面向電力市場營銷的客戶關(guān)系管理機(jī)制分析

沈祝萍 徐艷芳 王沁 邱文淵

摘? ?要：在我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，電力行業(yè)之間的競爭越來越激烈，也提高了電力企業(yè)在市場營銷方面的要求。要想提升電力企業(yè)在市場中的競爭力，就需要將客戶關(guān)系管理融入到電力市場營銷過程中，能夠?qū)崿F(xiàn)電力市場營銷的效果，進(jìn)一步推動電力企業(yè)的發(fā)展。本文對電力市場營銷概述進(jìn)行研究，分析了電力市場營銷實行客戶關(guān)系管理機(jī)制的重要性，并對基于電力市場營銷中對客戶關(guān)系管理機(jī)制進(jìn)行研究，以期能夠促進(jìn)我國電力企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力市場營銷? 客戶關(guān)系? 管理機(jī)制

中圖分類號：F426.61? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）09（c）-0183-02

隨著電力企業(yè)的不斷改革，電力市場營銷成為電力企業(yè)鞏固市場地位的主要途徑。電力市場營銷的主要工作內(nèi)容就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶對電力企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，加大客戶對電力產(chǎn)品的購買力度，從而提高電力企業(yè)的利潤，推動電力企業(yè)在市場中的發(fā)展，所以在電力市場營銷過程中，實行客戶關(guān)系管理機(jī)制尤為重要。企業(yè)與客戶維持良好的關(guān)系，有助于企業(yè)及時掌握市場的動態(tài)，有效提升電力企業(yè)在市場中的競爭力。

1? 電力市場營銷概述

不同的企業(yè)、不同的人，對市場營銷的理解也有所不同[1]。美國市場營銷協(xié)會認(rèn)為市場營銷是發(fā)揮出產(chǎn)品的價值，通過對外界進(jìn)行溝通的方式，將產(chǎn)品的價值在消費者身上體現(xiàn)出來，并維持雙方的關(guān)系，使企業(yè)和消費者獲得相應(yīng)利益的一種手段。一些學(xué)者表明，市場營銷是集體或者個體通過銷售，雙方之間交換同等價值的產(chǎn)品，以此來獲得雙方各自所需和所要物品的一個服務(wù)過程。

電力市場營銷結(jié)合市場營銷來說，可以歸納為電力企業(yè)在市場的發(fā)展過程中，以滿足企業(yè)和大眾的需求為目的，通過一系列的流程使他人獲得有價值的電力產(chǎn)品，以此來促進(jìn)電力企業(yè)的所需和所想的一個服務(wù)過程。

2? 電力市場營銷實行客戶關(guān)系管理機(jī)制的重要性

電力企業(yè)主要是為電力消費者提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，以此來開拓市場的電力發(fā)展。在新形勢的發(fā)展下，電力企業(yè)的市場營銷必須要秉承著服務(wù)的理念來推動自身的發(fā)展，這也是維持客戶關(guān)系的正確途徑，電力市場營銷實行客戶關(guān)系管理機(jī)制的重要性如下。

2.1 增加電力企業(yè)的經(jīng)營利潤

電力企業(yè)掌握客戶的相關(guān)信息，有助于電力企業(yè)更好的管理客戶，與客戶之間建立良好的合作關(guān)系[2]。所以使電力企業(yè)與客戶維持長久的關(guān)系尤為重要，不僅能夠拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，還有助于拓寬客戶的市場，保留企業(yè)原有的客戶，增加新客戶。電力企業(yè)在市場營銷中通過掌握客戶的實際需求，可以給客戶提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而拓寬電力企業(yè)在同行企業(yè)中的占有率。還可以通過客戶的關(guān)系對未來市場變化的趨勢進(jìn)行分析，提前適應(yīng)市場的變化，以更飽滿的狀態(tài)迎接市場的挑戰(zhàn)。

2.2 降低電力企業(yè)的運行風(fēng)險

客戶關(guān)系指的是企業(yè)與客戶之間能夠保持一種相互信任和依賴的關(guān)系。在如今激烈的市場競爭中，電力企業(yè)要想鞏固在市場中的地位，就需要通過電力市場營銷的手段來吸引新客戶，才能在市場中立足，促進(jìn)發(fā)展。電力企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系，有助于電力企業(yè)在新產(chǎn)品發(fā)布之際，有一定的客源，舊客戶就能在使用產(chǎn)品的過程中，無形之中就起到了宣傳的力度，從而吸引了新客戶的光顧。電力市場營銷實行客戶關(guān)系管理機(jī)制，還能夠從客戶的角度獲得市場的最新動態(tài)，并對企業(yè)的市場機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，降低了電力企業(yè)在運行中的風(fēng)險，更好的迎合市場的變化[3]。

