質量，企業社會責任的基石

◆康 軍 / 文

引言

2018年2月上海發布了《開展質量提升行動的實施方案》，2018年4月上海提出全力打響“上海服務”、“上海制造”、“上海購物”、“上海文化”四大品牌,服務國家戰略,助力高質量發展；2018年7月發生了長生生物問題疫苗事件，8月上汽通用發出召回330多萬輛汽車的公告，9月證監會修訂并正式發布《上市公司治理準則》，要求上市公司將環境、社會責任和公司治理融入公司發展戰略……

政府一系列促進質量提升的措施和市場對產品質量缺陷的零容忍，使我們越來越看到了 “21世紀是質量的世紀”，質量不僅要符合法律法規、滿足顧客的要求，而且在產品/服務生命周期的全過程，還要承擔好伴隨產生的社會責任。沒有好的質量就無法談及社會責任，前述的例子足以體現這一點。組織通過產品/服務來滿足顧客、市場的需求，這是組織生存的基礎，而這些要求則覆蓋到了產品/服務的全生命周期過程，尤其是相關方對產品的可靠性、安全性、可回收性、環境污染等要求，是組織社會責任的重要內容。所以，組織的產品質量和組織的社會責任是息息相關的。

1 質量、社會責任及其關系

1.1質量

質量是“一組固有特性滿足要求的程度”。在ISO 9001的過程模型中，輸入包括顧客和相關方的需求和期望，以及組織及環境等，然后經過PDCA的不斷循環，實現組織質量管理體系的運行，輸出產品和服務，實現顧客滿意。整個質量管理體系運行的目的在于“幫助組織提高整體績效，為推動可持續發展奠定良好基礎”。

1.2社會責任

GB/T36000-2015《社會責任指南》標準要求組織“對社會和環境負責任”，“強調社會責任績效及其持續改進的重要性”，將社會責任融入整個組織的目的是“致力于可持續發展”。

1.3質量與社會責任的關系

無論ISO 9001（GB/T19001）還是ISO 26000（GB/T36000）標準，都要求組織在關注顧客的同時，還要關注相關方。在ISO 9000族標準中具體表現為“關注相關方的需求和期望”，在ISO 26000標準中則提出了“利益相關方的識別和參與是組織社會責任的基礎”。兩個標準的目的都致力于組織自身、社會和環境的可持續發展?？梢?，兩個標準之間有諸多共同點。

1.3.1 都是基于PDCA循環模型

PDCA戴明環被認為是組織質量管理的基本方法，也是企業管理各項工作的一般規律。所以在ISO 9000族標準中采用了PDCA循環模型。

雖然在ISO 26 0 0 0（GB/T36000）標準中未明確提出PDCA循環模型，但是從其結構以及將社會責任融入整個組織的過程來看，還是遵循PDCA循環模式的（具體見GB/T36000-2015 的圖4“將社會責任融入整個組織”）。

1.3.2 具有共同的輸入、輸出（顧客、相關方等）

在GB/T19001標準中的輸入為“顧客要求、有關相關方的需求和期望、組織及其環境”輸出為“產品和服務、顧客滿意、質量管理體系的結果”，目的為“推動可持續發展奠定良好基礎”。

在GB/T36000標準中主要考慮“利益相關方”、“組織”、“社會和環境”等相關方，通過“將社會責任融入整個組織”等活動，“致力于可持續發展”。從對標準內容的理解可以看出，“將社會責任融入整個組織”中的輸入和輸出均為“組織”、“利益相關方”和“社會與環境”。兩個標準中的輸入、輸出是一致的。

1.3.3 具有共同的目的

在GB/T19001-2016《質量管理體系 要求》標準的“0.1總則”中指出，“采用質量管理體系是……為推動可持續發展奠定良好基礎”。在GB/T36000-2015《社會責任指南》標準“1.范圍”中也強調，“本標準為……最大限度地致力于可持續發展”。所以，這兩個標準的目的是關注組織的可持續發展，不同的是它們分別從不同的角度對組織的可持續發展提出了要求。

