基于知識(shí)庫(kù)的電梯訴求模塊化軟件設(shè)計(jì)研究

文/任詩(shī)波 趙延軍

隨著城市的發(fā)展，電梯作為垂直交通工具，已經(jīng)成為居民出行密不可少的垂直交通工具。電梯使用管理的責(zé)任主體落實(shí)情況已經(jīng)密切關(guān)系到電梯的安全使用，隨著電梯數(shù)量的不斷增加，特種設(shè)備安全監(jiān)察部門(mén)接到關(guān)于電梯的訴求越來(lái)越多，已經(jīng)成為特種設(shè)備訴求的主要對(duì)象。區(qū)縣分局安全監(jiān)察部門(mén)相當(dāng)一部分的工作時(shí)間和精力花費(fèi)在電梯訴求的處理和解決，從目前南京市區(qū)縣電梯訴求處理的現(xiàn)狀來(lái)開(kāi)，電梯訴求呈現(xiàn)出較為集中性和密集性的特點(diǎn)，主要反映在：

（1）主城區(qū)、老舊電梯的訴求較為密集，此類(lèi)訴求主要反映在電梯投入使用年限長(zhǎng)，老化情況較為嚴(yán)重；

（2）部分小區(qū)投訴較為密集，主要反映在電梯使用管理缺乏，使用管理不當(dāng)，造成電梯故障頻繁。

因此，如何降低電梯訴求，尋找訴求密集發(fā)生的電梯并重點(diǎn)監(jiān)控，已經(jīng)成為基層監(jiān)管中迫切需要解決的問(wèn)題。目前，由于缺少專(zhuān)業(yè)化電梯訴求處理分析軟件，基層分局對(duì)電梯訴求數(shù)據(jù)無(wú)法查詢(xún)、分析和利用，而掌握區(qū)域內(nèi)電梯訴求狀態(tài)，分析電梯訴求分布特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)，將為解決電梯訴求問(wèn)題積累寶貴經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

圖1：投訴舉報(bào)模塊化支撐知識(shí)庫(kù)

1 電梯訴求業(yè)務(wù)分析

目前，電梯訴求主要來(lái)源有12345政府熱線、12365質(zhì)監(jiān)熱線、市局轉(zhuǎn)辦訴求和分局辦公室、安監(jiān)科接到的訴求，由于12345廣泛為百姓認(rèn)可，12345訴求已經(jīng)成為百姓解決電梯問(wèn)題的主要方式。訴求處理的主要方式是聯(lián)系訴求人，對(duì)訴求內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，掌握投訴的主要問(wèn)題，依據(jù)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局2015年第5號(hào)《特種設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)督檢查規(guī)則》赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展安全監(jiān)察和專(zhuān)項(xiàng)檢查，根據(jù)訴求問(wèn)題不同，訴求處理方式主要有以下三種方式：

（1）對(duì)于訴求內(nèi)容屬實(shí)的依照法律法規(guī)處理。對(duì)于能夠立即整改的，如未張貼電梯《電梯使用標(biāo)志》的，責(zé)令使用單位/維保單位立即整改；對(duì)于需要給定整改期限的，如電梯超期未檢的，責(zé)令使用單位限期整改，同時(shí)下達(dá)《特種設(shè)備安全監(jiān)察指令書(shū)》；對(duì)于需要立案查處的，依法調(diào)查處理，并移交稽查大隊(duì)處理。

（2）對(duì)于訴求內(nèi)容在質(zhì)監(jiān)工作職能范圍內(nèi)無(wú)法處理的，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，寫(xiě)明無(wú)法處理的依據(jù)，退單轉(zhuǎn)交其他部門(mén)處理。

（3）對(duì)于訴求內(nèi)容屬于無(wú)禮訴求的，寫(xiě)明法律依據(jù)，填寫(xiě)《“5+2”訴求申請(qǐng)呈批表》上報(bào)處理。

2 四位一體監(jiān)管要求

寧質(zhì)技監(jiān)特字〔2013〕211號(hào)《關(guān)于在全市推行電梯安全“四位一體”綜合監(jiān)管模式的通知》要求安全監(jiān)察活動(dòng)加強(qiáng)閉環(huán)管理。對(duì)一個(gè)月內(nèi)重復(fù)發(fā)生3次以上困人故障的電梯以及一個(gè)月內(nèi)重復(fù)發(fā)生6次以上困人故障的使用單位由市局特設(shè)處組織維保單位排查隱患，屬地分局進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察；對(duì)季度故障率較高的10家維保單位組織重點(diǎn)監(jiān)督檢查；對(duì)半年故障率較高的10家制造品牌、維保單位，通報(bào)住建、招標(biāo)部門(mén)，推進(jìn)市場(chǎng)從優(yōu)選擇。