2.3 提高電力企業(yè)的效率

電力企業(yè)在電力市場營銷過程中與客戶維持良好的關(guān)系管理，能夠有效提高企業(yè)的效率。企業(yè)增加對客戶的管理能夠提高電力產(chǎn)品在市場上的營銷力度，進(jìn)一步增加電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)要想在市場競爭中有堅實的后盾，就需要重視客戶關(guān)系的管理，還要有專門的團(tuán)隊來維持與客戶的關(guān)系，避免客戶資源的流失。在一些知名度比較高的企業(yè)中，大客戶能夠影響企業(yè)中的產(chǎn)品在市場中所發(fā)揮的價值。所以企業(yè)需要通過各種渠道來得到市場的動態(tài)信息，使電力企業(yè)與客戶保持良好的合作關(guān)系，有效提高電力企業(yè)的效率，進(jìn)一步推動電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3? 電力市場營銷中客戶關(guān)系管理的方法

在電力企業(yè)的市場營銷中，只有與客戶維持良好的合作關(guān)系，才能將電力產(chǎn)品推向市場中，進(jìn)一步發(fā)揮其價值。本文筆者就針對電力市場營銷中客戶關(guān)系管理的方法進(jìn)行探討。

3.1 提高客戶對電力企業(yè)的滿意度

客戶的滿意度是基于客戶在使用電力產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)后感受到的效果，直接決定著客戶資源是否流失，所以，電力企業(yè)要想有效維持好客戶關(guān)系管理，就需要使客戶滿足企業(yè)的電力產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的認(rèn)可。電力企業(yè)提升客戶對企業(yè)的滿意度，需要加強電力營銷服務(wù)人員的服務(wù)意識，創(chuàng)新營銷服務(wù)渠道，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[4]。比如，對于輕微欠費的客戶，可以實行特殊處理或者延緩一段時間再進(jìn)行繳費，增加客戶對企業(yè)的滿足度，使企業(yè)更好地與客戶溝通交流。

3.2 完善客戶關(guān)系管理制度

企業(yè)要想在市場營銷中與客戶維持良好的合作關(guān)系，就要加大對客戶關(guān)系管理的重視力度。所以需要完善客戶關(guān)系管理制度。電力企業(yè)要以尊重和理解用電客戶為營銷原則，全面了解客戶的相關(guān)情況，再對客戶資源進(jìn)行匯總和分類，使電力企業(yè)能夠第一時間獲得客戶的相關(guān)信息。管理好客戶關(guān)系，實際上是營銷人員與客戶之間進(jìn)行的情感溝通，只有營銷人員以真誠的心對待客戶，才能連接企業(yè)與客戶之間的橋梁。電力企業(yè)還能定期對客戶的情況進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)客戶反饋的結(jié)果，進(jìn)一步調(diào)整客戶關(guān)系管理制度，優(yōu)化電力營銷服務(wù)，從而提高電力企業(yè)的文化水平和電力產(chǎn)品在市場中的價值。

3.3 重視客戶情感的管理

電力企業(yè)在電力市場營銷中，要想與客戶維持良好的關(guān)系，只依靠生產(chǎn)技術(shù)難以實現(xiàn)，所以，電力企業(yè)需要對客戶的情感進(jìn)行管理[5]。客戶實際上就是電力企業(yè)的消費者，依靠企業(yè)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)無法進(jìn)行人性化管理，因為人通常追求的是情感而不是生產(chǎn)技術(shù)。電力營銷人員在與客戶溝通的過程中，電力企業(yè)要配置專業(yè)的人員進(jìn)行交流，而不是讓客戶與冷漠的機(jī)器對話。只有讓營銷人員與客戶之間產(chǎn)生真摯的情感，才能夠建立與企業(yè)的良好關(guān)系。所以在電力市場營銷中，營銷人員要給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以最真誠的心與客戶進(jìn)行交流，注重客戶的情感管理，才能維持電力企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系。

4? 結(jié)語

客戶關(guān)系管理需要企業(yè)管理好與客戶之間相互信任、相互依賴產(chǎn)生的聯(lián)系。客戶直接影響著企業(yè)的發(fā)展，所以企業(yè)的產(chǎn)品只要有客源，就能在市場中立足。對于電力企業(yè)來說，適應(yīng)市場的營銷，維持好電力企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系尤為重要，只有處理好雙方之間的關(guān)系，才能推動電力企業(yè)的發(fā)展。良好的客戶關(guān)系能夠幫助電力企業(yè)了解市場中的動態(tài)，從而健全電力企業(yè)市場體制，為適應(yīng)市場的需求不斷優(yōu)化管理。

參考文獻(xiàn)

[1] 李學(xué)萍.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷新模式[J].通訊世界，2017（10）：158-159.

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[3] 馮世凱.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考[J].商場現(xiàn)代化，2017（5）：70-72.

[4] 聶梓.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].企業(yè)改革與管理，2017（3）：125-126.

[5] 高偉平，陳善杰.電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理研究[J].黑龍江科學(xué)，2017，8（17）：48-49.