綜上所述，無論質量管理體系標準，還是社會責任指南標準，是對同一個目標從不同角度提出的不同要求，目的是一致的。因此，質量管理體系標準和社會責任標準之間必然存在著更深的聯系。

2 質量與企業的社會責任

質量管理體系中的產品包括硬件、軟件、流程性材料和服務，而政府針對具體的實際情況，將質量分為產品質量、工程質量和服務質量等不同的領域。無論從什么角度，這些都屬于質量管理領域的“產品”。另外，質量管理致力于過程管理，過程決定結果，那么從過程的角度看，過程質量與社會責任之間的關系是什么？卓越績效模式被認為是全面質量管理的細化和落地，所以全面質量和社會責任之間的關系是什么？

2.1產品質量與社會責任

產品是組織提交給顧客的輸出，產品在使用過程中是否滿足顧客的需求，是否能避免對使用者帶來危害，是組織履行社會責任的直接體現。

溫家寶曾說“企業要流著道德的血液”，這就把產品質量的問題從產品層面上升到了更高一個層面——道德層面。企業履行社會責任，就會致力于樹立產品的質量品牌。企業樹立了產品的質量品牌，就為擴大市場占有份額和實現資本增值奠定了基礎。產品質量和履行社會責任是密不可分的，產品質量只是履行社會責任的外在表現形式，而履行社會責任是產品質量的核心內涵。一旦產品質量出了問題，往往從產品質量問題入手而被追究社會責任，從而給組織帶來難以估計的影響和損失。

另外，在GB/T36000標準的7個原則中也提出了相關要求，以“擔責”原則為例?！皳煛痹瓌t是指“組織為其對社會、經濟和環境的影響擔責”。該原則要求“對于擁有最高權限的組織來說，其責任可能主要在于決策質量和監管，擔責還包括出現錯誤時能認可責任，并采取適當措施來彌補責任，采取預防措施以防止錯誤再次發生”?！皳煛痹瓌t要求組織能夠關注自身的產品/服務質量，尤其是在出現了質量問題時能夠及時采取措施，承擔責任，降低或消除對顧客、消費者的影響，而不是采取隱瞞、推托的做法。從另一個層面來看，最好的“擔責”則是保證不出現致命、嚴重的產品質量問題。因此，從實質上講，“擔責”原則要求組織的產品質量完好，而不是出現了質量問題后的補救措施，盡管該措施是必要的?！皳煛痹瓌t要求的是組織控制產品的輸入、活動和輸出各環節，控制好相關的人、機、料、法、環等各要素。這既是產品質量管理、質量控制的重要內容，也是組織實踐社會責任原則的具體體現。同時，GB/T36000標準中還提出了“采取預防措施以防止錯誤再次發生”，而這恰恰是質量管理中持續改進的要求。由此可見，把產品質量做好，實施糾正、預防、持續改進等措施，不僅是質量管理的要求，更是社會責任標準中的要求。產品質量是社會責任的基礎。

2.2過程質量與社會責任

過程的三要素是輸入、活動和輸出。輸入主要包括人、財、物、信息等各種資源，涉及設計開發，外部提供的產品、過程和服務，內部的生產和服務的提供等不同的過程。

在影響產品質量的人、機、料、法、環等因素中，“人”是一個重要的影響因素，同時也是過程輸入中的重要資源，同時也是影響質量的重要因素。在GB/T36000標準中，提出了人權原則、人權議題，針對“人”的工作環境，還提出了尊重法治原則、合乎道德的行為原則、遵守國際行為規范原則，以及“人權、勞工實踐、環境、公平運行實踐”等議題。如何保障、激勵人一直是管理學研究的重點之一，人的基本權益、工作環境、健康與安全的保障，直接影響其情緒及效率的發揮，進而影響產品和過程質量、組織效率，所以在質量管理中非常重視人的因素，而社會責任標準中更是明確地提出關注人權、合乎道德行為、遵守國際行為規范等具體要求。由此可見，質量管理中人的因素與社會責任中人的因素是相同的，其目標都是為了確保產品質量，實現組織的可持續發展。這兩個標準對人的因素的關注可以相互借鑒、相互促進。社會責任標準中關于人的因素的具體要求可以作為質量管理體系標準中對人的要求的實施指南。

