醫院信息化助推患者就醫體驗

劉天健，方 淳

（萍鄉市人民醫院，萍鄉 337000）

1 引言

當前醫療領域最大的矛盾是現有的醫療服務水平跟不上百姓醫療需求之間的矛盾，最大的問題是“看病難”的問題[1]。為了解決“看病難”問題，我院緊跟醫改潮流，秉承“以病人為中心”的宗旨，以改善患者就醫體驗為目的，深度探究各個可優化的就診環節，陸續上線了多個惠民惠院的信息系統。本文緊緊圍繞節省患者等候時間、改善就診秩序、提升醫療服務質量三個主題，剖析目前醫院就診環境現狀及我院信息化助推患者就醫體驗的各項舉措。

2 醫療就診環境現狀

2.1 看病等待時間長

“三長一短”現象[2]。目前，大部分二級以上醫院門急診流程為：掛號→候診→侯檢→取結果→再次侯診→治療、取藥。每個環節都需要排隊，平均每個環節等待10-30分鐘，加上看診、等結果及治療的時間，病人平均在門診停留三個小時以上，而這中間，醫生看診時間也就10分鐘左右。

2.2 各時段病人分布不均

醫院門診病人時間分布出現明顯的高峰值。正常情況下，每天的掛號高峰期出現在8：00-9：30，就診高峰期出現在9：00-11：00。高峰期內，患者排隊時間劇增，造成相關就診區域擁擠，難以維持良好的就診秩序。

2.3 醫患關系緊張

患者到達醫院后，因為浪費了許多時間在無效的等待上，這使本來身體就不適的患者精神更加煩躁，看診醫生稍有怠慢，醫患矛盾便一觸即發。

3 信息化提升患者就診體驗解決方案

我院利用信息化手段，創新服務舉措，全面優化就診流程，改善患者就醫體驗，減少患者在醫院的無效停留時間。

3.1 號源池集中管理系統

所有門診坐診醫生均需排班，根據不同科室的平均診療速度估算出該醫生每天接診人數，放出預約掛號號源（檢查號源），允許醫生根據當日看診速度及其他特殊情況增限號源。電話預約、手機預約/掛號、網絡預約/掛號、現場預約掛號等鎖號渠道均共享此號源池，病人可自由選擇任意時點號源。這樣一來，患者能通過互聯網實時查詢到自己所關心的醫生號源情況。每個號源精確到時間點（大概就診時間），該時間點決定了就診順序號。醫生對看診時間稍加控制，便能保證病人在自己的預約時間點附近完成就診。因此病人只需在此時間點到達候診地點即可，實現了掛號及候診兩個環節的零等待，有效的分流就診高峰。

3.2 自助掛號繳費系統

我院現有自助掛號機90余臺，分散在全院各個區域，自助掛號占總號量約10%，自此項目投入使用以來，數據呈持續增長趨勢，有效的緩解了窗口壓力。患者平均掛號排隊時間節省了約5分鐘。

3.3 自動化藥房系統

自動發藥系統藥房與排隊叫號系統無縫結合。自動發藥系統具有后臺配藥、前臺發藥、庫存管理等功能，改變現有手工調劑模式，提高配發藥速度和質量。取藥人員通過刷身份證、就診卡或掃描處方二維碼的方式簽到排隊后，在候診區等候叫號取藥。優化了傳統的取藥流程，縮短取藥時間，改善了取藥秩序。

3.4 集中自助打印系統

在江西省內率先實現基于CA 認證的全院級集中自助打印服務，實現了全天24小時全部檢查檢驗報告打印服務。自助打印系統為患者提供檢驗、超聲、內鏡、病理報告單及膠片自助打印功能，實現了醫院打印業務的自助一站式服務及醫療電子檔的按需打印。

3.5 移動醫療

移動查房車。移動查房車已覆蓋全院各病區，醫護人員可推車進入病房查房，能直接調閱檢查、檢驗結果，并開具醫囑。醫院已推行醫護一體化，醫護人員可直接在床邊對患者病情進行評估，及時確定治療方案。

床邊心電。全院各病區均已配備，護士可推車至病房為患者直接行床旁心電檢查。心電檢查結果存儲于數據庫中，可隨時調閱。

血糖監測。可至患者床邊掃碼、采血、檢查，結果當即可見，數據直接傳輸血糖監測系統，并生成統計分析圖。系統還具有血糖危急值預警及短信推送功能，還可通過HIS，實現院內患者數據互聯互通。

4 結束語

近年來，我院在信息化助推患者就醫體驗的道路上不斷摸索，取得很大成功的同時，也遇到了許多困難，比如我們一直希望通過互聯網的方式解決患者報銷難的問題，讓病人在自助或移動終端完成報銷，但受到醫保報銷體系的限制未能實現。當前，全國公立醫院改革正處于深入推進階段，必須用發展的眼光和改革的方法來看待和解決問題，銘記“以病人為中心”的服務宗旨，不斷增加便民措施，打造一流流程，提供更加人性化的服務，逐步緩解“看病難”問題。