“十三五”期間用戶需求變化與圖書館服務轉型探討——以廣州中醫藥大學圖書館為例

張曉艷

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“十三五”期間用戶需求變化與圖書館服務轉型探討——以廣州中醫藥大學圖書館為例

張曉艷

廣州中醫藥大學圖書館，廣東 廣州 510006

隨著“十三五”期間信息技術的飛速發展，高校圖書館用戶需求也發生了很多變化，圖書館服務應以用戶為中心，把握新時期用戶的需求。本文通過對廣州中醫藥大學圖書館用戶滿意度調研結果進行分析，確定提升用戶滿意度的舉措有利用數據分析提高資源配置精準度，創新服務模式提升用戶參與度，多層次多維度學科服務，助力“雙一流”建設，加強師生文獻信息素養以提高科研創新能力等，以此構建圖書館以用戶需求為導向的個性化、多層次、精準化服務新模式。

“十三五”規劃；中醫藥院校；圖書館；用戶需求；創新服務

“十三五”規劃期間，伴隨著“互聯網＋”“大數據”“移動互聯”和“云計算”等技術的出現和發展，在不同網絡環境下圖書館用戶的信息行為也發生了顯著變化，閱讀習慣越來越傾向于移動閱讀，閱讀內容呈現快餐化、碎片化，閱讀活動的針對性、交互性、前沿性和便捷性要求更高，導致圖書館的圖書借閱量、電腦使用率等都在下降，數字服務資源訪問量不足[1]。袁靜等[2]提出高校師生普遍通過移動終端獲取信息，信息利用的方式呈現片段式、時效性等特征，圖書館服務的重心應轉向讀者服務的簡單性、便捷性和全面性[3]。

從不同角度進行網絡環境下圖書館用戶需求行為的調查用戶需求行為信息，可以了解用戶需求，改進高校圖書館的用戶服務質量，為用戶提供方便快捷的服務方式，更為豐富的服務內容，使用戶感受到更為準確、高效的服務，使圖書館的服務變得更加智慧[4]。本文以廣州中醫藥大學圖書館為例，通過用戶滿意度調查，從用戶需求出發，通過加大資源建設投入、環境改造、設備升級、服務轉型等措施，以期為用戶提供更智能和便捷的服務。

1 廣州中醫藥大學圖書館數字資源利用調研

廣州中醫藥大學圖書館在2017年11－12月開展了數字資源利用調查問卷，采取網絡調研的方式，發出問卷280份，回收有效問卷202份，回收率72.1%。參加本次調研的人員，本科生108人，占53.5%；碩博士研究生55人，占27.2%；醫護人員及教師39人，占19.3%。該問卷從用戶對數字資源的使用目的、認知程度與獲取途徑、利用率、對數據庫的滿意度，以及對新購資源、試用資源、微資源、數字資源培訓需求等方面進行了調研。

根據調查，用戶使用圖書館數字資源的頻率每周1～3次的用戶達到97人（占48.0%），除了在校園網范圍內使用數字資源外，111名（占55.0%）用戶使用遠程訪問功能訪問圖書館數字資源。用戶對圖書館所提供的數字資源服務不滿意的原因主要集中在圖書館未能及時解決使用過程中的問題、文獻傳遞不及時，及數據庫的遠程訪問與使用等方面。由此可見，用戶的需求呈現出一定的共性，同時又兼有時效性、多元化、專業性、動態性等特性，圖書館服務還未能即時滿足用戶需求，還存在較大提升空間。

2 “十三五”期間廣州中醫藥大學圖書館提升用戶滿意度舉措

2.1 利用數據分析提高資源配置精準度

通過用戶調研、用戶高發文和高頻引證資源保障分析，評價館藏數字資源對教學科研信息需求的滿足度；通過分析相關科研機構高發文和高頻引證，進行資源保障的潛在信息需求分析；對欲新訂購資源進行遴選，包括信息需求分析、潛在信息需求、未來信息需求、出版信息調研等，根據分析結果，更準確地進行資源采購及配置。

2.2 創新服務模式提升用戶參與度

2.2.1 創新服務手段，促進資源便捷利用 廣州中醫藥大學圖書館在2016－2017年，基礎服務實現全面自動化、智能化，提升基礎服務質量，進行24小時自助圖書館、京東直采等空間和新服務的嘗試。采取各種措施，例如延長開館時間、開放自助圖書館、下放圖書借閱權，取消借閱冊數限制等，促進師生利用館藏資源，率先與京東合作開展讀者網店開放薦購圖書到家活動，采購“京東閱讀”等電子圖書，引領讀者閱讀習慣改變，方便讀者隨時通過移動終端閱讀。

建立廣州中醫藥大學圖書館移動終端手機門戶APP，為用戶提供信息定制和推送服務，同時提供數字資源遠程訪問，方便師生及時獲取最新的信息資源，隨時隨地獲取文獻。微信公眾號服務互動多樣化，如微信投票、微信報名、微信答題、一句話閱讀微分享等，多主題、多形式與用戶互動，滿足讀者移動閱讀需求，強化文化推廣的效果。

