ISO 9001質量管理體系下以標準化為指導的質量管理研究與實踐

郭柳君

上海賽科石油化工有限責任公司（上海 201507）

我國的石油化工行業起源于20世紀50年代，20世紀70年代已相繼在國內建立了一批以中國石油、中國石化為首的大型石油勘測、煉油化工企業,對提升我國國民經濟起著非常重要的作用。隨著工業化的發展,國際上出現了以英國BP、英荷殼牌、艾克森美孚、道達爾菲那埃爾夫等眾所周知且代表著國外先進技術的跨國石油企業，并引領著石油化工行業的發展[1]。企業要長久地發展離不開質量，質量是企業的立足根本。通過研究發現，這些石油化工企業都基于ISO 9000族標準建立了企業內部的質量管理體系，并形成了以質量為中心、以顧客為關注焦點的全面質量管理系統。國際上對企業質量的認證是以通過ISO 9001標準要素為原則，對于石油化工企業而言，ISO 9001的認證對于企業的發展有著舉足輕重的作用，同時也是企業對顧客的一種承諾和信譽。

1 質量管理的發展

18世紀中葉，隨著歐洲爆發了工業革命，誕生了在工廠領域的質量管理。20世紀后人類跨入了以加工機械化、經營模擬化、資本壟斷化的工業時代。質量管理歷經了3個階段：質量檢驗階段，統計質量控制階段和全面質量管理階段，至此質量的發展由結果控制轉變為過程管理的全面管理[2]。

20世界70年代末我國才將質量管理作為一門學科來推廣。經過40多年的發展，質量管理主要體現在以下5個方面。①大規模地組織質量培訓教育；②廣泛開展質量管理小組活動；③深入推進全面質量管理；④實施質量認證；⑤建立和完善品質質量法律體系。經過這5個方面遞進式發展，使得我國的質量管理工作走上了法制的軌道。

經過30多年發展，我國的石油化工企業相繼按照ISO 9001的要求建立企業質量管理體系，質量管理不斷系統化。但是我國石化企業主要是以中國石化、中國石油等大型國企為主的集團化企業或合資企業，這種大公司管理小公司模式，導致了每一個子公司的質量管理體系和管理水平都不盡相同。我國企業的質量管理體系仍然有很多不足,表現為管理范圍寬泛、業務繁多、管理評審方式不同[2]等。面對內、外部嚴峻的形勢挑戰,需要思考如何在企業多業務領域運用管理體系，實現全面質量管理，如何結合體系的審核方式滿足產品質量、滿足集團的檢查監督模式。

2 企業質量管理體系的建立與運行

2.1 企業介紹

上海某石油化工有限公司（以下簡稱公司）總投資額逾30億美元，具有多套大型的化工生產裝置（如：109萬噸/年乙烯裂解、65萬噸/年苯乙烯、60萬噸/年芳烴抽提、52萬噸/年丙烯腈、18萬噸/年丁二烯抽提、60萬噸/年聚乙烯、30萬噸/年聚苯乙烯、25萬噸/年聚丙烯），生產的主要產品為乙烯、丙烯、聚乙烯、聚丙烯、苯乙烯、聚苯乙烯、丙烯腈、丁二烯、苯、甲苯及副產品等，每年可向市場提供超過320×104t高質量、多規格、寬覆蓋面的石化產品。

2.2 企業體系的建立和應用

1）確定質量管理一體化體系。公司各裝置的產能和產品的市場占有率在國內占有一定份額,丙烯腈裝置是國內目前產能最大的裝置,生產的聚烯烴的性能在市場上能與進口產品一較高下。公司生產的產品品類繁多，產能達到了大型石油化工企業的規模，如何更好地基于ISO 9001的要求，運用質量管理體系監管產品質量，是企業持續改進的目標之一。企業自2003年建立以來，一直以質量為中心，不斷完善企業的質量管理體系。2006年通過了ISO 9001體系的認證，同時融合環境、職業衛生等體系的要求，借鑒國際先進企業的管理模式，結合自身實際情況建立了適合企業管理的一體化系統，使得公司各個業務都在一體化下有層次地進行。

2）制定質量管理體系網絡。公司業務繁多，每個部門的職責不同，為使公司各個部門、崗位協調統一，在每個部門設置了協調員，負責部門程序體系的協調與主導。另外以一體化控制與管理程序為主導,建立了公司手冊，78個公司層級的二級程序，360個部門級三級程序以及2 000多個SOP和800多個記錄表單，構成了公司的IMCS體系，包含了46個子要素，覆蓋到公司的各項業務。采取層級管理模式，通過管理評審，避免了由個別人員單一負責公司總體的程序文件和因業務不熟等原因導致任務繁重、遺漏關鍵點等不足，同時又讓大家積極參與到公司體系的管理之中，提高了體系的運行效率與協調性。

3）人員教育、培訓。體系的建立和運行需要有質量管理與控制人員管理維護，需要具備質量管理體系知識的管理層監督。公司每年邀請外部認證機構的專家對公司的內審員和管理層進行體系的培訓，講解體系的要求，提高人員體系意識。在培訓中，把體系內容和實際工作相結合，更深刻全面地了解質量管理體系的知識，不斷提升質量意識。另外，質量保證團隊作為ISO 9001體系運行的中堅力量，QA工程師每年都會到外部進行質量管理的相關培訓，不斷充實自身的知識，從而提升公司的質量管理水平。

