拓面提標(biāo) 整合資源 提升質(zhì)量 南京市江寧區(qū)著力打造居家上門照護(hù)服務(wù)新品牌

加快提升居家養(yǎng)老服務(wù)供給能力既是百姓的需求，更是政府的責(zé)任。據(jù)不完全統(tǒng)計，南京市江寧區(qū)入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人不足2%，98%的老人在家中養(yǎng)老。2018年4月，江寧區(qū)政府出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》，明確將政府購買居家上門照護(hù)服務(wù)的范圍擴(kuò)大到所有85周歲以上老人。綜合考慮民政部門的低保和低保邊緣中的重度殘疾人對象、困境兒童均有上門照護(hù)的要求和需求，為進(jìn)一步整合資源，打造規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的居家上門照護(hù)服務(wù)，江寧區(qū)依托區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老院”，對老年人、重度殘疾人、困境兒童等群體上門服務(wù)需求進(jìn)行打包招標(biāo)，引入專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)，采用基礎(chǔ)服務(wù)+個人定制服務(wù)套餐結(jié)合方式，于2018年9月，全面推出“小江家護(hù)”居家上門照護(hù)服務(wù)品牌。

具體做法

“小江家護(hù)”項目主要采用信息化手段，通過市場化運作，實現(xiàn)居家上門服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運營。

一是依托科技、優(yōu)化流程，實現(xiàn)管理信息化。本著規(guī)范操作、專業(yè)服務(wù)和強(qiáng)化監(jiān)管的原則，由政府打造“小江家護(hù)”居家上門服務(wù)管理平臺，具有申請、簽單、排班及工單管理、護(hù)理員管理、片區(qū)管理、評估監(jiān)管等模塊，服務(wù)、評估、監(jiān)管單位均使用該平臺，居家上門服務(wù)申請、審批、品控、監(jiān)管均通過該平臺實施，所有資金均通過該平臺結(jié)算。同時平臺與江寧民政數(shù)據(jù)系統(tǒng)融合，既實現(xiàn)了政府監(jiān)管的中立和獨立性，又能通過與婚姻、低保、特困、殯葬等民政數(shù)據(jù)的比對，保證各項數(shù)據(jù)的及時更新。通過信息手段優(yōu)化“獲取需求—編制計劃—組織服務(wù)—進(jìn)行監(jiān)控—服務(wù)考評”流程，強(qiáng)化了對居家上門照護(hù)服務(wù)的規(guī)范化管理，提高了服務(wù)實效。

二是政府推動、社會參與，實現(xiàn)運作規(guī)范化。“小江家護(hù)”居家上門服務(wù)項目在實施過程中，始終堅持政府主導(dǎo)、社會參與、市場運作的理念，區(qū)政府每年投入2500萬元，為特定對象的老年人、殘疾人、未成年人購買服務(wù)，201個居家養(yǎng)老服務(wù)中心分別為全區(qū)老人提供中心活動和上門關(guān)愛服務(wù)。目前，80-84歲低保、分散特困、空巢老人、大屠殺幸存者、85-89歲、70歲及以上獨居，60歲及以上低保低收入家庭的計生特扶老人，政府購買服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為90元/月；90-99歲及70周歲（含）以上計生特扶自理老人標(biāo)準(zhǔn)為200元/月；五類老人中的半失能、失能老人標(biāo)準(zhǔn)為400元/月、700元/月。低保及邊緣戶中的重度殘疾人標(biāo)準(zhǔn)為400元/月。孤兒、監(jiān)護(hù)缺失兒童、無力監(jiān)護(hù)兒童分別為200元/月、100元/月。由于單個工時價格達(dá)到45元，護(hù)理員薪資平均達(dá)到4500元/月，繳納社會保險，政府部門還對其實施免費培訓(xùn)，發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，符合規(guī)定的還享受護(hù)理員崗位補(bǔ)貼，因此，越來越多的80后、90后加入護(hù)理員團(tuán)隊，而且日趨穩(wěn)定。此外，還要求服務(wù)組織按照不低于已簽約政府購買服務(wù)對象的10%數(shù)量，拓展老人自費購買服務(wù)市場。居家養(yǎng)老服務(wù)中心除了獲得市級運營補(bǔ)貼，還能獲得區(qū)級建設(shè)補(bǔ)貼和運營補(bǔ)貼，2018年，居家養(yǎng)老服務(wù)中心獲得年度補(bǔ)貼最高的達(dá)到72萬元，全區(qū)累計向居家養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)放市、區(qū)兩級補(bǔ)貼1516萬元。

