面向決策支持的高校圖書館信息服務研究

劉素清，彭妍，惠中艷，張桂榮，張秀梅

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面向決策支持的高校圖書館信息服務研究

劉素清，彭妍，惠中艷，張桂榮，張秀梅

河北科技師范學院，河北 秦皇島 066000

新媒體時代用戶對決策信息有著廣泛的需求，這將成為高校圖書館信息服務轉型的新方向。高校圖書館應該圍繞用戶決策需求開展工作，積極創新信息服務機制，努力提高決策支持服務水平。高校圖書館信息服務應向知識服務、多元化服務、主動服務的方向轉變，強化與用戶之間的交流，根據用戶需求，調整服務理念與工作方法，提供全方位的決策輔助，形成適應新媒體環境的全新服務模式，提升高校圖書館信息服務的社會競爭力。

決策支持；高校圖書館；信息服務

決策支持服務是信息機構有步驟、有目的地組織信息資源，為用戶提供各種備選預案和專業指導，以保障用戶決策的科學性。一個管理決策的提出，需要掌握大量專業、客觀的數據，深入分析問題，并提出可行方案。當今社會，能否準確獲取與充分利用信息，成為衡量決策者水平的重要依據。決策支持作為全新的信息服務模式，在高校圖書館的應用，有助于實現教學目標、改善學習過程，也有助于其他用戶獲得可靠的決策知識。新媒體時代信息傳播途徑發生變化，給傳統的信息服務模式帶來巨大沖擊，促使高校圖書館轉變服務思維，尋求新的服務生長點。高校圖書館擁有豐富的資源，在信息服務方面積累了大量經驗，擁有熟練掌握先進信息技術的人力資源，具備依托大數據挖掘以支持管理決策的能力，這些都為其開展決策支持服務創造了條件。因此，高校圖書館應以扎實的信息服務功底，以敏銳開放的眼光，從決策支持角度重新定位信息服務，分析現階段的邏輯起點與難點，探索合理的信息服務機制，以適應新媒體時代的轉型發展需求。

1 高校圖書館開展決策支持服務的意義

1.1 決策支持服務的概念

決策是在對大量信息進行采集、挖掘與創新的基礎上，結合既往經驗獲得評判結果的過程。如今信息技術日新月異，信息資源迅速增長，信息環境更為復雜，各類機構與組織在決策制定階段，越來越難做出正確的抉擇。一些組織機構由于人力有限，或者缺乏信息資源整合經驗，面對海量數據資源，很難從中獲得有價值的信息，自然難以準確分析問題并作出科學的決策[1]。這就有必要借助信息服務機構的力量，由專業咨詢人員提供可靠的決策支持，圍繞決策提出的問題，多方信息采集、調研與分析，形成可供決策者選擇的意見與方案，進而保障決策的規范性、科學性。

1.2 決策支持信息系統的形成

高校圖書館決策支持服務的開展，就是圍繞用戶提出的問題進行信息資源采集分析，選擇合適的信息梳理方法，形成滿足決策需要的信息產品。在這個過程中，涉及信息提供者、信息資源、信息使用者、技術手段等多種因素，并在信息加工、傳遞的循環往復中，形成了完整的信息服務系統。該系統中的信息來源廣泛，高校圖書館作為信息提供者，需要拓展信息獲取渠道，掌握多樣化的信息處理方法，通過信息對比、整理、過濾與挖掘，將原始低層級的信息轉化為較高層次的智力資源，從中提煉出準確可行的結論性信息，為信息利用者提供決策支持。而系統的良性運轉，需要良好的組織設計與統籌規劃，也需要信息提供者、信息利用者之間的密切交互，以有效反饋發揮決策信息的作用。