2.2.2 環境升級改造，吸引用戶到館 改造建設智慧學習空間，不再只是資源儲存空間，使圖書館更成為師生學習交流的空間。圖書館設立了團體個人研修室、多功能研修室、青年創造空間等，并配置多媒體、3D打印機等設備，使之同時成為信息資源服務區，滿足現場教學、網絡自學、學術報告、研討、小組團隊研修等不同功能需要，為教學模式變化提供空間、設備和資源支持。信息獲取實現基礎服務全自動化，建造自助圖書館，配備自助借還設備、自助打印設備、監控設備，實現讀者自助進出、自助取閱、自助借還等一條龍自助服務模式。利用香港校友捐贈資金完成“香江苑”建設，開展“醫學人文專區”設計；為創客及愛好者創新實踐提供所需資源、設備、咨詢、輔導等服務，建設個人、團體創意創新實踐、展示、分享、交流平臺，普及推廣創客文化；吸引教師、科研人員到館分享知識，開展學術活動。2018年全年申請使用活動室72次，使用人員4000余人次，師生到館學習交流人次大幅提升。

2.2.3 開拓第二課堂與校園文化建設 建設嶺南中醫藥文獻中心，多途徑重點收集、整理、展示、推廣嶺南中醫藥文獻，打造圖書館嶺南中醫藥文獻中心的地位。圖書館充分發揮文化育人功能，為學生提供豐富的文化資源，與學校相關部門、學生社團等形成合力，共同推動素質教育，為第二課堂提供服務載體。改造特藏室和古籍室，把之前“深藏”的特色資源充分開放整合，營造濃郁的書香氛圍，同時可以開展學術研討活動，深受教師、學生喜愛。定期在藝海堂舉辦文化藝術展覽、人文社科類的真人圖書館；在青年創造中心開展人文、科技類活動；在悅讀書吧開展生活藝術沙龍；增加采購人文藝術類優秀圖書。以校園讀書節、主題書展等活動為載體，開展形式多樣的閱讀推廣活動和文化活動，既有與二級學院合作結合專業的深度閱讀推廣（如中醫藥經典閱讀、各專業主題閱讀等），也有提高文化藝術修養的通識閱讀推廣，并與文化藝術類學生社團組織合作舉辦豐富多彩的文化活動，在提升學生專業素質的同時給予高雅文化的熏陶，使圖書館成為集教書育人、分享交流、拓展眼界、豐富知識、提升品味于一體的育人文化空間。

2.3 多層次多維度學科服務，助力“雙一流”建設

高校圖書館以為教學、科研服務為核心，建設“雙一流”大學對圖書館學科服務也提出更高的要求。廣州中醫藥大學圖書館在分析學校核心競爭力、學科發展現狀及影響力、學者學術影響力等方面積累了豐富經驗。在學校建設世界一流學科的背景下，情報服務更加貼近學科建設，基于科學引文索引數據庫（SCI）、Incites、基本科學指標數據庫（ESI）等數據進行分析，探尋學科與世界研究前沿和熱點的潛在切入點；從對個人的分析轉為對團隊的分析，突出對團隊研究方向、學術成就等的研究；立足國際視野，通過客觀的文獻計量數據進行學科發展態勢分析、科研績效評價、學術影響力評價、學術熱點與學術帶頭人挖掘，監測跟蹤科學研究的發展狀況和演變態勢，分析科學研究關鍵指標領域的年度變化情況，提供系統化、分層次、細粒度的系列情報研究報告。

推動建立教師學術專著呈繳制度及電子學術成果認領制度，完成學校機構庫建設，使本校學術成果的收集制度化，實現對學術成果的有效管理，支持按照二級單位（附屬醫院、學院）、身份、作者或用戶、時間段等多條件的統計分析功能，對于科研管理和評價、制定科研規劃都有重要價值。

2.4 加強師生文獻信息素養，提高科研創新能力

通過舉辦多樣化的活動，如數字資源利用講座、文獻檢索大賽等，引導師生深度、精確利用文獻資源；創建文獻檢索交流QQ群，及時解決師生在圖書館資源利用中的問題。改革研究生網絡信息資源獲取的課程教學模式，引進案例教學、小組討論、雨課堂等教學工具，提高研究生文獻信息素養。開展慕課（MOOC）課程、文獻檢索心得與情報分析方法應用征文比賽等活動，充分利用網絡平臺，引導教師、研究生、本科生深度使用電子資源，多途徑挖掘學科信息資源，促進學科信息資源的提取與整合，促使館藏資源更好服務于師生的教學、科研項目。

3 對“十三五”期間圖書館服務轉型的思考

“十三五”期間，廣州中醫藥大學圖書館以滿足用戶需求為目標，通過多方面的服務創新和軟硬件設施升級，在讀者服務、空間設計、情報服務、閱讀推廣、資源培訓等內容和模式上進行了積極探索，并達到了預期的效果，但也有很多地方值得進一步思考。

