履約踐行，構建和諧文明

艾永枝

隨著我縣城鎮化建設的快速發展，居民住宅小區建成數量不斷攀升，小區的外觀、環境越來越美，功能日趨完善，目前僅繁陽鎮已建成成熟城鎮住宅小區76個，其中35個小區已成立業主委員會。城鎮住宅小區有著就業就學生活方便的特點，越來越多的居民選擇城鎮住宅小區居住，目前約27000余戶居住在繁陽鎮物管條件較為成熟的小區。小區通過選聘物管公司，維持小區正常秩序和環境衛生等方面作用明顯，逐步得到社會認可。但伴著物管工作的深入，業主的維權意識的增強，業主和物業公司的矛盾日益凸顯，有時沖突對生活造成不小的影響。

一、物業公司與業主間糾紛的現狀

為調查清楚我縣物管現狀，了解物管糾紛及原因，走訪了16家物管企業6個住宅小區100戶家庭。調查結果顯示，物業公司方面：首當其沖物業收費難，占100%;公共區域的秩序因部分業主車輛無序停放致道路擁堵甚至車輛刮擦或車輛擠占綠化，占100%;公共衛生方面因部分業主的垃圾處理不當或高空拋扔垃圾或寵物在公有的通道上圈養占50%;私拉電線給電動車充電的占25%;房屋共用部位及共用設施設備的修繕難，占20%，這一方面的責任主體最難確認且修繕資金審批復雜;房屋質量糾紛占30%，如屋頂墻面滲水、下水不暢等;業主不妥善處理鄰里關系的占37.5%，如樓上晾曬滴水物件、噪音干擾等;違章搭建的占25%;小區監控存在死角占32%，不能滿足安保需要。同時業主普遍反映物業熱衷收費怠于服務的占100%;服務水平與收費不匹配的占80%;小區車位糾紛占80%;解決物管問題不積極不徹底的占75%;房屋質量問題占75%，尤其是頂樓漏水墻面開裂;小區安防設施不到位的占40%。綜合調查結果看，業主、物業公司遇到的問題中是相同的（收費與服務是對應的關系），說明業主與物業公司的合作是解決問題的首選方法。

二、物管糾紛產生的原因

由于物業管理內容豐富，加上觀念、市場、監管等原因，致各種類型物管糾紛層出不窮，具體表現為：

1、物管企業因素

服務不規范不到位：物業收費與服務不符，收費至上，多收費少服務時有發生，如在裝飾裝修管理方面，以自己沒執法權為由，任由裝修人員自由進出;處理上下層裝修致漏水、噪音等鄰里糾紛時不協調也不向相關主管部門報告，受損業主要求物管企業履行職責，產生糾紛。缺乏專業技術人員：對電梯故障、房屋漏水等專業問題不能及時解決，使業主對服務質量產生懷疑甚至糾紛。收費不透明：大多收費公示上僅有收費標準，沒有物業公司的申請、物價部門的批復及與業委會的合同等要件，業主對物業公司的服務缺少客觀評價依據。角色定位錯誤：物管企業就是一服務企業，為業主提供物業事項服務，管理業主的物業事務，而非管理業主，物管從業人員服務意識差，處理問題簡單粗暴，尤其在車位管理方面堵入口占車位，民怨很大。

2、開發商遺留問題。

重點體現在房屋共有部位的質量問題，如廚廁窗戶漏水、下排倒灌不暢、上水壓過低、電梯常壞等直接影響業主正常生活，當業主遇上這類問題時物業公司多推諉，極易引退業主和物管發生沖突。開發商和物業公司關系混亂，前期物業合同的兩個主體開發商和物管公司本應是簡單明了的委托關系，但實際中物業公司多為開發公司的子公司或下屬，致開發商重建設重銷售輕管理，開發中存在的問題常常在日常消費和維護中才暴露出來，開發商會以過保質期為由而推諉，留下的缺陷、責任卻要物業公司，業主來承擔，必然產生矛盾糾紛。

3、業主缺乏自律意識和業主大會、業委會運作不規范。

業主公約力弱，裝修時有破壞房屋主體或承重結構影響安全、公共通道上亂堆放亂搭建、車輛亂停放、私拉電線、高空拋物垃圾不除濕等行為極大影響小區環境和鄰里關系，也有極少業主惡意拖欠物業費。不少業委會成立后沒開過業主大會，業委會與業主處于失聯狀態，業主的批評、建議得不到落實，單個的業主很難維護自身權益，業委會沒有充分發揮民主決策的作用，業委會對物管公司的服務水平監管不到位。