1.3 開展決策支持服務的意義

知識經濟時代信息資源的利用價值日益彰顯，越來越多機構開始重視信息組織與挖掘，期望從中獲得有價值的知識，以為科學管理與決策提供依據。而信息資源的海量增長，信息環境的日益復雜，增加了決策者篩選決策信息的難度，也對他們的正確決策帶來巨大干擾。高校圖書館作為信息存儲、咨詢、服務機構，本身是社會決策體系的一部分，在決策支持服務中扮演著重要角色[2]。開展面向決策支持的信息服務，是高校圖書館改變傳統服務理念，發揮自身資源、人力與技術優勢，針對用戶需求提供全方位知識保障的必要措施。決策支持服務也有助于圖書館優化信息服務模式，以數字化、智能化服務輔助決策，進一步提升信息服務的社會競爭力。

2 面向決策支持的高校圖書館信息服務的邏輯起點

高校圖書館與用戶之間是相互依賴、互利共生的，只有充分滿足用戶的需求，培養核心競爭力，才能實現可持續發展。而高校圖書館要想提升綜合競爭力，就需要確立基本的范疇作為提升能力的著力點，即邏輯起點，以更好地為面向決策支持的信息服務提供指導。

2.1 由文獻服務轉為知識服務

隨著移動信息技術的廣泛應用，很多用戶已經不再滿足于獲取簡單的文獻服務，而是希望獲得更多有價值的知識。高校圖書館也不再局限于文獻管理，而是引入多種現代化技術，開發全新的信息服務系統，以滿足用戶的一站式信息獲取需求[3]。在這樣的背景下，高校圖書館的工作模式發生變化，實現了文獻管理的數字化，極大簡化了文獻管理流程，提高了文獻流通效率。然而要想為用戶提供高層次的內容，就需要由文獻服務向知識服務轉變，通過對館藏資源的整合提煉，讓更核心的知識得以利用?，F階段很多圖書館開始推行知識服務，這些服務方式依托互聯網運行，逐步得到公眾的認可，將進一步提升館藏資源利用率。

2.2 由單一服務轉為多元化服務

高校圖書館的傳統服務包括圖書借閱、文獻檢索等，由于模式單一，無法滿足用戶的多元化需求。新媒體環境下用戶獲取信息的渠道增多，高校圖書館試圖打破單一型服務，努力拓展服務方向，讓服務內容與方式更加豐富[4]。面對不同的用戶群體與用戶的個性化需求，高校圖書館需要制定有針對性的服務方案，提供更多個性化服務內容，如個性化定制、信息咨詢、科技查新等，以更好地為廣大師生、科研用戶等提供服務。除了提供線下服務，高校圖書館也可利用數字電視、微信等新媒體工具，引入大數據、云計算等新技術，不斷創新在線服務模式，這不僅是拓展服務外延的需求，也是適應信息時代趨勢的必然方向。

2.3 由被動服務轉為主動服務

新媒體時代更多用戶傾向于借助移動網絡獲取信息，到館閱讀的用戶逐漸減少，高校圖書館作為師生獲取信息主渠道的優勢在逐步喪失。這些變化迫使高校圖書館轉變服務方向，改變等待用戶上門的僵化模式，積極挖掘與分析用戶需求，進而掌握信息服務的主動權[5]?，F代信息管理系統與先進技術的應用，有助于高校圖書館掌握用戶數據，深入分析不同用戶的特征與需求，進而主動為他們推送感興趣的內容。如今高校圖書館常見的主動服務模式包括新書推薦、文獻速遞等，能夠主動為不同類型用戶推送最新信息，或者根據用戶建議調整服務內容，節省了用戶獲取服務的時間，也有助于提升用戶黏度。

3 面向決策支持的高校圖書館信息服務的難點

我國高校圖書館雖然在決策支持服務方面具備優勢，但實踐探索的時間并不長，普及率不高，還需要克服數字化發展緩慢、服務方式滯后等多方面的難題。

3.1 數字化發展緩慢

高校圖書館作為廣大師生獲取知識的殿堂，作為輔助教學、科研的重要機構，在信息服務方面積累了豐富的經驗，并根據新媒體時代的發展趨勢，不斷探索全新的信息服務模式。然而，統計表明很多圖書館在數字化建設方面還存在阻礙[6]。一方面，高校圖書館收集了大量紙質文獻資源，這些文獻的出版周期長，存儲管理條件要求高，很難保障信息資源的及時更新，也難以保障所有館藏的數字化管理。另一方面，對館藏資源進行數字化處理，本身需要投入大量資金引入新技術與新設備，由于經費、人力等方面的限制，導致很多圖書館數字化建設滯后。即便是直接采購電子資源，也需要專業人士進行維護管理，這本身是一筆巨大的開支，需要圖書館綜合考慮投入與產出效益，以合理的館藏建設規劃尋求兩者之間的平衡。