3.1 構建用戶需求導向服務模式

“十三五”期間，圖書館面臨的發展環境將發生根本性變化，圖書館由傳統圖書館向“互聯網＋圖書館”轉型[5]，打破線上線下服務的壁壘，滿足用戶個性化、多元化需求，是拓展圖書館服務價值的重要途徑。建立并完善用戶需求跟蹤、用戶需求分析、用戶需求服務情況反饋的流程，建立強大的大數據分析功能，掌握用戶的群體類型、需求傾向、信息行為和閱讀習慣等，圖書館才能提供精準服務，體現用戶需求驅動與個性化服務的交互。

3.2 構建圖書信息資源精準分配機制

當前圖書館關于資源分配管理尚未建立動態、精準的分配機制。精準的服務資源，需要根據服務環境和用戶需求變化進行調整，加強資源使用大數據分析挖掘工作，開展數據驅動的資源建設管理，加快建立圖書信息資源建設常態化機制，根據學科、本科專業、課程開設情況等實際數據對資源預算計劃作動態調整，制定有針對性的服務策略。推進特色館藏數字化計劃，促進圖書資源精準建設。

3.3 構建智慧圖書館服務模式

互聯網技術的發展及云計算、物聯網和智能技術的發展，為智慧圖書館服務提供了技術支持。在智慧圖書館的智能空間中，計算與信息將融入用戶的生活空間，將從根本上改變用戶對圖書館的認識。在任何時間、任何場所，用戶都能自如地訪問信息，獲得智慧化服務[6]。要建設智慧型圖書館，硬件基礎及技術手段的升級、資源和人才必不可少。同時，圖書館服務不僅要著力于提高用戶信息素養，還應重視滿足用戶自身的個性化發展需要，促進用戶自身能力的提高。需要圖書館將泛在服務融入到用戶的學習和科研過程中，利用知識管理技術幫助用戶解決學習、科研中遇到的各種問題；并利用數據挖掘技術，建立面向用戶學習和科研環境的知識發掘和應用，從用戶大量的原始數據中，獲取隱含知識，主動為用戶提供服務。

4 小結

圖書館通過一系列的服務轉型舉措，在讀者服務、空間設計、學科服務、閱讀推廣等內容和模式上進行了積極探索，以滿足用戶需求為目標，加強與用戶的溝通與交流，激勵用戶的隱性需求顯性化，推動圖書、信息、服務與用戶需求相吻合，為圖書館快速全面邁進智慧服務時代打下了堅實基礎。在構建智慧圖書館的過程中，圖書館應充分發揮和應用移動互聯網、大數據、云計算和物聯網等技術，重新審視圖書館的各項服務，構建適合用戶需求的智慧服務平臺，讓圖書館服務全面快速地邁進智慧服務時代。

[1]茆意宏,朱強,王波.高校圖書館數字閱讀服務現狀與展望[J].大學圖書館學報,2017,35(1):85-91.

[2]袁靜,王春迎,賈聰聰.移動網絡下高校用戶信息行為的實證調查與分析[J].情報理論與實踐,2015,38(6):93-97.

[3]丁悅梅,李長明.基于“互聯網＋”的高校數字圖書館服務創新模式研究[J].圖書情報導刊,2016,1(8):73-76.

[4]王晶晶.基于互聯網＋行動的圖書館創新服務研究[J].現代情報,2016,36(11):99-102.

[5]吳覺妮.“十三五”期間圖書館戰略轉型和發展研究[J].現代情報,2016,36(6):128-132.

[6]張春紅.新技術圖書館空間與服務[M].北京:海洋出版社,2014.

Discussion on User Demand Changes and Library Service Transformation during the “13th Five-year Plan” Period - Taking the Library of Guangzhou University of Chinese Medicine as an Example

ZHANG Xiao-yan

(Library of Guangzhou University of Chinese Medicine, Guangzhou 510006, China)

With the rapid development of information technology during the “13th Five-year Plan” period, the needs of users of libraries of colleges and universities have also undergone many changes. Library services should be user-centered and grasp the needs of users in the new era. Through the user satisfaction survey of the library of Guangzhou University of Chinese Medicine, a series of measures have been taken in this article, such as using data analysis to improve the accuracy of resource allocation, innovating service modes to enhance user participation, providing multi-dimensional subject services to develop “double first-class”, and improving the literacy of teachers and students in literature and information, in order to design personalized, and multi-level, and precise service new model of user-oriented libraries.

the “13th Five-year Plan”; TCM colleges and universities; libraries; user needs; innovative services

10.3969/j.issn.2095-5707.2019.02.008

G252；G258.6

A

2095-5707(2019)02-0034-04

2017年度廣州中醫藥大學教育教學研究課題（Jyky201706）；廣東省普通高校青年創新人才類項目（人文社科類）（2016WQNCX006）

張曉艷，E-mail: 115950130@qq.com

張曉艷.“十三五”期間用戶需求變化與圖書館服務轉型探討——以廣州中醫藥大學圖書館為例[J].中國中醫藥圖書情報雜志,2019,43(2):34-37.

2018-09-29

2018-11-02

編輯：魏民