關于降低社保業務臨柜率的思考與探索

楊波 張銘

（作者單位：成都市武侯區人社局）

隨著社保事業的發展以及群眾對社保服務要求的提高，社保經辦能力不足的問題日益凸顯，成為制約社保公共服務水平提升的重要因素。

成都市武侯區社保參保人數六十余萬人，參保企業近5 萬戶，呈現出參保人數多、參保企業中小規模比重大的特點。長期以來，社保業務臨柜辦理是主要經辦方式，以武侯區2019 年一季度為例，社保業務總量36.15 萬筆，其中臨柜辦理19.71 萬筆，臨柜率為54.53%。高臨柜率造成參保對象辦理社保業務需耗費大量時間，阻礙經辦工作效率提升，各個環節均承受著較大的工作強度，現有經辦資源未有效整合和合理分配利用。如何創新思路、破解難題，變發展“痛點”為模式創新“拐點”，變業務“堵點”為智慧社保“亮點”，關鍵在于降低社保業務臨柜率。

從臨柜率分析差距和不足

當前階段社保業務經辦臨柜率仍處于較高的位置，離沿海發達地區保持臨柜率為5%以下的標準還有很大差距。武侯區社保大廳臨柜業務統計，2019 年4 至7 月，大廳綜合一科共接待群眾58349 人次，平均每月接待群眾14587 人次，每工作日接待群眾663 人次。企業、群眾花費時間長、服務體驗不好、滿意度低，社保業務窗口服務壓力大。

一是等待時間。4 月等待時間為20 分鐘，5 月為18 分鐘，6 月為36 分鐘，7 月為22 分鐘，平均為24 分鐘。二是辦理時間。仍以4-7 月數據為例，平均辦理時間為5 分鐘。三是有效時間。以辦理時間5 分鐘來分析，大致可以分為遞交表格和窗口審核表格1 分鐘，窗口工作人員系統錄機、處理4 分鐘。這個1 分鐘才是真正需要群眾參與的“受理”環節，4 分鐘事實上是可以不需要群眾參與的“經辦”環節。從綜合柜員制“受辦分離”的原則來看，群眾遞交了合格材料后即可離開，不必參與后續經辦的過程。

降低社保業務臨柜率的探索

今年初，武侯區政務服務中心在支付寶上推出了名為“武侯服務”的企業“網購式”政務服務平臺，利用互聯網的手段，讓企業、群眾在此平臺上拍照上傳表格資料，完成關鍵1 分鐘的“受理”環節，從而解決臨柜率高的各項弊端，提升社保服務的水平和質量。

內容設置。參保單位人員增加、減少、開戶登記、繳費基數變更、基本信息變更、打印繳費通知書等六項業務屬于日常經辦頻率較高的業務。在多次優化設置后，武侯區把相應業務分為“表格業務”和“非表格業務”兩大類，納入到“手機自主申報系統”當中。

流程設置。企業、群眾經過簡單的身份驗證，即可完成拍照、上傳，全程約花費3 分鐘。后臺工作人員使用平板電腦登錄“支付寶申報系統”，即可查看企業上傳的表格圖片，并在社保系統中完成相應處理，處理結果由系統自動回復給單位經辦人。對于企業因資料有故不能處理的，系統會及時做退件處理并反饋退件理由，企業也可隨時在手機上查詢辦理進度。與此同時，后臺還會定期自動將電子檔案資料推送到社保局的數字檔案室，做好業務檔案資料入庫歸檔。

今年6 月和7 月，共有7298 戶企業通過支付寶申報系統辦理10634 筆社保業務，極大減少了窗口等待時間和工作壓力。

對支付寶申報系統的思考

支付寶申報系統是基于降低社保業務臨柜率的探索，其中體現出的“需求數據化、處理智能化、服務精準化、經辦便捷化”四個維度的經驗，可以在社保的其他工作中予以應用。一是需求數據化。服務的前提是需求，社保每天產生的海量經辦數據，也就是企業和群眾需求方面的大數據。應以需求大數據為抓手，探索建立社保需求大數據，分析解決這些需求的短板和不足。二是處理智能化。對需求大數據應當引入智能化處理。三是服務精準化。對不同需求的企業和個人推送特定的服務信息。四是經辦便捷化。以企業感受到的便捷為目標，在社保內部實現“重服務，輕經辦”的轉變。