景區(qū)公園投訴問(wèn)題的分析與服務(wù)對(duì)策

談平

摘要：隨著中國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。本文在簡(jiǎn)述綜合公園概況和分析游客投訴內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提出在園容衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、公園治安、隊(duì)伍建設(shè)、配套設(shè)施和游客投訴受理制度等方面進(jìn)行綜合公園的管理。

關(guān)鍵詞：游客投訴;公園管理

1引言

近幾年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢(shì)頭，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)全面增長(zhǎng)，旅游業(yè)正成為很多地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)。但是旅游企業(yè)遭到的投訴日漸增多，投訴的問(wèn)題涉及面也越來(lái)越廣。公園是城市生態(tài)系統(tǒng)和城市景觀的重要組成部分，是具有良好的園林環(huán)境、較完善的設(shè)施，具有改善生態(tài)、美化城市、游覽觀賞、休憩娛樂(lè)和防災(zāi)避險(xiǎn)的功能，對(duì)公眾服務(wù)的場(chǎng)所。綜合公園是公園的重要組成部分，也是其核心部分。

2游客投訴內(nèi)容分析

2.1清掃保潔

環(huán)境衛(wèi)生的優(yōu)劣關(guān)乎著公園的整體形象，也關(guān)乎著公園管理者的工作業(yè)績(jī)。然而在所受理的游客投訴中，清掃保潔方面所占比重較大。投訴的問(wèn)題主要集中在垃圾打掃不及時(shí)，特別是人流聚集區(qū)域垃圾清運(yùn)不及時(shí)及由此產(chǎn)生異味等。作為開放的公共場(chǎng)所，各綜合公園每天入園的游客給環(huán)境衛(wèi)生帶來(lái)了挑戰(zhàn)，尤其是元旦節(jié)、春節(jié)、“五一”勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)、“十一”國(guó)慶節(jié)等節(jié)假日，游客亂扔食品垃圾、隨地吐痰等現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。游客的隨意性及保潔人員數(shù)量的有限性，造成了公園衛(wèi)生環(huán)境管理的難度。

2.2游客不良行為

進(jìn)入公園的游客除了附近的居民外，還有大量的外來(lái)務(wù)工人員，游客中部分人員文明意識(shí)較差。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)游客踐踏草坪、亂扔垃圾、爭(zhēng)搶活動(dòng)地盤、音響設(shè)備噪音擾民，隨意躺臥、亂刻亂畫、采摘花草;有些老年人不文明晨練（把腳放座椅、鳥籠掛樹上、雙手吊樹等）、有些年青人在綠地上踢球玩耍，在主園路玩滑輪等;兜售商品、散發(fā)傳單、行竊行騙等現(xiàn)象事件屢禁不止;公園內(nèi)諸如售貨亭、不銹鋼圍欄、垃圾桶、石凳、燈具等公共設(shè)施常有被盜或遭破壞;盡管市、區(qū)相關(guān)公園管理?xiàng)l例或辦法規(guī)定，但部分游客攜帶寵物、騎車入園等違規(guī)現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。這些不良行為同樣是游客反響較大、意見(jiàn)投訴的主要問(wèn)題。

2.3設(shè)施維護(hù)

作為綜合性公園，園內(nèi)設(shè)施設(shè)備配套相對(duì)完善、種類較多，加之部分游客的故意破壞，使得日常維護(hù)工作量大。兒童游樂(lè)設(shè)施、健身器材、景觀燈、草坪燈、垃圾桶內(nèi)膽、公廁水龍頭、腳踏閥、音響、電纜線等多屬易損設(shè)施，讓設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作更繁重。所以各綜合公園常常受理關(guān)于設(shè)施設(shè)備維護(hù)不及時(shí)、待維護(hù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、缺少相關(guān)安全提示和說(shuō)明等相關(guān)投訴。

3加強(qiáng)公園管理的幾點(diǎn)建議

3.1加強(qiáng)園內(nèi)衛(wèi)生、綠化管理

園容衛(wèi)生管理是公園管理的重要方面，是公園面貌形象的展現(xiàn)，是公園服務(wù)的重要窗口崗位。為保持園內(nèi)道路和公共場(chǎng)所整潔，應(yīng)加強(qiáng)園內(nèi)保潔工作。主要道路、次要道路每天至少清掃1遍，清掃后保潔員應(yīng)隨即進(jìn)行巡回不間斷清掃，隨臟隨掃，最大限度地減少環(huán)境污染和對(duì)公眾游玩的影響，要做到無(wú)垃圾雜物堆積、無(wú)積水積泥、無(wú)痰跡煙蒂、無(wú)果皮紙屑、無(wú)土石雜草等，保持路面干凈;果皮箱內(nèi)垃圾無(wú)積壓、外圍清（擦）洗每天不少于1次，保證無(wú)污跡;公廁要按一類公廁保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔，做到干凈、整潔、無(wú)臭味。需要強(qiáng)調(diào)的是，節(jié)假日務(wù)必增派保潔人員進(jìn)行突擊清掃和加強(qiáng)巡邏。