2.3 電子化信息管理

在數據化時代的影響下,為不斷完善和優化公司內部的業務電子系統，通過引入SAP、LIMS、公司微信平臺、CRM系統、E-Approval（電子審批系統）和CI系統等多個系統，使得涉及包括人事、財務和行政等大部分業務都可以通過電子化、系統化的處理。

通過增加在線分析儀實現對生產過程的監控，利用SAP、PI和LIMS系統的支持,可以實現產、銷、研的數據實時共享，達到快速有效地傳遞數據。同時建立網絡云盤實現公司內部數據互享,并通過管理評審檢驗，不斷促進公司整體管理水平以及體系的運行質量。進一步確定體系運行的有效性和適宜性，為企業質量管理體系的改進提供依據和方向，適應ISO 9001的客戶滿意等要求。

2.4 標準化的建立

標準化的建立對質量管理體系有著舉足輕重的作用，完善產品的標準化有利于提高產品的競爭力，健全管理體系機制。標準化作為一門獨立的學科，在社會化大生產和大數據全面質量管理的背景下，具有重要的社會功能，是市場運轉的必要因素。建立以產品為核心、以管理標準和工作標準為一體的標準化系統對于完善質量管理體系有著很大的影響。標準化有利于加快公司科技創新的步伐，同時也是質量科學管理的依據。

石油巨頭道達爾菲那埃爾夫石油公司（BP公司）[3]憑借著其先進的標準化理念和管理模式，在大數據下質量全面管理時代，公司不斷提高標準化管理的水平。通過借鑒BP公司的管理經驗，公司從原輔料、生產過程和產品3個方面全過程監控，落實規范質量管理控制程序。公司根據目前聚合物的國家標準要求以及自身能達到的產品質量規格，制定了PP、PE、PS、丙烯腈和乙腈產品的企業標準，落實了質量方針，完善了質量管理機制,始終保持高標準要求，在市場上保持著足夠的競爭力。同時針對目前公司生產的氫氣質量指標比國家標準要求更嚴，粗異丁烯等副產品又沒有相應的國家標準或行業標準，考慮市場的需求以及自身工藝條件,在2018年制定了粗異丁烯、氫氣等產品的企業標準，并在標準化信息平臺公開備案,進一步提高了公司產品在市場上的競爭力和影響力。

公司通過標準方法進行一系列的操作，達到質量控制的目的；利用標準化的思路將每一個人積蓄的經驗和體會化為組織共同的財富，形成企業共識的標準化意識。

2.5 以質量為中心提高客戶滿意度

客戶的滿意是企業的榮幸和驕傲，代表著產品在市場上受到大家的青睞[4-5]。為更好地為客戶提供投訴渠道，公司的CRM系統在2017年9月正式上線，通過舉行客戶培訓、推廣公司微信服務等形式，向客戶詳細演示了CRM系統,為客戶提供了更為經濟、快捷和全面的服務。客戶在公司CRM系統上可以便捷地查看訂單情況、貨物動態、貨款到賬、投訴抱怨和產品理賠等情況，同時也可為客戶提供不同的市場信息、產品性能，滿足客戶的“定制化”服務。

此外，公司商務部門結合每年9月份舉辦的“質量月”活動，對分銷、直銷客戶進行問卷調查，了解客戶對產品的滿意度，搜集客戶對產品提出的建議和意見。每年公司都會就聚合物產品的使用情況邀請分銷商參加溝通會，便于公司根據市場需求以及客戶對產品的滿意程度進一步提升、改進產品質量。

3 質量管理體系的實施效果

通過了解和學習GB/T 19001—2016《質量管理體系要求》[6]的細則內容，尤其是換版變化后的內容細則。①在對內外部因素和相關方的需求與期望重新識別后，完善供應商的考核機制，同時對原輔料產品采取3種方式，分級管理監控。通過識別市場需求以及客戶要求，實行產研銷融合，達到閉環服務，更真實地了解市場需求。②完善產品過程監控。投入大量的在線分析儀，監控產品生產的關鍵指標，達到生產過程的實時監控。③完善CRM系統。開發更多的產品功能，著力為客戶提供服務，提高客戶滿意度。

公司通過建立質量管理體系，梳理體系中各要素特點，細化管理流程和程序，明確了各個崗位職責對接。隨著信息化網絡的發展，通過應用各種信息系統模式（如LIMS、SAP、CRM以及電子審批系統等），使得程序審核更為流暢便捷，記錄細化明了，實現了全過程監控與質量管理。

4 結語

質量管理體系的建立和運行需要管理層的參與，需要全員對標準的學習和理解，需要配備一定的資源，調動員工的積極性，達到全員參與。質量管理體系的建立是產品質量形成系統化管理的開始，也是企業進行管理的有效手段。在質量管理體系的運行過程中，需要結合企業自身的特點，結合程序的審核與質量的抽查，以信息化網絡平臺為支撐，以管理評審為手段，采用全面質量管理的方法，確保質量管理體系的持續有效運行。