根據(jù)監(jiān)管需求，軟件設(shè)計(jì)針對(duì)電梯、使用單位、維保單位和制造單位發(fā)生的訴求進(jìn)行量化記錄和處理，設(shè)定閥值，對(duì)在設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的訴求進(jìn)行分級(jí)篩查，對(duì)超閥值的進(jìn)行自動(dòng)預(yù)警并納入重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象，提示監(jiān)察部門(mén)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察，督促監(jiān)管對(duì)象加強(qiáng)管理和維護(hù)。

表1：電梯訴求處理部分訴求模塊化處理規(guī)則（摘要）

3 電梯訴求業(yè)務(wù)流程分析

電梯訴求的處理主要由分局歸口部門(mén)/人員管理，歸口部門(mén)接辦后登記投訴舉報(bào)內(nèi)容，呈交分管領(lǐng)導(dǎo)批辦，轉(zhuǎn)交部門(mén)辦理，對(duì)于電梯的訴求處理一般由特種設(shè)備安監(jiān)科辦理，訴求處理結(jié)束后，由投訴舉報(bào)科統(tǒng)一回復(fù)。訴求處理過(guò)程中，“模塊化知識(shí)庫(kù)”是訴求處理的專(zhuān)家系統(tǒng)，采用規(guī)則表達(dá)式，是多年電梯訴求處理解決方案的知識(shí)庫(kù)，可以為訴求接辦人員、領(lǐng)導(dǎo)及具體訴求處理人員提供參考建議。

3.1 訴求接辦

由訴求接辦歸口部門(mén)填寫(xiě)，填寫(xiě)內(nèi)容包括，接報(bào)時(shí)間、投訴人、聯(lián)系電話、投訴來(lái)源、投訴舉報(bào)方式、被投訴單位、電梯使用地址、投訴內(nèi)容。對(duì)于不滿意重辦的訴求，由接辦部門(mén)重新激活已經(jīng)辦結(jié)的訴求任務(wù)工單，直接交由承辦部門(mén)（安監(jiān)科）重新辦理。

3.2 領(lǐng)導(dǎo)批辦

由訴求歸口部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)簽署辦理意見(jiàn)，指派承辦科室，或直接指派承辦人員。

3.3 部門(mén)辦理

訴求承辦部門(mén)對(duì)訴求進(jìn)行處理，給訴求人回復(fù)處理結(jié)果。填寫(xiě)訴求處理結(jié)果，同時(shí)將處理過(guò)程中的見(jiàn)證記錄，如現(xiàn)場(chǎng)《檢查記錄》及相關(guān)方（訴求人、使用單位、維保單位和制造單位等）提供的見(jiàn)證資料一并輸入系統(tǒng)，供接辦部門(mén)回復(fù)使用。

對(duì)于需要立案查處的，依法開(kāi)展行政執(zhí)法；對(duì)于無(wú)理訴求的填寫(xiě)附上《“5+2”訴求申請(qǐng)呈批表》。

3.4 處理結(jié)果反饋

將向訴求人的答復(fù)情況錄入系統(tǒng)。

4 模塊化知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)

知識(shí)庫(kù)(Knowledge Base)是知識(shí)工程中結(jié)構(gòu)化的知識(shí)集群，電梯訴求模塊化支撐知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)圖1所示，分為模塊化處理方案、法律依據(jù)和執(zhí)行法律條款等三個(gè)層次，層層遞進(jìn)，逐漸深入和細(xì)化，可以為常見(jiàn)問(wèn)題處理提供模塊化解決方案。

規(guī)則是是知識(shí)的一種常見(jiàn)表達(dá)形式，電梯訴求處理模塊化知識(shí)庫(kù)采用規(guī)則表達(dá)，它把給定電梯訴求與解決方案和法律依據(jù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，就是對(duì)電梯訴求解決過(guò)程的推理，電梯訴求模塊化支撐知識(shí)庫(kù)規(guī)則部分規(guī)則表1所示。

系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)根據(jù)12365中心提供的《電梯投訴處理概要》設(shè)計(jì)，是多年來(lái)電梯訴求解決的經(jīng)驗(yàn)積累，通過(guò)對(duì)語(yǔ)言化的解決方案進(jìn)行歸納提煉，建立起規(guī)則式模塊化的專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)。考慮到知識(shí)庫(kù)的不完善性，在以后的系統(tǒng)應(yīng)用中可以繼續(xù)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)，推進(jìn)知識(shí)庫(kù)的更新，使其更加完備，為訴求解決提供更加合理化的建議。

5 小結(jié)

電梯訴求模塊化應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程化、知識(shí)模塊化，監(jiān)管規(guī)范化和數(shù)字化、分級(jí)重點(diǎn)監(jiān)管的特點(diǎn)。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的分解，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程化處理。通過(guò)知識(shí)庫(kù)支撐，模塊化的處理方法，統(tǒng)一執(zhí)法依據(jù)和采用的法律條款，實(shí)現(xiàn)無(wú)差異化訴求處理。同時(shí)利用GIS電子地圖，通過(guò)色彩分級(jí)管理，有效篩選重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象，避免了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察的盲目性。