基于SWOT分析的圖書館網絡參考咨詢服務策略研究

2019-02-06 03:56:07尹燕

河南圖書館學刊 2019年12期

尹燕

關鍵詞：圖書館服務;網絡參考咨詢;信息咨詢;SWOT

摘要：文章從我國圖書館網絡參考咨詢服務的實際出發，運用SWOT分析法剖析了我國圖書館網絡參考咨詢服務的優勢、劣勢、發展機遇和外部威脅，并提出了我國圖書館開展網絡參考咨詢服務的策略。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）12-0031-02

網絡參考咨詢服務又稱數字參考咨詢服務，與傳統的信息咨詢服務相比，其是一種便捷的服務模式。隨著互聯網技術、計算機技術、移動終端技術的快速發展，網絡數據庫實現了信息資源共享，為網絡參考咨詢服務的開展及實施提供了強有力的支持。SWOT分析法即態勢分析，包括優勢（Strengths）分析、劣勢（Weaknesses）分析、機會（Opportunities）分析及威脅（Threats）分析。筆者運用SWOT分析法分析了我國圖書館網絡參考咨詢服務的優勢、劣勢及面臨的機遇與挑戰，并在此基礎上提出了開展網絡參考咨詢服務的相關策略，以期為我國圖書館網絡參考咨詢服務的順利開展提供借鑒。

1 圖書館開展網絡參考咨詢服務的優勢

1.1 網絡環境不斷改善

近年來，我國不斷加強網絡建設，建設了許多網站，如計算機互聯網、中國科技網、中國教育科研網等。許多圖書館實現了千兆到單位、百兆到桌面的網絡環境，為開展網絡參考咨詢服務奠定了良好的通信基礎。

1.2 圖書館的信息化水平不斷提高

近年來，許多圖書館十分重視數字化信息資源建設，建設了數字圖書館，根據用戶需求和本館實際對館藏紙質文獻進行數字化轉換，并與其他圖書館合作開展書目數據庫、學科導航、網絡信息導航及全文數據庫等網絡信息資源建設，為網絡參考咨詢服務的開展提供了強有力的數據支撐。此外，各種軟件技術的發展也促進了網絡參考咨詢服務系統的研發與應用，為圖書館開展網絡參考咨詢服務創造了良好的軟件環境。

2 圖書館開展網絡參考咨詢服務的劣勢

2.1 信息服務載體的變化

信息服務載體除傳統印刷型文獻、館藏電子出版物、數字化資源及館藏目錄外，還包括海量的網上文本文檔、圖片、音頻視頻、網絡圖書及商業數據庫等，電子信息資源逐漸代替傳統信息資源服務載體，成為圖書館開展網絡信息咨詢服務的重要資源。除上述顯性信息資源服務載體外，隱性信息服務載體也扮演著重要角色，隱性信息服務載體是指影響信息服務的行為、環境、氛圍及結果呈現方式等。

2.2 信息咨詢服務方式多樣化

2.2.1 指導型參考咨詢服務。該類服務是為用戶收集圖書館資源和獲取圖書館服務提供指導，包括介紹館藏資源布局、館藏書目信息查詢方式、紙質文獻獲取方式、數據庫資源獲取方式，以及推薦閱讀書目和幫助弱勢群體等。

2.2.2 事實型與數據檢索型參考咨詢服務。該類服務需要館員根據經驗查詢工具書，及時為用戶提供確切的答案，在國外被稱為“Ready Reference”。

2.2.3 學科專題咨詢服務。該類服務是為用戶提供某一學科的研究現狀、成果、問題、解決方案等信息，還有些深度的咨詢需求需圖書館提供書面咨詢報告，該類服務難度大、智能化要求高。

2.3 館員素質有待提高

圖書館開展網絡參考咨詢服務的關鍵在于人才，館員的綜合素質和知識結構對服務效果具有一定影響。但是，隨著互聯網技術、云計算技術的快速發展，用戶的咨詢問題呈現出復雜化、多樣化、專業化等特征，一些館員已不能適應現代化和自動化的工作模式，無法高質量、高效率地完成相關工作。因此，館員不僅要加強圖書館學專業知識、電腦操作和其他專業知識的學習，還要樹立主動服務的意識，以滿足用戶的信息需求。

