文明引導員：求解站臺上的難題

陳融雪

公共文明引導員在路口引導行人過紅綠燈

一個城市的文明體現在哪里？在北京，城市公共文明有了新的符號：2300多個公交地鐵站臺、300多個交通路口，遍布著公共文明引導員的身影。

“不同于一般的志愿者，也不同于政府協管部門工作人員，這支9000人的隊伍全部來自普通市民群眾，多數為退休人員，近30%曾為城鎮登記失業人員。”首都文明辦負責人接受《瞭望東方周刊》采訪時介紹。

正是這樣一支隊伍，走在引導首都文明的第一線，既引導著市民文明乘車、垃圾分類、禮讓斑馬線，也參與著首都的重大政治活動保障服務和社會治理體系的建設。

實際上，這些引導員并沒有管理的權力，他們只能以個人的熱情和行動去引導他人，并且“罵不還口、打不還手”。

“北京的公共文明引導行動以獨特模式與城市公共管理、公共服務相結合，是探索國家治理體系和治理能力現代化的值得研究和借鑒的創新舉措。”接受《瞭望東方周刊》采訪時，國家行政學院政治學教研部教授王偉如此評價。

微笑的身影

“你們事兒多不多啊？”

“你管我呢！撞死我我愿意……”

這是公共文明引導員宋泉路一年前剛進駐北京八里河路口時常遇到的埋怨。

“剛開始時，感覺這就是個在路口挨罵的活兒。”宋泉路對《瞭望東方周刊》說，自己沒少挨罵，有違規右轉的，有逆行的，還有人見他攔車就作勢往他身上撞。

“面對這種情況，引導員不能和行人發生沖突，只能面帶微笑勸導，只能通過自身的行動，向社會示范和詮釋文明的理念。”北京公共文明引導員總隊顧問孫平對本刊記者說，斑馬線是行人的生命線，也是城市文明的窗口，引導員既要守衛生命線，也要在實際服務中示范文明、傳播文明。

2017年4月，北京啟動“禮在北京 讓出文明——市民愛心斑馬線專項行動”。隨后，首都文明辦派出公共文明引導員進駐100多個重要路口。

“功夫不負有心人。一年多來，闖紅燈的人已經明顯少了。有的被引導員攔下后，也會感到不好意思。”孫平說。

事實上，不僅是“禮讓斑馬線”，重大會議、政務活動進行時，文明引導行動也被納入了北京市政府的統一部署。

2017年，這支隊伍參與了“一帶一路”國際合作高峰論壇城市公共交通運行保障和十九大城市軌道交通“人物同檢”保障服務，2018年還參與了中非合作論壇北京峰會的城市運行保障。

與老百姓生活息息相關的春運場站、公園景點、體育場館、學校門前、醫院大廳等諸多場所，也都有他們微笑服務的身影。

問題集中的地方

這是一群什么樣的人？

追溯到18年前，他們還不叫公共文明引導員，而是文明乘車監督員。

2001年7月，北京申奧成功。為迎接2008年北京奧運會，首都文明辦召開專家、市民代表座談會，并向社會公開征集意見建議，討論北京要舉辦一屆成功的奧運會有哪些亟需解決的難點問題。

結果，在征集到的意見中，乘車秩序亂、隨地吐痰、小廣告泛濫等問題最為突出。

“這些問題多發生在公交站臺。”王偉說。

“站臺小天地，文明大舞臺。”在他看來，排隊上車，看似一件平凡的小事，卻反映了一個人、一個城市乃至一個民族的文明素質。

一方面，北京申奧成功后亟待解決一些意見比較集中的社會問題;另一方面，此間中央印發《公民道德建設實施綱要》，提出“要因勢利導，發揮基層組織和群眾團體的骨干作用……堅持從具體事情做起、從群眾最關心的事情抓起……”

在這兩個背景之下，北京市委宣傳部、首都文明辦等迅速組建“北京市共建文明乘車秩序協調小組”，成立了文明乘車監督員隊伍。

一支主要由下崗職工組成的文明乘車監督員隊伍就這樣誕生了。

“這是一個需要愛心和奉獻的崗位。”孫平認為，下崗職工們非常珍惜這個機會，比一般的人群更愛崗敬業、樂于助人，他們也在這樣的崗位上找到了自己的價值。

“站臺不能沒有我”

隊伍成立初期，文明乘車監督員的主要任務是在全市重點街道的430多個站臺疏導、維護秩序，同時對隨地吐痰、亂扔廢棄物、亂貼小廣告等不文明行為進行勸阻。

正是這樣一支隊伍，走在引導首都文明的第一線，既引導著市民文明乘車、垃圾分類、禮讓斑馬線，也參與著首都的重大政治活動保障服務和社會治理體系的建設。

那時的乘客普遍缺乏規則意識、排隊意識，上公交要靠擠，尤其是在一些客流密集站點，車進站時人們爭相扒車門。因此，文明乘車監督員的工作并不輕松，有時甚至相當危險。

“曾經有個大姐勸一對小年輕排隊，結果挨了打，肋骨都被打斷了。”孫平向本刊記者回憶。事發后，大姐的兒子哭著求她“別管這閑事了”。大姐身上纏著繃帶搖頭說：“孩子，不行啊，站臺不能沒有我。”

“上崗時間要求是早上6：30，但大家都會早早到崗;他們不僅打掃自己服務的站臺，還常常主動打掃附近的輔路、便道，下大雪時甚至會掃到人行道和天橋。”孫平說，文明乘車監督員們對這個崗位充滿了感情和認同，自發地做了許多“分外之事”。

