新時代高校學科服務微信平臺應用研究

沈 洋 江 欣 覃曉龍 劉 偉 劉 恒 王瑞琦 劉應科

1.遵義醫科大學 貴州遵義 563003

2.貴州財經大學 貴州貴陽 550025

智能媒體時代，微信平臺成為用戶需求的解讀者和解決者，能夠基于數據挖掘和用戶畫像技術進行資源篩選和智能匹配。微信平臺的內容聚合更加自由高效，能夠把用戶與學科聯系起來，實現學科內容的高度聚合；同時微信平臺更具普適性，能夠與各類終端兼容，支持跨通信運營商、跨操作系統，可通過第三方接口與網頁、程序或軟件進行對接，實現數據共享，后臺處理可以實時監測用戶偏好，進行數據挖掘，把握用戶需求趨勢，從而提供更精準的學科服務，解決用戶需求。從傳播范圍看，微信平臺一是在信息反饋上更為及時，互動性更高；二是用戶參與度高，用戶個體在接收信息的同時也在消費信息；三是用戶同時也是信息的生產者和提供者，因而賦予了微信平臺強大的競爭力[1]。

2 微信平臺運用于學科服務的可行性和優勢

2.1 公眾平臺成熟度高 微信用戶基礎龐大

公眾號保持穩健增長，使用公眾號已成為用戶的習慣。截至2017年底，微信公眾號已超過1 000萬個，其中活躍賬號350萬個，較2016年增長14%，月活躍粉絲數為7.97億人，同比增長19%[2]。微信平臺迅速發展和普及，已實現對國內移動互聯網用戶的大面積覆蓋。

2.2 平臺功能多樣化 讀者使用體驗升級

微信平臺通過文字、圖片、聲音的形式打破了時間和空間的限制，使信息交流更加準確高效。圖書館圖書文獻資源本身蘊含內在學科導向價值的內容，擁有多種表現形式，而微信平臺這一虛擬空間可滿足其多種呈現方式，使其得到充分推廣和使用。

2.3 信息推送高效準確 平臺開發運行便捷

微信公眾號支持跨通信運營商、跨操作系統、可通過第三方接口與網頁、程序或軟件進行對接的特點，例如，實現與H5平臺、信息管理平臺接入，大大減少了用戶獲取信息的時間成本。這使得學科服務的提供者和高校師生進行科研交流的時空不局限于圖書館的固定時間和地點，極大地滿足了高校師生的學習及科研需要。微信平臺能夠提供實時咨詢和異步交流服務，滿足用戶提供圖書館學科信息交流的需求，相對于傳統的社交平臺而言，預設信息的自動回復彌補了人工交流的時間限制，突破了時間和空間的局限性。

3 高校學科服務微信公眾平臺開發運行存在的問題

3.1 僅發布基本信息 缺少內涵式服務拓展

各高校圖書館微信公眾平臺先后建立，但只單純用于發布信息，很少涉及學科服務方面，且沒有專設的“學科服務”功能導航。

3.2 平臺活躍度低 信息更新頻率較低

由于推廣運營不足，圖書館文章閱讀量與高校師生數量比例失衡，并且根據使用情況看，高校圖書館使用高峰仍是在考試月，圖書館微信平臺目前僅履行低級功能，即預約座位等。

3.3 輕視日常運行維護 平臺管理效能較低

各高校擁有學科服務的微信公眾平臺發帖量寥寥無幾，高校師生得到的學科服務的資源十分有限，因而紛紛放棄關注，這無疑使學科服務如空中樓閣般，變得更加遙不可及。

4 新時代高校學科服務微信平臺建設對策

4.1 聚焦用戶信息需求 有效提升學科服務效能

學科服務微信平臺想要獲得用戶，必須要區分清楚用戶的表面需求和潛在需求，把握其最迫切的需求才能實現使用價值。值得注意的是，用戶需求往往不能被用戶清楚明確地表達，又或者用戶表述的是淺顯的偽需求。用戶需求源自現實問題，一般是用戶在學習或者教學科研中遇到的無法解決的問題。所以發現需求背后的問題本質，了解用戶在什么場景中會遇到什么樣的問題，才是明確用戶需求的正確途徑。