3.2 服務模式粗淺滯后

我國很多高校圖書館雖然開展了面向決策支持的信息服務，但多為提供閱讀指導、文獻檢索等傳統服務方式，這些服務模式相對單一，僅是對文獻資源的簡單加工處理，難以獲得深層次的內容，也無法保障獲得決策信息的完整性。在信息資源采集整理方面，由于很多高校圖書館傾向于外購數據庫，或與出版商合作獲取信息，這種采訪方式雖然可以獲得豐富的信息源，但資源建設重復雷同的發生率高，容易導致提供給用戶的決策信息同質化。此外，高校圖書館為滿足用戶決策需求，雖然引入了先進信息處理技術，但尚未建立長效用戶反饋機制，并不重視對用戶反饋建議的收集，這本身就中斷了與用戶的有效交互，導致館員無法及時調整決策支持服務模式，也喪失了創新服務手段的動力。

3.3 館際資源共享不足

面向決策支持的信息服務，本身對信息來源、規模與處理手段存在較高的要求，需要高校圖書館多方獲取信息，獲得更加完善、可靠的情報資源，以更好地輔助科學決策。目前我國部分高校圖書館通過校際合作的方式，促進文獻傳遞和資源共享，在學術交流合作中取長補短，節約了資源采集經費，也拓展了信息渠道[7]。區域內也可以學科專業為主題，有計劃地整合館際間的數據資源，也可與政府機構或民間組織協作，充分吸納社會上的學術資源，實現資源共建共享[8]。館際資源共享是建立在平等、信任的基礎上的，需要主導者、參與者在利益權衡中遵守契約精神，共同開展信息資源整合工作。由于部分高校圖書館長期沿襲封閉的辦館模式，或者不愿意犧牲部分利益，不愿意共享特色文獻，這就導致區域圖書館聯盟建設困難重重，館際資源的共享程度也不高。

4 面向決策支持的高校圖書館信息服務的路徑

高校圖書館要想提高信息服務職能，克服現階段存在的難題，發揮決策支持在信息服務增值方面的作用，就需要強化與用戶之間的交流分享，積極調整服務理念與工作方法，充分運用新技術，形成適應新媒體環境的全新服務模式。

4.1 更新服務理念與機制

作為公益性信息服務機構，面對新媒體時代用戶對信息服務的新需求，高校圖書館有必要轉變服務理念，積極應對大數據帶來的挑戰，認清高校師生對資源的獲取和使用發生的變化，發揮自身優勢，改善主動服務意識淡薄、決策服務水平低下的現狀，積極參與到市場化競爭中，時刻以用戶需求為中心，建立更為完善合理的服務機制。面對競爭激烈的信息服務環境，高校圖書館需要牢記“用戶至上”的理念，主動了解用戶的個性化需求，采用會議交流、問卷調查、訪談等方式，掌握用戶的興趣所在。同時要充分發揮館藏資源優勢，加大文獻資源建設力度，根據本館特色構建決策知識庫[9]。高校圖書館也要推進內部機制改革，組建專門的決策支持服務團隊，定期組織開展業務培訓活動，努力提高館員的信息整合與知識挖掘水平，以優質高效的信息服務提升用戶體驗。

4.2 引入先進理念和技術

高校圖書館開展面向決策支持的信息服務，需要可靠的信息技術作為支撐，以滿足大數據處理和隱性知識挖掘的需求。為此，高校圖書館有必要摒棄落后的信息處理手段，將知識地圖、語義分析、數據挖掘等技術應用于信息服務中，全面提高信息資源處理水平，為用戶提供最為適宜的決策信息產品。例如，為了獲得更為完善的決策支持信息，高校圖書館可以借助數據倉儲、聯機檢索等技術，構建可以統一處理大規模數據的在線環境，通過聯機分析、數據挖掘等方式，迅速找到可以輔助決策的隱性信息，形成全新的決策支持數據生成模式。此外，高校圖書館要利用其在人才、資源方面的優勢，根據不同用戶的實際需求，強化與其他機構的交流合作，學習國內外的先進經驗，探索更加高效的決策支持服務技能，為開展智能化信息服務提供保障。