3 圖書館開展網絡參考咨詢的外部機遇

隨著人工智能技術、互聯網技術、無線網絡技術的發展及移動終端性能的提升，圖書館能打破時空限制，構建更大的服務平臺開展網絡參考咨詢服務，為用戶提供更加智能和人性化的服務體驗。此外，隨著我國5G通信技術的不斷發展與成熟，越來越多的用戶選擇使用移動終端訪問圖書館獲取信息資源。用戶需求的增長是圖書館開展網絡參考咨詢服務的動力，也為圖書館網絡參考咨詢服務轉型升級提供了機會。社會需求的不斷增長、互聯網技術的日益成熟和移動終端產品的不斷普及等，給我國圖書館開展網絡參考咨詢服務帶來了機遇。

4 圖書館開展網絡參考咨詢服務面臨的外部威脅

4.1 技術方面

隨著網絡技術的發展，圖書館由利用電子郵件、留言等為用戶提供異步參考咨詢服務，發展到利用通信軟件、Web-Form技術等為用戶提供同步參考咨詢服務，到目前為止利用Chat技術、智能推送技術等為用戶提供實時交互式解決方案服務和合作參考服務。由此可見，圖書館只有依靠互聯網技術、智能軟件技術、計算機技術等先進技術，才能推動網絡參考咨詢服務的持續開展。

4.2 多元化服務主體的競爭

在傳統信息環境下，圖書館是人們獲取信息的主要場所，但是隨著各種門戶網站、專業網站加入信息服務提供者的行列，形成了信息服務主體多樣化的局面，網絡信息服務主體的多元化也給圖書館信息服務工作帶來了壓力。圖書館作為網絡信息咨詢服務的提供者，受到其他信息咨詢網站的沖擊，如：百度百科是內容豐富的知識性網站，內容包括藝術、科學、自然、文化、地理、社會、生活、人物、經濟、體育、歷史等，不僅能為用戶提供智能檢索與在線閱讀服務，還為用戶查檢知識、解答疑難問題、拓展視野提供了便利。此外，網絡的便利性及圖書館信息資源建設的滯后性，使圖書館無法吸引更多的用戶。

5 圖書館開展網絡參考咨詢服務的對策

5.1 加強網絡信息資源開發與利用

加強網絡信息資源開發與利用是圖書館開展網絡參考咨詢服務的關鍵所在。目前，圖書館提供的網絡信息資源數量和質量遠遠不能滿足用戶的需求，因此，圖書館要注重收集網絡信息資源、多媒體信息資源等，加強網絡信息資源建設和共享。此外，圖書館應建立和維護網絡信息資源導航系統，對網絡信息資源進行序化處理，及時更新信息，為用戶提供全方位的信息咨詢服務，滿足他們的信息需求。

5.2 提升網絡參考咨詢服務水平

圖書館應提升服務水平，為特定用戶提供個性化的網絡參考咨詢服務，滿足他們的多樣化信息咨詢需求。圖書館還應構建網絡參考咨詢服務平臺，根據用戶的興趣愛好，向他們推送適合的信息。

5.3 加強協作管理

圖書館應加強協作管理，處理好網絡參考咨詢服務與傳統參考咨詢服務的關系，滿足用戶的多元化信息需求。為了保障信息的安全性、網絡的可靠性和服務的可獲得性，圖書館不僅應加大對網絡參考咨詢服務硬件建設和軟件建設的投入力度，制定標準化、規范化的服務標準，妥善處理網絡版權問題，保護網絡用戶的隱私，還應提高館員素質，普及網絡知識，推動資源共享，構建網絡參考咨詢服務平臺。

5.4 規范服務方式，保護用戶隱私

在網絡環境下，館員不僅可面對面地與用戶交流溝通，為他們提供傳統的參考咨詢服務，還可利用網絡設備在線與用戶交流溝通，為他們提供網絡參考咨詢服務。此外，館員應嚴格遵守職業道德和職業規范，保護用戶的隱私和咨詢內容，維護他們的權益。

6 結語

網絡參考咨詢服務是圖書館彰顯自身社會價值的重要途徑之一。隨著網絡技術的發展，圖書館作為公益性文化服務機構，應充分發揮自身優勢，借助先進的網絡技術及參考咨詢服務經驗，為用戶提供優質的網絡參考咨詢服務，滿足他們的多元化信息需求。

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