標準化建設助推公交企業管理邁上新臺階
——濟南公交標準化試點建設實踐與思考

吳玉榮 王逢寶

（1.濟南市城市交通研究中心，濟南 250014；2.濟南市公共交通總公司，濟南 250013）

引言

濟南公交積極打造公交優質服務品牌，努力提升企業核心競爭力，陸續推出了高峰通勤、社區公交、定制公交“愛巴士”等特色公交服務模式，開發了369出行APP，建設了多處智能電子站牌，引入了微信、支付寶、云閃付等新型支付方式和智能調度云系統。

隨著濟南公交新服務、新模式、新技術、新系統的引入應用及企業人員規模的擴大，如何進一步提高服務品質與提升管理效率，開展標準化建設是有效的手段。標準化是制度化的最高形式，標準化的實質是從制度化管理向標準化管理的提升。實施標準化，就是以先進的管理理論為支撐，形成規范、科學、系統、完整的企業標準體系，從而實現企業從人治到法治、從制度化管理到標準化管理的轉型發展。

公交行業具有點多、面廣、線長、流動分散等特點，每一輛車都是一個獨立的生產單元，每一個車廂都是一個城市的窗口，企業的乘客服務、內部管理都需要標準化。濟南公交于2015年10月向濟南市質監局、山東省質監局同時申報標準化試點項目，2016年6月經山東省質監局、國家標準化管理委員會辦公室批準，“濟南市城市公共交通服務標準化試點項目”被列為山東省服務標準化試點項目和第三批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目。

1 標準化試點建設實踐

（1）加強組織領導，推動標準化建設順利開展。一是建立領導機構。搭建起以公司總經理為組長、副總經理為副組長、總公司各部門、運營公司、直屬保障單位一把手為成員的標準化建設領導小組。領導小組下設辦公室，具體負責試點建設工作。二是完善組織結構。建立了自上而下、專兼職結合、多層次、涵蓋所有部門/單位的三級標準化組織實施架構。三是完善工作機制。制定了標準化試點工作的實施方案，明確了標準化試點工作的工作目標、工作任務、工作步驟、保障措施和工作推進計劃。四是加強工作管理。制定了標準化工作管理辦法、標準化工作規劃，建立了激勵制度，加強職工貫徹實施標準的積極性、主動性。

（2）全面歸納梳理，構建公共交通服務標準體系。一是基本要求。系統梳理現狀及需求，全面收集、整理相關國家標準、行業標準、地方標準、企業制訂的規章制度、規范，搭建公交企業標準體系，在適用的法律法規和公交服務標準化方針、目標的指導下制定標準體系，體現公交服務特點，滿足公交的發展實際。二是體系構建。對公司原有制度、流程、崗位說明書、工作標準等管理體系進行了重新梳理，構建了以通用基礎標準分體系為基礎，服務提供標準分體系為核心，服務保障標準和技術保障標準分體系為配套，崗位工作標準分體系為支撐的覆蓋公交企業運營服務及后方保障全過程的“濟南城市公共交通服務標準體系”。體系共包含853項標準。其中，通用基礎標準35項，服務提供標準37項，服務保障標準342項，技術保障標準47項，崗位工作標準392項，企業自主編制的標準共計786項，占體系全部標準的92%。

（3）全員參與培訓，積極開展標準制修訂工作。搭建中高層領導人員培訓、項目組核心人員培訓、管理人員培訓、一線員工培訓于一體的全方位、多層次、立體化的標準化宣傳培訓體系；根據項目實施階段，開展項目啟動階段培訓、標準編制階段培訓、標準體系運行實施階段培訓等針對性的宣傳培訓；采用“請進來”與“走出去”相結合的培訓方式。先后邀請相關專家進行培訓、研討，并赴有關單位現場觀摩學習，夯實標準化人才隊伍建設。

（4）注重貫徹實施，確保標準體系規范高效運行。一是通過視頻、手冊、展板等多種方式開展標準化宣傳培訓，促進全體員工對公交服務標準化的理解，從意識到行動提升對標準化工作的重視。二是通過微信公眾號、新聞媒體、網站等多渠道開展外部宣傳。三是建立監督考核體系。成立標準體系實施及持續改進和自我評價小組，發布《標準實施監督管理辦法》，明確監督管理的主體、檢查方式、檢查內容和標準實施檢查機構。四是構建標準信息平臺。依托移動互聯網技術，開發標準化信息管理系統，以標準信息平臺培養員工標準化、規范化的工作習慣。

