淺談如何做好公交企業信訪工作

攀枝花公交客運總公司 汪紅燕

信訪工作是構建社會主義和諧社會的基礎性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。習近平總書記高度重視信訪工作，作出了一系列重要指示，為做好新形勢下信訪工作指明了方向，提供了根本遵循。國有公交企業在構建社會主義和諧社會中擔負著重要的社會責任。隨著社會發展，群眾對美好出行的需求不斷提高，向公交企業提出了更多出行訴求；公交企業改革發展的攻堅階段，涉及職工群眾利益的問題不斷增加，也使職工群眾利益訴求相應增多，這都會通過信訪渠道反映出來。信訪工作的成效不僅對企業穩定大局的影響越來越突出，而且對構建和諧社會有著重要意義。

1 充分認識信訪工作的重要性

做好信訪工作，解決好群眾反映的問題是堅持以人民為中心、維護人民權益的具體體現。群眾上訪多是由于切身利益受到損害、合法權益沒得到很好地保護、涉及個人利益的問題長期得不到解決引起的，這與相關部門、單位的工作作風、工作方法、工作態度有一定的關系。各級部門要充分認識信訪工作的重要性，從維護企業穩定的實際需要出發，妥善處理群眾上訪問題。信訪工作人員要認真落實《信訪條例》，銘記“信訪工作是體察民情、聽取群眾呼聲的重要渠道，是幫助群眾解決問題、對群眾教育引導的重要手段”的工作定位，把處理群眾來信來訪的過程變成疏導群眾情緒、為群眾排憂解難的過程，變成密切聯系群眾的過程，從源頭上預防和減少信訪問題發生，推動信訪問題及時就地解決，依法維護群眾合法權益，促進社會和諧穩定。

2 信訪工作面臨的問題和困難

2.1 “信訪不信法”的現象還普遍存在

由于諸多原因，一些群眾仍存在“信大不信小，信上不信下，信訪不信法”觀念，一旦遇到問題就會選擇信訪。具體表現為：一是片面認為信訪只有找領導才能解決問題，存在“人治”心理。一些群眾對《信訪條例》了解不深，一旦遇到問題就直接找領導，認為領導出面了問題才好解決。二是少數信訪群眾認識上有誤區，存在“以訪代法”的現象。一些信訪人員認為信訪包治百病，遇到問題就找信訪部門，甚至有極少數的人認為集體上訪更管用，事情鬧大了才能解決。也有一部分群眾認為與訴訟成本相比，信訪成本相對較低，一定程度上效率更快、效果更好、影響更大，明知應該走訴訟程序解決問題的，還是執意信訪。

2.2 參與需求擴大使信訪工作更加復雜

我國正處在全面建成小康社會的決勝階段，中國特色社會主義進入新時代的關鍵時期，社會主要矛盾和問題發生了深刻變化，群眾對信訪工作的要求也發生了變化。近年來，涉及公交線網布局、生產服務等方面的信訪越來越多，信訪工作壓力不斷增大。有些關于城市公共交通問題的信訪件，從面上看是公交問題，但在具體辦理中也涉及市級多個部門，如線路調整、站點設置等，此類問題不僅僅是公交線路走向問題，還涉及城市規劃、道路通行、站場站點用地等問題，僅靠公交企業無法解決，往往需要多部門配合、協調才能處理，公交企業在做好解釋、說明的同時，還需要不斷地進行溝通對接。

2.3 信訪問題相互交織辦理難度大

信訪問題存在著歷史遺留問題與現實問題、經濟利益訴求與政治利益訴求、合理訴求與不合理方式相互交織的問題。城市公共交通與人民群眾生產生活息息相關，公交信訪工作既有企業內部信訪，也承擔著大量的社會信訪。信訪問題相互交織，辦理起來也更為棘手。

2.4 對信訪工作者綜合素質要求不斷提高

處理來信來訪是一項十分復雜而細致的工作，涉及到專業的政策法規和各種專業知識，要求信訪工作人員具有較高的政治素質和廣博的知識。隨著社會發展和科技進步，信訪的方式、手段、規模都發生了變化，從過去的書信、電話、來訪到現在的領導信箱、電子郵件等網絡信訪形式同時出現，正常上訪與非正常上訪并存，隨意信訪不斷增多。信訪形式的多樣化，對信訪工作者綜合素質的要求越來越高。

3 做好信訪工作的思考

3.1 高度重視，增強信訪責任意識

信訪工作的好壞事關群眾切身利益，對維護企業和社會穩定、推進各項工作的順利開展起著重要作用。習近平總書記指出：“各地各部門要高度重視，強化責任擔當，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、調解、疏導等辦法，把群眾合理合法的利益訴求解決好?！毙旁L工作人員要以習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦、指導實踐、推動工作，不斷增強對信訪工作重要性的認識，落實信訪工作責任制，提高業務水平和工作技能技巧，依法、及時、就地解決好信訪問題，排除不穩定因素，創造穩定和諧的發展環境。

3.2 耐心細致接訪，做好宣傳解釋

信訪工作人員要認真落實信訪工作責任，耐心細致地做好接待工作。在個別上訪者中，會有情緒激動、言行偏激、舉動異常的情況發生，甚至還會有一些過激言行，對此信訪工作人員要利用自身具備的知識和掌握的信息，想方設法化解矛盾，平息上訪。對個別無理糾纏的信訪老戶，信訪工作人員也要耐心接待，做好政策宣傳解釋，要從解決實際問題出發，與來訪者增強感情交流，做好來訪者的工作。

3.3 加強溝通協作，強化源頭管理

信訪反映的問題往往涉及多個部門，要協調處理好，杜絕相互推諉現象。信訪問題需要多部門辦理的，應主動擔當，耐心細致地提供服務。一方面要主動與相關部門對接協調，另一方面要對信訪人員做好宣傳解釋工作，杜絕將問題轉來轉去、讓群眾跑來跑去、問題遲遲得不到解決現象的發生。信訪工作人員必須增強責任心和緊迫感，落實信訪工作責任，在處理問題過程中不打官腔、不踢皮球、不繞彎子，從源頭上將問題化解和解決。

3.4 完善法制建設，規范信訪秩序

信訪工作應堅持法治化管理，依法依規辦理信訪。信訪工作人員在接訪中要針對反映問題做好宣傳解釋工作，依程序辦理。要加強全民普法，各級領導和信訪工作者要帶頭學法、模范守法、辦事依法。司法機關應公平公正地處理群眾的司法糾紛，做到“以事實為依據，以法律為準繩”，提高辦案質量，要把群眾合理合法的利益訴求解決好，完善對維護群眾切身利益具有重大作用的制度，強化法律在化解矛盾中的權威地位，使群眾由衷感到權益受到了公平對待、利益得到了有效維護。

信訪工作必須始終堅持人民立場，不忘為民初心。信訪工作者要認真領會習近平總書記對信訪工作重要指示精神，發揮信訪工作消解矛盾、調和關系、鏈接和凝聚民心的政治優勢，注重源頭預防，夯實基層基礎，加強法治建設，健全化解機制，切實依法及時就地解決群眾合理訴求，把解決信訪問題的過程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過程，以促進經濟快速發展和社會和諧穩定。