數字化時代卓越運營的挑戰和機遇

◆迪亞?塔瑪如 / 文

編者按

在第20屆中國國際工業博覽會質量創新論壇上，愛沙尼亞質量協會會長、塔林科技大學研究學者迪亞?塔瑪如以《數字化時代卓越運營的挑戰和機遇》為題發表了精彩的演講，介紹了技術領域快速和顛覆性發展背景下，當前企業發展的幾個大趨勢，以及實現高質量、卓越績效和可持續發展的原則和方法，值得廣大企業思考與實踐。本文根據現場翻譯速記整理。

先簡單介紹一下愛沙尼亞質量協會（EAQ）。愛沙尼亞是歐洲北部的一個小國家，于1991年成立質量協會，比愛沙尼亞國家獨立還早6個月。作為非營利性組織，EAQ在成立之后，很快建立了自己的交流合作網絡，成為了歐洲質量組織（EOQ）的成員之一。愛沙尼亞被認為是發展中國家里的一個具有創新精神的國家。我們的電子服務行業發展不錯，也頗受認可，比如電子稅務等。可能因為人口比較少、資源相對匱乏的緣故，所以很大程度上要依賴新科技，通過電子服務來實現新發展。

今天想交流的一些問題，不一定能給大家一個標準的正確答案，但是可以分享一下我們的想法。問題主要包括：當我們談論質量時，說的到底是什么？ISO 9000系列標準最近剛剛進行了修訂和調整，歐洲的卓越運營流程標準也有一些新的版本，還有一些標準到2020年也會進一步修訂。很多標準都在調整、修訂中，那么他們現在還有效嗎？還有關聯性嗎？未來的大趨勢是什么？創新和質量到底是什么關系？如何處理兩者的關系？

大家知道，所謂質量包含不同的層面、不同的方面。比如，產品質量、系統質量、組織質量，還有在組織之外的供應鏈、網絡、社會、生活的質量等。怎么處理質量問題也有不同的方式，可以是檢查、控制、保證、管理和領導等。變化無時不在，這是事物發展的本質。在不同的情境中，如何應對變革？我們覺得，改進是持續的，是一種增量的提高，所以需要有新的方法來進行突破、創新、轉型、顛覆等。當然，我們需要一定的穩定性，雖然變化到處都存在，但可持續性是必不可少的。

還有一個方面也會影響我們的選擇，那就是確定性的程度。很多質量工具在穩定的情境下是有效的，效果也很好，不會有太多的干擾或者破壞，但在一些不太確定的情境下，卻需要采取不同的方式。

質量有不同的維度，比如技術、社會、精神等維度的質量，綜合考慮這些維度就有很多組合。2005年，歐洲質量組織曾經總結過質量和變革管理的四次革命，最初大家關注的是產品的質量和可靠性，然后是關注持續改進，包括產品、組織等——這些質量變革及方法主要應用于確定性比較大的情境下，比如說做事情有條不紊地按照表格、程序、時間等進行。但現在在不斷關注創新、不斷關注可持續性的情況下，需要新的工具來適應這種不確定性，就需要強調更多的創新和更多可持續性。接下來的變革是什么？也許就是數字化的推動。在新的時代，我們要推動一些新的做法。

關于卓越的概念，可能有100種說法，我們協會采用的是歐洲質量組織官方的定義。商業卓越的其他說法，比如說績效卓越，其實只是叫法不同，意思是一樣的。卓越是一個組織有沒有能力獲得想要獲得的效果，讓所有的利益相關方都滿意。怎么做到呢？通過有效的管理活動，增加組織長期成功的可能性。但問題來了——這種可能性，或者說長期成功的概率，對于組織能否獲得長期成功，是不是最為重要的一個要素呢？很多研究學者有一種看法，認為所謂的商業卓越的想法也會影響企業的財務表現，即所謂底線的表現。我們通過很多研究發現，如果企業可以實現或者達到比較穩定的、良好績效的話，可以更快滿足其客戶的需求。

所謂E F Q M卓越模型，包括三個部分——8個基本概念、RADAR測量體系以及9個標準。目前9個標準沒有變化，但以后是以不變應萬變還是應該變革，是應該漸近式的改變還是徹頭徹尾的改變呢。

2018年的EFQM模型更新調查是針對趨勢而進行的調研，全稱是“展望未來——全球大趨勢”。這些趨勢是由EFQM系列成員，自愿聚集在一起討論出來的。在調研中，對每一個大的趨勢都設置了兩個問題：一是“你是否同意這確實可以稱為一個大的趨勢”；二是關于關切程度的，即“你的公司對于這個大趨勢的態度，是無所謂還是很關切”，評分是從1到4分。下面，來看一下其中的一些趨勢和評分。

