客戶抱怨管理系統的開發及應用

劉春光

（河北鋼鐵集團宣鋼公司，張家口 075100）

1 引言

近幾年，鋼鐵行業產能過剩問題突出，因此積極推動兩化融合工作進度，建立并實施了客戶抱怨管理系統，實現了客戶抱怨及質量異議處理過程規范化、透明化。通過信息化技術實時反饋，對處理過程進行跟蹤，及時收集客戶對公司產品性能、質量、服務等工作內容的不滿，促進企業產品質量工藝水平的不斷提升。這里的客戶抱怨通常是指顧客對于生產產品功能、質地、服務等工作的不滿。通過解決客戶抱怨可以作為廠家不斷更新自身管理和一直改進的目標和基礎。客戶抱怨信息管理系統利用信息化手段由顧客及時反饋生產產品質量信息和相關服務的水準，工作人員可以馬上獲取相關信息并及時進行改善，幫助提升廠家客戶服務水平與產品質量。

快速、正確、有效地處理好客戶的抱怨，則會產生以下的效果：一是增加客戶對企業的信賴程度：若企業在處理顧客的抱怨事件時能夠表現出誠意，為客戶解決實際問題，那么將增加客戶對企業的信賴程度。二是反映出企業的經營弱點：從客戶抱怨事件的反映，可以反映出公司生產經營上的弱點，而使企業不斷改進，從而提高成產經營的效果。三是可以有效推動鋼鐵企業建立有效的產品營銷模式：通過對客戶抱怨事件的有效處理，在生產經營上的逐漸改善，能夠建立客戶與企業間的良好關系，形成有效的產品生產經營模式。

2 客戶抱怨管理系統主要模塊

2.1 基礎管理功能

（1）客戶基礎信息管理：從基礎信息系統提取企業客戶基礎信息：客戶編碼、客戶名稱、基礎信息等。

（2）客戶抱怨信息管理：對于客戶提出的服務類抱怨，由產品銷售部門進行處理并反饋給客戶。對于客戶提出的質量類抱怨，由審核部門按照國家標準以及合同規定進行審核并處理，處理完畢后反饋給客戶。可以在系統中限定抱怨處理時間。

（3）客戶反饋管理：抱怨處理完畢后，客戶可對處理過程發表自己的意見和建議并對整個處理過程進行量化打分。

（4）對抱怨信息處理的限時預警功能：相關單位需要在限定時間內（時間范圍需要討論決定）對抱怨信息進行處理，如果逾期沒有處理該條抱怨記錄將會顯示為紅色。

2.2 管理提升功能

（1）對抱怨信息的歸類量化統計及判定管理功能，可以根據需求開發相應報表。

（2）用戶可以通過系統提交未來需求，由相關部門進行受理后并給出處理結果。

3 實現方法

3.1 抱怨管理

主要分為客戶發表抱怨，銷售部門及技術部門審核抱怨、責任單位處理抱怨。

（1）發表抱怨：客戶登陸系統后，分類（質量、計量、服務等）填寫抱怨內容。

（2）審核抱怨：產品銷售部門對服務類抱怨進行審核。技術中心對質量及計量類抱怨審核，剔除無意義的抱怨。

（3）處理抱怨：根據客戶提出的抱怨，產品銷售部門對服務類抱怨進行處理并反饋。技術中心組織相關單位對質量及計量類抱怨進行處理和反饋，使抱怨客戶可以及時查看反饋信息。

3.2 客戶管理

由產品銷售部門對客戶權限進行分配，核實注冊客戶的資料真實性，并對客戶進行分類管理。

3.3 統計查詢

相關人員可以對抱怨類型分品種、廠礦等進行查詢。

4 技術架構

軟件整體采用BS結構，是基于瀏覽器和服務器的結構。這個結構數據和業務邏輯都在服務器上運行，數據服務器和業務服務器可以同時運行在同一個物理服務器上，也可以運行在不同的物理服務器上，這是由該應用的在線用數量決定的。如果這個應用只有幾百或者幾千用戶這樣只需要一個物理服務器就可以運行了，如果該應用需要承載幾十萬或者上百萬用戶就需要多個物理服務器來承載這些訪問了。用戶需要使用該服務只需要一個安裝有瀏覽器的PC就可以了，一般所有安裝了操作系統的PC電腦都安裝了瀏覽器，一旦應用部署好了直接拿來用就可以了，不需要安裝與升級。采用BS結構的好處主要是無縫更新，因為它并不需要更新客戶端只需要更新服務端的應用，所以用戶并不用直接更新他所操作的客戶端軟件。

軟件分為數據層、業務層、展示層三層架構。這里主要講的是應用的業務邏輯結構。這樣做的目的是為了提高相同功能元素之間的內聚性，降低不同功能元素之間的耦合度。如果一些功能元素之間的邏輯關系非常緊密，只要某一個元素的屬性或者方法改變了相應的其他元素的屬性或者方法一定隨之改變，這些功能元素就需要通過代碼將他們的內聚頂增強，從而提高這些功能的相關性作為一個功能模塊；如果一些功能元素和另一些功能元素關聯不大，這樣就不能通過代碼增強它們的關聯性而是要降低它們的耦合度，這樣就可以修改功能的時候不用修改那些無關的功能，從而提高軟件的可維護性。

軟件還可以通過手機App進行訪問，手機App的開發基于Android和IOS系統。App通過調用java編寫的API，實現對于數據的訪問，這樣就可以讓用戶隨時實地使用手機進行客戶抱怨和查詢抱怨反饋的狀態。系統分為中英文兩版，滿足國內外不同客戶的需求。

5 實施效果

實現了客戶信息、抱怨信息及抱怨處理信息共享，相關人員可以在權限范圍內進行查詢。通過信息化手段實現客戶抱怨及質量異議處理過程規范化、透明化，對處理過程進行跟蹤，加強客戶抱怨的及時處理。以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶抱怨研究分析與處理，提升客戶服務水平，提高客戶滿意度和忠誠度。