從過程中的“活動”要素來看，在質量管理體系中的活動涉及“領導作用、策劃、支持、運營、績效評價、改進”等。這些具體的活動與社會責任標準中的“擔責、透明、合乎道德的行為、尊重利益相關方的利益、尊重法治、尊重國際行為規范、尊重人權”等社會責任原則，以及社會責任的核心主題“組織治理、人權、勞工實踐、環境、公平運行實踐、消費者問題、社區參與和發展”等都直接關聯。以“透明”原則為例，“透明”是指“對于影響社會和環境的決策和活動，組織宜保持透明”。中國改革開放四十年來的發展過程中很多地區以犧牲環境為代價換取了經濟的發展，有些企業存在不達標排放，甚至在生產過程中存在偷工減料等直接的產品質量問題，這些都對組織的產品、品牌形象造成了嚴重影響，甚至會受到一些國際機構的企業社會責任（CSR）調查的責難，影響了組織的發展。

從過程的輸出——產品和服務的角度來看，產品的召回既是“透明”原則的應用，更是為了組織自身產品質量安全，是關注產品質量、消費者安全，更是組織的社會責任。

綜上所述，從過程的角度，無論輸入、活動、輸出，各個環節的質量都是組織社會責任的基礎。

2.3全面質量與社會責任

目前廣為采納的《卓越績效評價準則》被認為是全面質量管理的細化版本，是較為系統地提升組織綜合管理能力的標準。卓越績效評價“0.1總則”這樣描述，“本標準……為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創造價值。本標準的制定和實施可促進各類組織增強戰略執行力，改善產品和服務質量，幫助組織進行管理的改進和創新，持續提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功”。從目標上看，該標準是為了促進組織實現可持續發展。從內容上看，包括“領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，結果”七個部分，其中在“0.3 基本理念”中直接強調了“社會責任”理念——“為組織的決策和經營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協調可持續發展”。在內容中則提出了“4.1.4 社會責任”條款，包括“公共責任、道德行為、公益支持”三個部分。由此可見，在卓越績效模式中，除了考慮實物質量（產品質量）外，更加關注過程質量，過程中還特別強調了社會責任的內容。所以，被廣為采納的卓越績效模式是產品質量、過程質量和社會責任的綜合考慮，是管理的系統性原則的直接體現。其中，質量、過程、社會責任密不可分。所以，社會責任是全面質量中的一個具體要求，兩者密不可分。

2.4組織社會責任的基礎是大“質量”

綜上所述，結合GB/T19001的過程模型、PDCA循環和GB/T36000中的社會責任原則、核心主題、相關議題、基本社會責任實踐，提出了綜合考慮“過程、PDCA循環和社會責任”的實施模型（如圖1）。以過程為基礎，綜合考慮兩個標準中的輸入、輸出，進一步細化活動中的內容，融入產品質量、服務質量、管理質量、社會責任的相關內容，明確了活動具體內容。目的旨在綜合考慮產品質量、管理質量和社會責任，以及管理中的系統性，形成覆蓋質量標準、社會責任標準的綜合系統，避免多個體系孤立運行的狀況，提高管理的系統性、有效性，實現組織的可持續發展。

圖1 質量與社會責任的綜合

3 結語

質量的關注點從產品/服務質量到過程質量、管理質量，相關方對組織的要求也從符合性到追求相關方滿意，履行社會責任。要求在不斷增加，標準在不斷提出，作為組織要謀求自身的可持續發展，僅僅是滿足、符合法律法規、產品技術規范的要求，已經沒有競爭力了，組織應在符合的基礎上，進一步履行組織的社會責任，融合不同標準的要求，將社會責任與組織的產品質量、服務質量、過程質量、管理質量進行有機結合，提高管理水平、管理效益，履行組織的社會責任，實現組織的持續發展。

參考文獻（略）