第一個大趨勢是代際。不同時代之間有差異，年輕人與老年人之間有代溝。到2025年，75%的千禧一代（代際術語，指1982～2000年出生，在跨入21世紀后成年的一代人，其成長時期幾乎與互聯網/計算機科學的形成與高速發展相吻合）更關注創新思維、技能培養和為社會做出積極貢獻。這也給企業和企業文化構建帶來了一定挑戰，如人力資源政策方面，如何吸引和留住人才，如何處理團隊里不同年齡段、代際之間的差異；領導技能方面，如何管理富有創新精神、日益靈活的員工隊伍；等等。第一個問題在模型更新調查的382個答案中的評分大多在3～4分之間。第二個問題給出的答案卻很不一樣，平均分是2.7分。

第二個大趨勢是人的意識度。這其實和質量也是相關的，比如是不是對生活充滿激情和追求，或者是不是有情懷。它當然對組織文化和組織架構有影響，比如組織是不是要變得更加扁平，是不是可以沒有經理和員工，內外部環境是不是足夠透明等。人每天的生活質量也是非常重要的一個層次，因為工作是生活的一部分，生活非常重要。第一個問題的評分是3.2分，大部分人都覺得這確實是個很大的趨勢。至于關切程度，評分是2.8分。

第三個大趨勢是核心技能的不可獲得性。很多公司在擔心，能否找到公司所需要的相關工具，以及現在和未來所需要的技能。2016年普華永道的報告顯示：72%的CEO擔心關鍵技能的可用性；75%的CEO表示要重點關注、優先考慮技能熟練的勞動力。這個趨勢對于企業文化有很大影響，比如要大量使用技術（自動化/工業4.0）；對于高級員工要做再激活，延遲他們的退休年齡、工作生命（因為現有的員工掌握了現有的技術，但是新的員工還沒有辦法跟上）；企業培訓方面，倡導終身學習的卓越文化；等等。該趨勢，第一個問題的平均分數有3.5分，關切程度的分數是2.8分。

第四個大趨勢是影響生活的新技術。新的技術影響人們的生活，云計算、通信技術、存儲技術、物聯網、人工智能無處不在，既帶來了機遇也帶來了很多的風險，如網絡安全等。新技術對公司的影響主要表現在加強了不同文化之間的互動，拓寬了人們遠程交互、進行高質量溝通的能力，使合作變得容易、發展變得快速。這一趨勢的評分結果是最高的，意味著各大公司非常關注這一點。

第五個大趨勢是基于信任的分享經濟。透明度和信任是各方交換實物、資產或服務的基礎，在數字化時代尤其如此。當然，對企業文化的影響也很大，比如可以更好地利用資源、環境和財務成果，突顯共享工作場所、移動辦公等“未使用的價值”。組織文化應以信任和透明為基礎，這不是僅對客戶/投資者而言的。對這個大趨勢，大部分企業都非常認同，但覺得不需要過于擔心，因此第二個問題的平均評分僅有2.3分。

第六大趨勢是資源的稀缺性和循環的經濟。我們通常說的“三廢”和污染與之相關。快速工業化帶來了全球對物質資源的需求和貿易限制，但資源的稀缺也創造了機會，比如替代材料回收。循環經濟代表了沒有浪費和污染，倡導物質流動是生物營養素和技術營養素。大部分企業覺得這個確實很重要，因此第一個問題的平均分很高，達到3.6分，可見很多企業意識到了信任是卓越文化的關鍵成功因素，共享經濟原則可以確保更好地利用。但企業的關切程度不高，只有2.8分，因為這一趨勢的外顯確實要持續很長的時間。

第七大趨勢是過度監管。這個趨勢的判斷非常有意思。顯然，跨國公司需要遵守各地的規則或標準，已被首席執行官們連續第四年認為是其組織發展的最大擔憂和最高風險。在當前復雜的世界中不可能完全沒有監管，監管大多有效，是一種強大和可靠的治理和合規工具，但怎么給監管劃一條線呢？監管會影響企業的外部參考框架，降低組織的敏捷性，導致公共部門的增長。

第八大趨勢是地緣政治的不確定性、反全球化和分離趨勢。我們能感覺這種趨勢正越演越烈，影響了企業的文化，比如移民問題、人口老齡化、人才全球化等。我們還要面對全球的爭端，不得不考慮社會的不穩定和潛在的危機，不得不權衡相互依存的多邊解決方案，不得不應對正在脆弱的金融全球化問題。但讓人意外的是，很多大企業對于地緣政治的關切程度并不高。