4.2 分析用戶使用行為 統籌規劃微信平臺建設

高校圖書館在開展微信平臺服務之前，應對服務對象的使用需求進行深入調研及分析。微信推送內容必須建立在此基礎上，根據用戶自身的身份特點和信息需求，構建目標用戶的輪廓，細分目標人群，對于學習型用戶、教學型用戶、科研型用戶有針對性地開展個性化服務。

對于學習型用戶，可以根據學科的培養目標，提供知識學習和實踐應用的學科服務，致力于提高用戶學科信息素質，培養學科信息意識和實踐應用能力[3,4]。在文章推送、學科發展、國內外前沿學科信息傳播、結合國內外各大高校開展學科信息推廣方面，可根據個人需求和成長需要推薦課外書籍以提高個人修養，推薦學科專業或實踐應用書籍以增強專業素養，推薦相關文獻或新聞資訊以提高社會認知能力。

對于教學型用戶，一是以學科館員為主導開展學科結合性的信息素質教育，二是以授課教師為主導、開展針對性的學科專業教學[5]。兩者的側重點有些差別，然而，都是針對教學的學科嵌入，利用微信公眾平臺的無限時空特性，多維度促進師生與學科服務平臺的信息交流，可利用大數據統計學科的專業事件的關注數量和核心性，從而開展針對性的線上線下活動，推進學科和圖書館共同發展。

而針對科研型用戶，則應劃分不同階段。

(1)科研立項階段，學科館員須深入科研一線，因此，應及時發布科研最新進度和動態需求等對科研型用戶而言有極大輔助參考價值的內容[5]。

(2)課題研究階段，科研型用戶須跟進研究進展，及時察覺主題方向偏移，找到精確的問題所在。針對此階段科研的特殊性，需要提供最新的線上權威資訊的支持，還需要組織用戶進行線下課題組討論，總結反饋本階段的科研成果，做到及時調控。

(3)科研結項階段，微信公眾平臺在跟進學科資訊發展的同時，更應跟進本校科研型用戶的科研成果、學術影響力，形成線上線下的科研成果鑒定、評估、驗收、轉化和獎勵等連貫服務。

4.3 提高學科信息推送質量 增大讀者黏性

文章和流量背后，需要看到的是用戶需求，應以文案、活動等，整合相關學術資源，及時把握讀者需求和學科需求動態，及時推送高質量的學術資源以及學術內容。國內外微信公眾平臺學科服務成熟的高校，在學科前沿資訊方面具備完善的服務能力，這無疑極大地提升了用戶對微信公眾平臺的黏性和忠誠度。學科館員和用戶的良性互動給用戶極大幫助，同時也促進圖書館學科服務的質量發展。

4.4 構建反饋互動平臺 加強用戶與服務方溝通交流

高校微信公眾平臺應根據學科專業背景，建立學科特色資源討論群，發布學科專業信息、了解最新的學術熱點和動態，實現信息資源利用高效化，建立起專業學科層面的群組和聯系，更大程度地推進學科服務的發展。然而，不可忽略用戶間溝通交流的啟示和連貫學科發展的作用，因此，在提供學科資訊服務的基礎上，還應開設學科特色資源討論群，擴展用戶的資源討論反思時空，增加學科資源思想碰撞的機會；同時，重視圖書館圖書文獻資源的整合，使圖書館員的角色從信息提供者轉變為學科信息參與者，借助微信公眾平臺的輻射和傳播力度，達到提高師生學科探索能力與素養、充分挖掘圖書館圖書文獻資源的目的。

4.5 明確平臺建設階段目標 推動學科服務落實落地落細

微信平臺開發所處的不同階段所對應的目標也不同。在策略制訂階段，需要根據研究目標不同[6]，建立用戶角色，主要對用戶目標、行為、觀點等進行研究，同時了解其他高校學科服務微信平臺的執行情況以及存在的問題，降低執行風險，評價階段則是在微信公眾號積累了足夠多的用戶時，開始測評公眾號的效果，收集用戶反饋信息，根據實際情況進行用戶群的細分以及功能的可用性和滿意度研究，從而根據用戶的反饋對微信公眾平臺進行調整或完善，這個階段的主要任務是細分用戶群，并分析用戶流失的原因，從而發現新的需求和目標用戶，優化平臺功能。