雅安：以“四化建設”為路徑 規范服務為民分憂

雅安市人社局創新工作思路，大力推進來訪接待規范服務，切實解決群眾實際問題，得到來訪群眾的廣泛贊譽。

2018年6月以來，雅安人社局按照信訪工作創建“人民滿意窗口”活動的部署和要求，立足人社系統建設群眾滿意公共服務體系，積極打造“智慧人社、溫馨服務”品牌，構建了以“群眾滿意”為目標，以“服務平臺標準化、服務基礎信息化、服務機制協同化、服務行為專業化”建設為路徑，推進來訪接待規范服務，切實解決群眾問題，樹立一流窗口形象，取得了較好的活動成效，得到來訪群眾的廣泛贊譽。

統一基礎規范，推進服務平臺標準化

立足現有工作場地進行標準化改造、規范和提升，做到 “四有四統一”。“四有”即有場地，設立了市人社信訪接待廳、調解室；有人員，固定兩名專職工作人員負責信訪接待和業務辦理，同時安排其他科室人員輪流在信訪窗口接待；有設備，充分利用自動化辦公信息系統，簡便、快捷、高效處理信訪事項；有保障，切實維護依法信訪秩序。“四統一”即統一標識標牌、統一受理清單、統一辦理流程、統一服務標準。做到職責明確、制度規范，建成標準化服務窗口平臺，提升便民服務設施，提高接待服務規范和服務效率。

融合信息應用，推進服務基礎信息化

融合信訪數據信息，提升網上線上服務辦理，加強網下線下實際處理，務實解決群眾反映的問題，推進上下級和相關部門之間服務基礎信息化共享。一是拓寬暢通信訪渠道，加強線上受理。暢通各類信訪反映渠道平臺，加強網上線上信訪信息事項管理，對反映信息進行融合處理。二是搭建各種溝通平臺，促進業務交流處理。在系統內部組建市級信訪微信群、QQ群等，及時對接省廳、市相關部門各種信息群，加強信息溝通和信訪工作業務交流處理。三是建立信訪問題管理臺賬，及時錄入歸卷建檔。建立重點群體、重點個人等長期上訪及纏訪鬧訪人員管理臺賬，深入排查重大風險問題、歷史遺留問題、突出信訪問題三大清單，加強問題化解處理，及時錄入省網信訪信息系統，并歸卷建檔，減少重復信訪等問題。

加強服務協調，推進服務機制協同化

結合“最多跑一次”改革和解決服務群眾“最后一公里”中的問題，市人社局推進服務機制協同化，重點規范服務簡化事項辦理流程、加強部門協調和溝通服務，讓群眾反映問題有渠道，處理方法有協同，處理結果能及時反饋。一是規范接待服務。開門接訪，規范接訪文明用語，規范工作人員行為舉止，及時政策解釋和辦理引導，讓群眾能感到暖心、舒心、溫馨。二是規范部門協調服務。始終秉持“群眾滿意是我們執著的追求”服務理念，加強與相關部門協調服務群眾反映事項，方便群眾反映問題處理，盡量做到“一門引導”“一窗受理”和“一站服務”，讓群眾少跑路。

提高群眾滿意度，推進服務行為專業化

市人社局按照 “線上服務用心、線下服務貼心、能力提升上心、制度約束省心”要求，提升人社公共服務能力水平，切實踐行“群眾滿意是我們執著的追求”的服務理念。一是提升窗口服務效果。以 “五零承諾”（窗口受理零推諉、辦件方式零距離、群眾跑路零重復、辦理事項零積壓、工作質量零差錯） 活動為載體，開展窗口業務大比武。借助運維監控系統，提升服務質量、效率和服務對象滿意度。二是加強人社干部大培訓。提升工作人員熟悉信訪接待工作方法和能力水平，做到人人參與接訪，實現人社公共服務能力提升計劃。2018年，舉辦50人以上集中培訓15期，全系統窗口單位新入職人員上崗培訓率達100%，促進窗口工作人員由“專科醫生”到“全科醫生”轉變。三是注重作風改進督查。重點開展以“三查三報三登記”為主要內容的政風行風建設督查專項行動，開展了“最多跑一次”改革落實情況的監督檢查，對群眾反映解決不到位的問題及時予以通報并限期整改。將督查結果用于績效考核中，推動干部職工作風轉變，促進人社各項工作落實。