4、相關部門監管不及時、協調性差。

從具體職責看，房管部門負責物管活動的監督指導，但房管部門人少事多，實際物管活動中涉及到質監、住建、市場監管等部門的專業事很多，常被推到房管，致投訴處理不及時。糾紛發生地的居委會缺乏專業知識、不熟悉法律法規，糾紛調解率低。

三、處理物管糾紛的對策

物業管理就是物業公司接受業主或業委會委托對小區物業進行維護、修繕和管理，對小區內的公共秩序、環境衛生等提供服務的有償活動。物業公司與業主是長期利益依賴關系，物業公司需業主按時交費以維持正常運營，業主需要物業公司提供服務保證正常有序的生活，雙方的矛盾是非對抗性的，所以解決這種糾紛不能僅滿足對過去的損害進行賠償還要能對將來的可能發生的損害進行預防和排除，以保證雙方互利的長期合作關系。

1、加強物業管理合同的完善。

物管行業作為一新生行業，還有許多需要規范的地方，由于人們認識的局限，物管合同粗略。現階段業主與物管公司間的糾紛集中體現在服務標準和收費標準上，所以重點完善物管合同的相關內容，如果服務標準和收費標準能一一對應起來，有了明確的服務標準，業主和物業公司雙方在履行合同中有了可依據的準則，可避免雙方對服務標準、收費標準在理解上的分歧，相信業主與物業公司的矛盾會大大減少。

2、物業公司要提高服務意識，提升服務質量。

物業糾紛大多產生于業主不滿意物業服務質量，物業公司要想長遠發展必須樹立服務意識，把業主利益放在第一位，物管活動的本質是服務。在實際物管活動中要嚴格以合同給定的服務標準落實到位，不能拖拉扯皮推諉。要加強企業自身管理，加強員工技能培訓和職業道德培養，培育物業公司自身造血功能，進行科學經濟核算，開源節流，確定合理利潤。物管活動要主動采取換位思考的方式，做到以人為本，為業主提供價值相符、周到細致的服務，贏得業主依賴。

3、建立健全的業主委員會制度，發揮其積極作用。

業主委員會在物管活動中的作用是協調和監管，業主委員會是業主的“娘家”，代表廣大業主權益，協調業主間、業主與物業公司在日常物管活動中產生的糾紛，監管物業公司的服務質量和效果，定期向業主反饋物業服務質量。同時業委會加強對業主交納物業費，遵守業主公約、秩序、公德等方面的約束。我縣小區業委會建成率不足一半，分散的業主難以維護權益，糾紛日積月累極易與物業公司發生沖突。建立業主群，便于集中業主意見，及時解決問題。

4、改變物業費收取方式，以服務質量確定收費。

調查中物業公司講收費難，業主講物業懶。究其原因是物業公司的服務質量與合同約定標準有較大差距，現有的物管合同都是格式合同，合同中沒有對物業公司的服務不達約定標準應承擔責任的條款，致物管人員對物業服務局限于衛生保潔、秩序維護而已，業主的合法權益在無法得到保障時首先就是拒交物業費，致物業收費難，造成惡性循環。其中一個小區收費方式具有推廣價值，業委會按季度對物管行為進行打分考核，確定收費標準，這種方式公平、科學，對雙方更具約束力和說服力。

5、各方齊抓共管，形成合力。

質監、住建部門監管好開發建設房屋的質量，不湊和驗收，杜絕遺留問題;市場監管部門把好電梯質量關;房管部門要全程監管物業公司的物管活動，讓物管質量與企業資質等級密切對接，及時處理業主投訴;物價部門要查驗已核定的收費收費指導價是否被突破;居委會配合有關部門協調處理業主、物業間的糾紛，督促物業公司主動履行物管義務。

秩序井然、和諧文明是業主對社區生活的期待，也是我國社會管理的目標之一，和諧社區建設是把和諧社會任務落到實處，物業服務是社區建設的重要組成部分，積極探索科學高效的物管方法推動我國物管行業健康發展，為構建和諧社會主義社會做貢獻。