公園綠化管理應(yīng)當(dāng)按照高水平、高質(zhì)量的要求進(jìn)行，主要游覽區(qū)特別是入口應(yīng)當(dāng)達(dá)到特級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，其他地區(qū)應(yīng)當(dāng)達(dá)到一級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)做好現(xiàn)有植物的灌水排澇、施肥、防治病蟲害、修剪及補(bǔ)換種工作，保證植物生長(zhǎng)健壯、形態(tài)優(yōu)美，使造園植物達(dá)到景觀設(shè)計(jì)效果，保證黃土不露天。

3.2加強(qiáng)公園治安管理

公園是一個(gè)小社會(huì)，涉及社會(huì)生活方方面面，因此，管理工作必須做到有法可依、有法必依。（1）在加強(qiáng)公園自身安保力量的同時(shí)，應(yīng)將公園納入社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理體系之中，依托轄區(qū)派出所、城管執(zhí)法隊(duì)的力量維護(hù)好治安工作，給廣大游客創(chuàng)造更加安全、放心、文明的游園環(huán)境。（2）要細(xì)化內(nèi)部治安管理工作，做到分片管理、按需設(shè)崗、定人定崗，加大巡邏值守力度，防患于未然。（3）要大力宣傳“文明入園、做文明市民”，在公園入口及醒目位置以溫馨的語(yǔ)言、別致的造型設(shè)置宣傳欄和警示牌，讓游客在這個(gè)文化和自然融合的環(huán)境中，自覺(jué)愛(ài)護(hù)花草樹木和設(shè)施設(shè)備，保護(hù)環(huán)境，做到安全游園、文明游園，潛移默化地接受文明教育。（4）要加大巡邏監(jiān)督力度。通過(guò)巡邏對(duì)不文明行為進(jìn)行及時(shí)勸阻，必要時(shí)，可以申請(qǐng)有關(guān)執(zhí)法部門對(duì)其進(jìn)行處罰。也可定期在園內(nèi)人氣旺盛地段曝光一些不文明行為，讓大家唾棄，使不文明者覺(jué)得已然激起了公憤，不敢再次違規(guī)。

3.3完善公園配套設(shè)施

作為綜合公園，園內(nèi)現(xiàn)有設(shè)施較多，如水景、路燈、植物造型燈、景觀燈，還有各種建筑與獨(dú)特的休息亭等，無(wú)論大型設(shè)施或園林小品都別具一格。在日常管理工作中，務(wù)必保證其安全、完好、整潔，色彩、外形與園容相協(xié)調(diào)。配套設(shè)施務(wù)必由專業(yè)維修班組進(jìn)行維護(hù)、檢修，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必需在2d內(nèi)維修完畢。因配套設(shè)施的使用年限限制、當(dāng)初規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理或不完善等因素，管理單位應(yīng)當(dāng)每隔3～5a進(jìn)行1次完善公園配套設(shè)施工程項(xiàng)目，進(jìn)行集中修整、完善和提升。

4結(jié)語(yǔ)

公園管理者務(wù)必高度重視游客的投訴內(nèi)容或建議，其中多數(shù)意見(jiàn)十分中肯和專業(yè)，很有水平，對(duì)公園管理很有幫助。在公園日常管理特別是受理游客投訴過(guò)程中，務(wù)必強(qiáng)化以游客為中心的管理理念，推進(jìn)從公園管理者到公眾服務(wù)者身份的轉(zhuǎn)換，把實(shí)現(xiàn)游客愿望、滿足游客需求、維護(hù)游客利益作為公園管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持把方便讓給游客，把困難留給自己，想游客所想、急游客所急，解決游客提出的問(wèn)題，采納游客反映的合理意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)，使公園綠地真正惠及市民百姓，讓游客朋友滿意。把公園建設(shè)好、管理好，為市民群眾提供休息、游覽、鍛煉、交往、舉辦健康有益集體活動(dòng)的場(chǎng)所，是改善民計(jì)民生、提高城市品位和全民文明素質(zhì)的大事、實(shí)事。

參考文獻(xiàn)：

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