社區(qū)自治與物業(yè)糾紛調處新思路

苗利民

山東大學 山東 濟南 250100

社區(qū)可以選擇專業(yè)物業(yè)企業(yè),由物業(yè)企業(yè)來按照服務合同內容及約定對小區(qū)內的房屋及相關設施做定期的維修、保養(yǎng)工作。物業(yè)公司還可以對小區(qū)的場地和人員做管理,定期的組織一些業(yè)主活動等。近幾年,對物業(yè)的管理方面,業(yè)主經常會出現不滿情緒,甚至有些小區(qū)還會發(fā)生業(yè)主與物業(yè)管理人員產生糾紛的情況,導致很多業(yè)主杜絕繳納物業(yè)服務費,或者頻繁的進行投訴,要求更換物業(yè)公司等。面對這些情況,本文將從以下幾方面給出合理性意見。

一、調處物業(yè)糾紛新思路

(一)制定業(yè)主管理約束,自治優(yōu)先。雖然業(yè)主不受法律的管理和約束,也沒有權利對物業(yè)企業(yè)采取強烈執(zhí)行的動作,但大部分業(yè)主所表現出的意愿,是可以代表小區(qū)業(yè)主的一個態(tài)度,在社區(qū)治理中可以發(fā)揮有效的做用。例如,通過對物業(yè)管理等流程事項的約定,來提高業(yè)主參與物業(yè)管理活動的積極性。通過物業(yè)公司組織開展的一些安全規(guī)范意識等活動,可有助于業(yè)主預防違法犯罪的行為,提升小區(qū)整體的治安水平及管理水平。實際工作中由物業(yè)單位牽頭,報當地街道居委會,由居委會組織、業(yè)主代表推選成立業(yè)主委員會,讓自身素質高、熱愛公益事業(yè)的業(yè)主加入到業(yè)主委員會中,參與對社區(qū)進行管理。讓業(yè)主委員會成員定期走訪其他業(yè)主,了解他們的意愿及想法,建議物業(yè)管理人員對其工作進一步完善。其次,業(yè)主委員會代表在其他業(yè)主有負面情緒時給與安撫,從中調和糾紛,盡可能的控制事情的發(fā)展,如果糾紛的錯誤方在業(yè)主,則業(yè)主需要承擔一定的責任;如果錯誤方在物業(yè),則物業(yè)需要對小區(qū)的管理作出改變。

很多業(yè)主的自治意識比較薄弱,參與物業(yè)管理的行為意識和相關的法律常識也比較匱乏,具體體現在以下幾方面。首先,物業(yè)管理是具備公共產品的性質,很多業(yè)主關注集體利益意識淡薄,更加注重自身的利益。其次,很多業(yè)主還受到傳統(tǒng)思想的約束,社區(qū)的自治意識不強,導致錯誤認為小區(qū)的管理事宜應由相關單位和物業(yè)公司負責(原單位家屬區(qū)社區(qū)和房改房社區(qū)尤為突出)。最后,業(yè)主普遍缺少一些物業(yè)管理的基本常識,對于物業(yè)管理的基本內容沒有充分了解。由此可知,業(yè)主委員會的產生和作用是可以將小區(qū)物業(yè)管理工作向更好的方向發(fā)展,也會減少業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的矛盾。

(二)通過調解的方法解決物業(yè)管理糾紛。因為業(yè)主除了工作以外,生活的中心基本都在社區(qū),所以產生糾紛最多的地點也是在社區(qū)。社區(qū)糾紛有很多原因。例如鄰里之間的糾紛、業(yè)主與物業(yè)之間的糾紛、物業(yè)與其他服務行業(yè)之間的糾紛,這些糾紛需要在法治條件下用法治思維和手段來進行解決。因為糾紛事件的當事人基本都是社區(qū)居民,所以調解體系需要以社區(qū)為中心,聯(lián)合居委會一起發(fā)揮作用。有的社區(qū)以把物業(yè)服務管理進行外包或者購買的形式,通過這種壟斷的方式來解決社區(qū)發(fā)生的糾紛問題。例如,山東某高校房改房社區(qū)在業(yè)主委員會未成立的情況下,為了更好的解決矛盾,化解糾紛,設立家屬委員會(履行業(yè)主委員會職責)協(xié)調街道居委會來共同搭建溝通平臺,聯(lián)合起來化解糾紛,對物業(yè)單位進行監(jiān)管,實現了矛盾糾紛不上交的目的。