第九大趨勢是全球環境破壞的增加。環境損害在全球越演越烈，表現在空氣和土地的退化、水資源短缺、森林過度砍伐、海洋污染和生物多樣性的減少。環境退化背后的一些潛在因素包括人口增長、存在的污染技術，以及由不可持續的消費和生產模式驅動的生態系統的過度開發。顯然，這意味著企業要有意識地增強環保意識，開發和戰略性地錨定保護技術，與員工進行資源有效互動，分享可持續發展的知識和技術，建立再利用/再循環和共享的文化。它的評分顯示，這一趨勢也得到了廣泛認可，但關切程度一般。

以上談到的大趨勢，和卓越模型有什么關系呢？卓越模型的8個要素，比如帶給客戶更多的價值、創造可持續的未來、創新、靈敏度、挖掘人才潛力等仍然是有效的，它們的評分都非常高。卓越模型經過幾次大的修訂后，今年將會推出新的版本。我們想看看它在數字化時代是否依然有效，現有的原則和一些大的趨勢是否重疊匹配，也許我們還需要增添一些新的東西。

人口、經濟、環境、技術、立法等正在走向變革，世界的不穩定性在增加、不確定性在變多，既是新的威脅也是新的機會。在快速變化的環境中，怎么知道哪些是重要的事，怎么把正確的事做對呢？需要思考，需要創造力，需要培養創意并捕捉適用的想法。但這些都只有在可以自由思考的情況下才有可能進行。

還有一個問題是如何管理質量和創新之間的關系。在我看來，質量（包括標準化、精益等）好處不少，比如提高效率，減少缺陷，增量改進，提升一致性，增大短期投資回報率，而且所需資源更少，使浪費變少等。但它也并非沒有缺陷，比如容易出現停滯不前，缺乏創意新產品，容易讓客戶厭倦，或出現破壞性產品的競爭威脅、自由度過度收縮現象等。創新的好處，則是自由、突破、顛覆性解決方案，新產品，不斷向目標邁進，從而獲得豐厚回報的巨大潛力。但創新也有弊端，比如容易出現新系統不完善從而出現混亂，而且變化會讓人沮喪、客戶混淆，缺乏連續性，對于投資回報率的等待過于漫長，極易形成浪費等。所以，我覺得質量和創新兩者都需要，關鍵在于如何實現平衡。

再來看看標準。標準真正來說是鼓勵創新的，它能夠創建一個共同的創新框架，可以加快創新步伐，減少重復風險。為新的行業、市場和企業開發的新標準越早，就能更快、更有效地幫助企業實現增長。

我們所處的世界是一個復雜的世界，所以線性的思維方式并不奏效。過去的一些解決方案，在今天不一定可以發揮作用。而成功取決于組織建立的成功連接和交互的數量多少，以及是否能夠使用同一規則或在同一框架內工作。所以，我覺得構建企業競爭力的關鍵，在于如何協調不同行動之間的平衡，也就是怎樣平衡創新、質量和效率。在創造性方面，我們要考慮如何平衡創造力和適應性；在創新方面，我們需要平衡的是創造性和適用性，或者說合適度。因此，質量創新其實是發揮協同作用，產生協同效應。良好而有效的標準化流程和質量管理系統釋放資源，從而釋放創造力，創造新的想法。在這個方面，類似的討論很多，但是大家還沒有完全統一意見。

作為一個質量組織，我們一直在思考怎樣進行高質量的創新。我認為，高質量創新需要將新知識轉化為新的產品和服務，使新的事物變得更好、更容易、更有效、更少危害等。創新是一種應用創造力，需要社會網絡、客戶、供應商和合作伙伴的參與，包括建立能夠一起尋找新想法的伙伴關系，向他人學習的“拿來主義”，不能只想著解決當前的問題而要為創新構建一個良好的培育環境，還有社會責任感。

前面，我提到過質量創新獎。我們的鄰居芬蘭，其質量組織在2007年時創建了這個質量創新獎，表彰為市場帶來創新和成功的產品、服務或商業模式的組織。在2007年到2017年的10年中，包括中國、瑞典、愛沙尼亞、拉脫維亞、捷克、俄羅斯、西班牙在內的12個國家陸續加入。這個質量創新獎包含兩個大類：質量創新和負責任的創新。質量創新的評選，立足于創新度、可使用度，以及項目能讓別人學到什么、是否是以客戶為出發點等。而對于負責任的創新，則立足于考量是否給環境或社會帶來益處，以及有效性。