。目前較為成熟有效的模式有人保財險上海分公司“人傷賠償聯合調解中心”調解一體化模式、國壽財險上海分公司的“人民調解+線上司法確認”模式，通過鼓勵機構積極發揮矛盾糾紛處理主體責任，不斷提高保險公司自主化解糾紛能級、提升理賠服務質效。

（二）保險業：“四調合一”拓展糾紛化解維度

上海銀保監局認真貫徹落實中國銀保監會保險矛盾糾紛訴調對接工作要求，有效探索優化工作機制，不斷推動保險矛

（三）銀行保險雙開花，多元化調解碩果累累

經過多年的探索實踐，上海銀行業和保險業多元化矛盾糾紛化解機制建設成效顯著。調解中心自成立以來，累計受理各類糾紛案件3109件，完成調解2544件，調解成功1963件，成功率77.2%，累計處理的銀行業糾紛案件爭議標的金額超過22億元。保險矛盾糾紛訴調對接工作開展以來，保險業共參與調解案件13695余件，調解成功近7519件，調解成功率為54.9%，調解達成賠償金額約3.92億元。

2019年，上海銀保監局將繼續堅持“以人民為中心”的理念，強化銀行保險業消費者權益保護工作，并從落實機構矛盾糾紛化解工作主體責任、完善機構消費者權益保護工作框架、增加消保部門產品研發參與度、堅持銷售過程雙錄、強化機構基層網點員工行為管控、健全多元化糾紛解決體系、開展銀行保險知識宣傳教育等方面加強轄區內全流程銀行保險業消費者權益保護體系建設，努力維護銀行保險業消費者的合法權益。