二、提升物業(yè)管理水平,實現“精細化”服務

(一)物業(yè)服務實現“精細化”。早些年前,小區(qū)業(yè)主(特別是房改房小區(qū))對于物業(yè)的管理水平及服務態(tài)度只有好或不好,他們也不愿過多參與到物業(yè)管理當中。業(yè)主在每年繳納完物業(yè)費后,如何監(jiān)管小區(qū)物業(yè)的服務管理成為了困擾他們的問題。即使成立了業(yè)主委員會,也因種種原因不能實際履行職責。其原因為：一是對業(yè)主委員會成員沒有合理的激勵機制;二是老舊小區(qū)物業(yè)費普遍較低,大物業(yè)企業(yè)不愿接管,小物業(yè)公司管理人員管理標準較低;為了解決這一問題,為居民營造出安全、整潔、和諧的居住環(huán)境及高質量的服務管理水平,應由當地街道辦事處、居委會牽頭成立監(jiān)管部門,對轄區(qū)范圍內所有的住宅小區(qū)物業(yè)企業(yè)做一個定期的服務考核,將轄區(qū)內各小區(qū)物業(yè)企業(yè)統(tǒng)計出來制定“排行榜”。社區(qū)服務人員可以實地到訪各小區(qū)業(yè)主,對小區(qū)物業(yè)服務管理水平進行投票,以督促物業(yè)企業(yè)提升服務質量和水平。

(二)利用智能科技手段,提供人性化服務。拓展物業(yè)服務范圍,提供如居家養(yǎng)老、代理房屋出租等配套服務,讓物業(yè)成為業(yè)主的貼心管家,也可以有效的提高物業(yè)企業(yè)在市場中的競爭力。因此,為了擴大核心競爭力,物業(yè)企業(yè)也需要建立完善的服務管理模式,打造出一些核心品牌和經營項目,以此來拓寬市場發(fā)展。街道辦事處、居委會可以對社區(qū)由物業(yè)管理連鎖經營的項目進行積極的引導,讓社區(qū)與物業(yè)之間產生聯(lián)合,通過聯(lián)合來提高社區(qū)物業(yè)管理的服務水平。社區(qū)和物業(yè)企業(yè)的相關部門,在聯(lián)合期間應積極的完善管理制度及加快業(yè)主委員會的建立,為物業(yè)管理做全面的推廣,從而實現物業(yè)企業(yè)在市場中的競爭力。這里需要注意的是,社區(qū)在與物業(yè)企業(yè)聯(lián)合期間,不能因為求發(fā)展而盲目采取手段,需要將公平、公正的競爭體系引入到物業(yè)管理行業(yè)。

(三)使用高科技的信息化技術手段。以往,物業(yè)企業(yè)在管理方面大多數采用一體化管理模式,其主要作用是可以建立屬于自己的分公司及項目部門。但是在實際發(fā)展過程中,因為物業(yè)管理還需要涉及到小區(qū)的保潔、保安等專業(yè)化的公司,所以在管理過程中經常會因為這兩種專業(yè)公司收取的費用過高,加大了物業(yè)管理企業(yè)的經濟負擔,導致物業(yè)企業(yè)運營苦難。而專業(yè)化的物業(yè)公司,會將自己的一些業(yè)務分散或轉移到專業(yè)的保潔和安保公司,盡可能為居民業(yè)主提供更完善的服務。所以,目前我國物業(yè)管理模式擺脫了傳統(tǒng)的一體化模式,開始使用當代科技信息化技術。通過利用信息化技術,可以對整個小區(qū)施行全面的監(jiān)管,例如停車門禁管理系統(tǒng)、紅外線安防、自動巡邏系統(tǒng)等等,這些系統(tǒng)已經超出了保潔和安保的專業(yè)范圍。

因此,目前的小區(qū)物業(yè)管理已經不局限于傳統(tǒng)的人工管理,更多的信息技術出現在業(yè)主的眼中,也為業(yè)主提供了更廣闊的的空間。隨著我國科學技術的不斷進步,網絡經濟和網絡社會的發(fā)展與建立也對人們的工作和生活產生了很大的變化。未來,網絡信息將會影響到每一個家庭成員的學習和工作,所以物業(yè)管理智能化是必要的發(fā)展,它實現了居民服務的高效統(tǒng)一。

結束語

綜上所述,近幾年,居民業(yè)主與物業(yè)企業(yè)產生糾紛的事件頻頻發(fā)生。為了有效的解決矛盾及糾紛,物業(yè)企業(yè)可以從業(yè)主當中選擇積極性較高的業(yè)主擔任業(yè)主委員會代表,讓他們從中調解糾紛,安撫其他業(yè)主的情緒。此外,物業(yè)企業(yè)還可以與社區(qū)聯(lián)合制定管理制度,提高服務管理水平。為了適應社會的發(fā)展,物業(yè)企業(yè)還應該積極引進先進的管理技術,通過高效的信息技術來提高物業(yè)管理的服務水平,為業(yè)主營造出安全、整潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。