智能電網環境下電力公司優質服務評價體系探討

呂志軍

（國網黃岡供電公司高新區供電中心 湖北 黃岡438300）

1 能源企業優質服務的內涵

服務質量是直接影響電力市場發展的重要因素之一。在客戶服務和服務質量方面，每個員工都有可能吸收或失去一個客戶。優質的服務是我們供電供應商的生命線，它依賴于優質的服務來支持業務的可持續性。因此，高質量的服務是永無止境的，依靠它來贏得客戶和占領市場。

假設電價是相對固定的，很自然地會出現配電公司面臨多個客戶的情況。因此，供電企業的經濟效益主要體現在電力市場的發展和供電成本的降低、供電質量的提高和優質服務的提供。對于一家獨家電力公司來說，與它合作也是有利可圖的。當然，隨著改革開放步伐的加快和市場經濟的不斷完善，電力企業的獨特商業模式可能會發生變化。然而，電力公司的自然壟斷和社會福利決定了服務工作的特殊地位，高質量的服務將不可避免地成為能源的來源，商業的永恒主題。從這個意義上說，高質量服務在供電企業中的重要性取決于企業在市場上的地位和性質。這不僅是整個社會的共同需要，而且是企業發展的共同需要。

2 電力企業質量服務評價體系的原則和思路

2.1 電力公司質量服務評價體系

電力公司在建立服務質量評價體系時，應遵循一定的原則，更好地開展服務工作。首先，堅持完整性和特殊性的原則。在建立服務質量評價體系時，電力公司應根據客戶的意愿選擇評價指標，了解客戶的需求，確定關鍵的評價指標。

2.2 對能源企業質量服務評價體系的思考

建造一處質量評價體系時，電力公司應遵循優質服務這個指標，使電力公司的負責人能夠評估每項服務的管理效率，并幫助提高電力公司的服務質量水平。

2.3 指標構建原則

（1）整合與卓越相結合的原則。不可能建立一套指標，也不可能翻譯所有與電力服務有關的指標。這應該被客戶認為是最重要的。根據客戶的需要確定評價索引系統的基本概念是建立索引系統的最基本要求。準確地捕捉客戶的需求，并選擇他們認為最關鍵的評估指標。其次，評價指標試圖反映客戶對服務質量的滿意度。因此，指標因素必須是全面和具有代表性的。

（2）定性指標與定量指標的結合。由于定量指標是使用實際數據來說明問題，因此它們非常令人信服，能夠更好地滿足評價目標的要求。然而，與發達國家相比，電力服務部門仍處于起步階段，服務管理非常薄弱，服務系統不完善，嚴重阻礙了客觀數據的獲取。與數量指標相比，質量指標反映了某一領域專家的經驗和智慧，可以解釋數量指標無法解釋的問題。因此，指標體系的建立應以定性和定量指標的結合為基礎，充分利用專業知識，并采用科學方法對定性指標進行量化，以確保指標體系的科學性和評價結果的客觀性。

（3）描述性指標與分析性指標相結合。描述性指標是專門反映一種現象的全面指標。這些指標通常是可衡量的，反映了某一特定區域的服務狀況和結果。但是這些指標只能解釋結果，不能解釋原因，也不能反映電力服務工作的現狀。因此，需要分析指標來更好地反映對電力服務的影響。描述性指標和分析指標的結合可以使評價指標體系更加完善。

3 基于能源公司內部服務質量管理的評價指標

在研究電力公司內部服務質量評價指標體系時，為了更全面、更準確地反映服務質量，我們考察了許多相關指標，這些指標也可以成為多靜力學中的變量。這就產生了以下問題：一方面，為了避免缺少重要的信息，我們盡可能多地考慮指標;另一方面，隨著指標的考慮，問題的復雜性也在增加，因為每個指標都是相同的。這種不可避免的結果的反映導致了大量的信息重疊，而這些信息的重疊有時甚至會抹掉事物的真實性。基于上述問題，本文希望在定量研究中設計更少的變量，并獲得更多的信息。因此，選擇主成分分析來解決這個問題。通過主成分分析對指標進行減維處理后，采用G1法確定各指標的權重，采用模糊水平法對電力公司內部質量服務管理進行評價。

重量測定方法。在多指標評價分析中，由于模型中各指標的重要性不完全相同，需要確定各指標的權重。權重不僅反映了評估的目的，也反映了客戶在評估中的地位和角色。權重值的確定直接影響評價結果，權重值的變化導致電力公司服務質量綜合評價的變化。

4 提高服務質量的建議

4.1 建立優質服務的長期機制

首先是社會責任的需要。目前社會和經濟發展的基本經濟保障是以能源產品為基礎的。停電將在社會和經濟生活中造成不穩定，電力公司有責任滿足用戶的需求。在新環境下，新的營銷理念始終以人為本，營銷的主要目標是客戶。因此，有必要進一步加強對優質服務的推廣，提高對用電規章制度的認識，確保用電安全。讓大多數用戶真正使用電力，理解電力并使用它。

4.2 增強團隊精神

首先，我們必須關注教育和培訓，不斷提高員工的服務意識和業務水平，定期深入培訓，培訓員工重視服務技能、服務禮儀、言論和行為，以確保員工專心向客戶和市場，為客戶提供更好的服務。加強營銷人員的管理，明確市場人員的目標和工作標準，使他們對所提供的工作和服務有明確的責任，從而進一步加強職業道德的建設。每個員工都應該是負責任的、敬業的、誠實的、值得信賴的和有紀律的。單位應高度重視員工的職業道德，努力為不同的崗位制定相應的職業道德和考核制度。最后，提高專業能力。整個社會應繼續完善培訓制度、培訓機制和員工素質。我們將做好基層建設工作，全面提高基層員工的知識水平。

4.3 進一步完善服務流程

每個企業窗口都處于能源服務的最前沿，與人的聯系最為密切。我們需要加大對營銷窗口的投資，大力改善服務窗口軟硬件環境。

4.4 轉換服務機制

供電管理的壟斷使得消費者在市場上沒有選擇的自由，只有一種服務模式，而消費者并不喜歡這種模式。供電服務制度改革以滿足不同需求，積極探索、一體化服務流程，服務領域不斷延伸到當地居民，并積極探索城市和定制服務客戶端，已經成為我們的首要任務。

5 結語

由于中國電力市場供需關系發生重大變化，電力企業面臨著復雜多變的市場形勢。在這種情況下，電力公司不僅要保證電力市場的健康發展和電力供應的穩定，而且要注重為用戶提供優質的服務。服務質量現在決定了供電企業的商業效率、經濟效率和競爭力。電力公司開始意識到，只有改善服務質量，我們才能真正培養一個競爭戰略，培養和保持競爭優勢，實現企業的盈利能力和實現可持續發展的電力供應。因此，建立電力企業長期服務質量評價體系具有很強的現實意義。