（5）立足標準試點，打造全面標準化體系。持續完善標準管理體系，做好服務保障標準體系、服務提供標準體系、技術保障體系，特別是公司制度、流程等規范執行情況的意見反饋、合理化建議收集和評比，對標準的執行情況開展內部評審，做好標準的持續改進；持續開展一體化管理體系改進，繼續抓好質量管理體系、能源管理體系、安全生產標準化體系建設，將體系運轉融入日常生產經營，將體系內的標準與標準化管理體系融合，確保各管理體系持續有效運行和改進；推進企業管理創新體系建設，制定了《企業管理創新實施辦法》，成立企業管理委員會，開展管理創新評選、獎勵等，從組織領導、體制機制上激勵企業的管理創新。

（6）提升標準化層次，積極參與標準化活動。搭建企業三級標準化工作平臺，組建濟南公交研究院標準研究所，為標準化工作提供技術支撐；搭建全國城市客運標準化技術委員會（SAC/TC 529）公共汽電車專業工作組、中國道路運輸協會城市客運分會標準化工作部、山東省城市公共交通協會標準化專業委員會，形成國家、行業、地方三級標準化工作平臺。依托搭建的標準化工作平臺，主持和參與制定了38項地方標準、行業標準及國家標準，其中主持制定22項（國標3項、行標9項、地標10項），增強了企業在行業內的話語權，引領了行業發展；主持和參與標準化科研課題，依托標準化試點項目的開展，承擔或參與12項省部級、地市級標準化專項課題研究，提高了標準化技術支撐能力。

2 標準化試點建設成效

（1）提高了職工標準化服務意識，提升了服務質量。近年來，濟南公交加大了服務檢查與考核力度，著力提升規范化服務水平。乘客滿意度常年保持在91%以上。2017年濟南公交以滿意度得分94.78的優異成績，連續第二年榮獲市屬服務行業黨風政風行風工作民主評議第一名。

（2）完善了管理標準化體系，提升了內部管理水平。實現了服務有標準、管理有標準、工作有標準；做到了線路有標準、場站有標準、車間有標準、車輛有標準；達到了車隊有標準、公司有標準。

（3）研究制定了駕駛員崗位操作手冊，規范了駕駛員服務。組織編制了《公交駕駛員崗位操作標準手冊》，最終形成指導公交駕駛員從簽到考勤至收袋收車一日工作的指導工具，涵蓋了出車準備、運行服務、車廂服務、服務技巧、節能駕駛、安全行車、應急處置、停站候點、對班交接在內的一體化工作規范。

（4）規范了車輛標志標識的設置，進一步提高了車輛可視化水平。制定了《營運車輛服務設施管理規定》，對營運車輛服務設施的責任部門、類別及配備標準、上刊流程等進行了具體而明確的規定，使公交車輛標志標識的設置標準化。為了提高宣傳實施效果，分公司制作了小視頻《公交樣板間》《車廂文化建設標準》，豐富了車廂文化的內涵。以公交車廂作為展示平臺的“公交論語”獲得“2016-2017”年度全國企業文化優秀成果。

（5）創新了服務模式，提升了公交服務品質。按照“需求導向”的原則，大力發展高峰通勤、社區公交、定制公交等特色公交服務，制定了《特色（殊）公交服務規范》《定制公交實施細則》。與“互聯網+”深度融合，開發了369出行APP，加大了電子站牌的建設力度，引入了微信、支付寶、云閃付等新型移動支付方式，極大地方便了廣大市民乘車，并及時制定了《369出行APP服務指南》《電子站牌信息服務標準》《移動支付服務指南》等相應的服務標準。

（6）文明程度不斷提高，企業更加和諧穩定。全面開展企業文化建設活動，修編《濟南公交企業文化手冊》，制定了《職工訴求代理制度》《職工生活困難救濟費管理規定》《基層職工管理委員會制度》等一系列標準，切實保障員工的合法權益。

3 公交企業開展標準化建設的思考

（1）領導重視是企業標準化建設的前提。標準化建設是一項系統工程，涉及的部門多、范圍廣、任務重、周期長，并且難以取得立竿見影的成效。獲得高層領導的重視和支持，并搭建起涵蓋各相關部門主要領導的組織機構是標準化建設順利開展的前提。

（2）企業標準化建設重在落地。目前，標準化在公交行業尚屬新生事物，還未獲得廣泛認可，沒有得到大規范實施。解放思想、更新觀念，讓標準化工作真正深入人心，而不是流于形式，讓標準成為員工的行動指南，避免標準制定和使用“兩張皮”，是企業標準化建設的重點和難點。這要求企業在標準化建設中高度重視培訓宣傳工作，要做到全員培訓，要豐富宣傳培訓的形式，讓員工切實加強對標準化的理解和重要性的認識。

（3）企業標準化建設只有起點，沒有止境。公交企業的經營環境、運營服務、后勤保障等一直處于動態變化中，乘客的需求和期望也在不斷變化，因此公交企業標準化建設不可能一蹴而就，一勞永逸。企業標準化要緊跟企業發展的步伐，隨著企業服務、管理等項工作的變化而適時更新和持續完善。