4.3 借鑒自媒體咨詢服務模式

新媒體時代全新的信息服務模式層出不窮，如基于微博、微信公眾號、知識問答社區的信息咨詢服務，為用戶獲取決策知識提供了便利。在這樣的環境下，每個人都可以自由地發表觀點，或針對某個主題在線進行深入探討，匯聚不同領域用戶的專業解答，促進知識的流通與創新，為解決特定問題提供更多新思路。高校圖書館可以引入這種全新的服務模式，利用微信、手機客戶端等工具，建立一個開放式的咨詢服務平臺，吸引更多用戶加入其中，根據特定用戶的決策需求設置討論主題，引導開展廣泛的在線討論，讓更多的人發出聲音，在多向信息交互中發現新知識。這種信息服務模式不僅實現了資源共享，也匯聚了公眾的智慧，能夠有效保障決策支持信息的專業全面性。

5 小結

高校圖書館開展面向決策支持的信息服務，是為用戶決策提供專業信息支持的新型模式，也是適應新媒體時代新需求的必然選擇。該服務的特點決定了高校圖書館必須轉變理念，引入新技術與新方法，圍繞用戶需求組織開展各項工作。但是目前國內高校圖書館的實施情況并不樂觀，很多圖書館依然沿用傳統服務手段，缺乏對決策支持服務的深入研究。高校圖書館不應該固步自封，而是要開展廣泛深入的合作，在信息交互中創新服務機制，發掘更多有價值的知識，讓面向決策支持的信息服務更為完善成熟。

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[4] 陳炎.圖書館立法決策信息服務的問題及對策探析[J].圖書館工作與研究,2016(2):92-94.

[5] 丁祖峰.公共圖書館為政府新型智庫建設提供決策信息服務的思考[J].新世紀圖書館,2016(12):17-20.

[6] 王冰潔,肖希明.公共圖書館提供政府決策信息服務探究——以南京圖書館為例[J].圖書館工作與研究,2016(12):93-98.

[7] 郭登浩.基于智庫理念的社科院圖書館決策信息服務研究:以天津社會科學院圖書館為例[J].圖書館工作與研究,2016(9):80-83.

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[9] 王喜平.基于智庫理念的數字圖書館參考咨詢服務模式研究[J].河南圖書館學刊,2015,35(9):112-114.

Study on Information Services of Libraries of Colleges and Universities for Decision Support

LIU Su-qing, PENG Yan, HUI Zhong-yan, ZHANG Gui-rong, ZHANG Xiu-mei

(Hebei Normal University of Science and Technology, Qinhuangdao 066000, China)

In the new media era, users have a wide demand for decision-making information, which has become a new direction of information service transformation of libraries of colleges and universities. Libraries of colleges and universities should work around users’ decision-making needs, actively innovate information service mechanism, and strive to improve the level of decision-making support services. Information services of libraries of colleges and universities should change to the direction of knowledge services, diversified services, and active services, strengthen communication with users, adjust service concepts and working methods according to user needs, provide all-round decision assistance, form a new service model that adapts to the new media environment, and enhance the social competitiveness of information services of libraries of colleges and universities.

decision support; libraries of colleges and universities; information services

10.3969/j.issn.2095-5707.2019.02.009

G252；G258.6

A

2095-5707(2019)02-0038-04

2018年度秦皇島市社會科學發展研究課題（201807057）

劉素清，E-mail: dysxzyb@163.com

劉素清,彭妍,惠中艷,等.面向決策支持的高校圖書館信息服務研究[J].中國中醫藥圖書情報雜志,2019,43(2): 38-41.

2018-11-20

2018-12-20

編輯：魏民