有一次，在北大地的站臺上，跑來一個3歲孩子。馬上就到點下班了，文明乘車監督員仍守著孩子不離開站臺，其他人四處找家長。一家子趕來看到孩子的瞬間，爺爺奶奶感動得給監督員跪下了。

還有一次，有人在站臺上搶了一位乘客的包，文明乘車監督員就拼命地去追，直到那人跑不動，終于把包要回來了。此時，丟包人覺得沒希望找回，已經走了。第二天，監督員帶著包到乘客每天必經的線路上等候，丟包乘客既感動又意外，問：“您這么大歲數了面對壞人不害怕嗎？”監督員的回答非常質樸：“我不能讓你在我的站臺上丟東西。”

就這樣，這支隊伍慢慢形成了口碑，得到各界的交口稱贊，服務完奧運會后，被點名要求保留下來繼續服務2009年國慶60周年活動。

2010年底，經北京市政府批準，這支隊伍作為政府購買的公益崗位建立了長效機制，正式定名為首都公共文明引導員總隊。首都文明辦、北京市交通委、財政局聯合發文，調整建立了由22個部門組成的北京市公共文明引導行動協調指導小組。小組辦公室設在文明辦，統一協調指導公共文明引導工作，直接承擔公共文明引導員隊伍管理任務。

事發后，大姐的兒子哭著求她“別管這閑事了”。大姐身上纏著繃帶搖頭說：“孩子，不行啊，站臺不能沒有我。”

柔性引導的妙招

北京公共文明引導員隊伍中百分之七八十是曾經下崗的和退休的職工，少部分是待業青年、農民，還有從未參加過工作的家庭主婦，年齡普遍偏大，文化水平不高。此外，公共文明引導并不具備執法權。

“要發揮好他們的作用，必須進行系統培訓。”首都文明辦負責人向本刊記者介紹，根據印發的《北京市公共文明引導行動管理暫行辦法》及實施細則，文明辦以精神文明建設基本理論、文明禮儀、安全防范、法律法規、簡單英語、手語對話、醫療急救等為重點，每年開展集中培訓，定期組織全市公共文明引導員服務技能競賽，提升隊伍整體素質。

首都文明辦還將公共文明引導的服務規范做成教學片，對上崗時的著裝、禮儀、姿態都有要求。

“2010年以后，我們有了統一服裝。冬有冬裝，夏有夏裝，從羽絨服到里面的短袖T恤都有，還有指揮旗、小喇叭、書包等裝備。”王春喜自2001年從北京市化油器廠下崗后，就加入了這支隊伍，一干就是18年。

“語言表達也有規范，要說‘您‘請等文明用語，絕不跟乘客吵架，挨了打也不能還手。”王春喜說。

他們要把手勢做得標準，把旗子揮得有力度，把話說得更文明。他們在集中培訓中學習常用旗語、手語和文明禮儀，也在私下里交流柔性引導的技巧。

“所謂柔性引導，是指相對于執法部門的硬性控制，文明引導員只能靠自己的熱情和文明行為去感染別人，耐心勸導、以理服人，靠主動幫助群眾去感化別人，想方設法得到乘客的認可配合。”孫平說，引導員們有不少妙招。

西城區公共文明引導員王殿臣，其服務崗位是天安門西西行站公交站臺。

“外地乘客來到天安門往往很興奮，自覺排隊候車的意識相對薄弱，習慣、方言也不同，所以引導起來特別需要耐心和技巧。”孫平介紹說。

王殿臣的辦法是，十幾年來自費復印了數萬張天安門廣場升降旗時間表分發給乘客，還自備零錢幫助乘客兌換。

海淀區學院路附近公交站的引導員劉月華，則和隊友們研究劃出了“排隊線”“停車線”。

在月壇南街北站，有位“遠望大叔”關鐵山，從上崗第一天起就帶著一副望遠鏡幫乘客看車號，招呼坐這路車的乘客排隊，禮讓老人和小孩。

值得一提的，還有近年來開展的紅十字應急救助培訓，包括危急時刻應采取的措施、成人心肺復蘇與除顫儀的配合使用、成人及嬰兒氣道異物梗阻排除方法等。

“這些都非常實用。往往這幾秒鐘、幾分鐘的救助就能挽救一個人的生命。”王殿臣告訴《瞭望東方周刊》，“只要你的存在是有用的，讓乘客們真心相信你在為大家服務，他們就會配合你，聽你的。”

文明引導員在站臺幫乘客搬行李上車

人人可為、事事可為、處處可為

首都文明辦負責人介紹，發展到今天，北京公共文明引導員隊伍已達到9000人，服務乘客總量達930億人次，為群眾提供咨詢指路服務6000萬余人次，幫助尋找走失家人25500人，撿拾丟失物品近6萬件，敬老助殘超過1588萬人次。

上述負責人強調：“公共文明引導員的崗位就像播種機，最終目標是讓每個人成為文明城市的主角，讓文明有序成為北京城市生活的新時尚。”

“我們進行公共文明引導行動的一條基本遵循，就是從每個人身邊的具體事情抓起，讓市民不需要克服太大困難和付出太多代價就能做到，所謂‘踮起腳尖就夠得著，推動形成人人可為、事事可為、處處可為的局面。”孫平對本刊記者表示。

然而，經歷了18年的發展，引導公共文明的這支隊伍主體已由“40后”“50后”變為“50后”“60后”。隨著老一輩引導員逐漸退出舞臺，這支隊伍確實需要不斷補充血液。

以后，新一代的觀念，是否還跟現在這些人一樣呢？這是孫平最擔心的問題。

在王偉看來，北京的公共文明引導行動是值得研究和借鑒的治理新舉措。但下一步如何建立完善公共文明引導員隊伍長效機制，仍需進一步思索。