三是分類服務(wù)、個性選擇，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。針對江寧區(qū)地域廣闊的特點，本著保證質(zhì)量、規(guī)模經(jīng)營、適當(dāng)競爭的原則，將江寧區(qū)分為東西兩個服務(wù)片區(qū)，通過政府采購公開招標(biāo)引進(jìn)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供上門服務(wù)。服務(wù)項目分老年人、殘疾人、未成年人三類對象共有家庭保潔、理發(fā)修甲、買菜燒飯、代購代送、心理關(guān)愛等42個基礎(chǔ)服務(wù)包，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有內(nèi)容，服務(wù)對象可根據(jù)自身需求，靈活選擇所需要的服務(wù)項目，居家養(yǎng)老服務(wù)中心還為周邊老人提供助餐、助浴、助醫(yī)等服務(wù)。通過針對人群、分類服務(wù)，為不同層次不同年齡段和喪失不同機(jī)能的服務(wù)對象提供了豐富的服務(wù)產(chǎn)品，提升了他們的獲得感和滿意度，既能讓護(hù)理員走上門提供專業(yè)化照護(hù)，也能讓老年人走出門到居家養(yǎng)老服務(wù)中心集體活動。此外，“小江家護(hù)”還結(jié)合江寧民政大數(shù)據(jù)信息體系，護(hù)理員在每次結(jié)束后將服務(wù)對象心愿物資提交至互聯(lián)網(wǎng)+慈善超市系統(tǒng)，全國范圍內(nèi)的愛心人士通過順豐或者EMS下單，直接將心愿物資發(fā)送到老人、殘疾人、未成年人家中，快遞費用由政府買單，解決了現(xiàn)代人有心但沒有時間做慈善的矛盾，實現(xiàn)了慈善超市點對點精準(zhǔn)捐贈。

四是系統(tǒng)中立，跟蹤監(jiān)管，實現(xiàn)競爭市場化。“小江家護(hù)”信息系統(tǒng)由江寧區(qū)民政局主持開發(fā)建設(shè)，由第三方信息開發(fā)公司負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)維護(hù)和軟件更新，服務(wù)器和軟件不屬于任何一家服務(wù)機(jī)構(gòu)，確保了數(shù)據(jù)的中立和不被篡改。由于服務(wù)對象面廣量大，單天工單量隨著簽約人數(shù)的遞增不斷上升，江寧區(qū)又通過購買服務(wù)方式，聘請第三方養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)構(gòu)，對“小江家護(hù)”實施365天不間斷跟蹤監(jiān)管，當(dāng)天異常工單實施100%的電話回訪，同時，每周對上一周總工單量的10%實施系統(tǒng)自動生成列表的電話回訪，此外，每天還對當(dāng)天工單的1%實施機(jī)動上門實地監(jiān)管，所有監(jiān)管結(jié)果實施扣分制，扣分分值與支付費用掛鉤。為了形成退出機(jī)制，每個服務(wù)年度內(nèi)，當(dāng)分差達(dá)到2000分時，落后的服務(wù)機(jī)構(gòu)需要將本機(jī)構(gòu)服務(wù)的一個街道移交給另一個機(jī)構(gòu)。

實施效果

自2018年 9月10日，“小江家護(hù)”正式啟動上門服務(wù)以來，已申報用戶11646人，簽約6022人，開展服務(wù)達(dá)6萬單，目前平均每周近5000單，單天最高工單量達(dá)735單。

一是提升了政府資金效益。“小江家護(hù)”居家上門照護(hù)服務(wù)項目是一種節(jié)約政府財政投入，節(jié)約人力和管理成本的養(yǎng)老服務(wù)模式，“小江家護(hù)”采用全流程信息化監(jiān)管，從服務(wù)申請、對象審批、簽訂協(xié)議、上門服務(wù)、跟蹤監(jiān)管全部通過信息化系統(tǒng)實施，實現(xiàn)了實時跟蹤和考核，將政府購買服務(wù)進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)管，改變了以往政府單純的將運營補(bǔ)貼資金發(fā)放給養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的做法，改善了政府購買服務(wù)資金效益。

二是創(chuàng)立了民政服務(wù)品牌。“小江家護(hù)”名稱結(jié)合江寧地名和服務(wù)內(nèi)容，易記、易推廣，為了形成品牌效應(yīng)，聘請廣告公司，定制全套VI形象識別體系，主色調(diào)選擇代表溫馨慈祥的康乃馨紫，同時通過開展一系列的社區(qū)宣傳活動，發(fā)放雞蛋、折扇、收納包等宣傳品，租用繁華廣場的大型LED屏播放視頻廣告，制作MG動畫片，張貼海報等形式，多形式、多維度的推廣宣傳“小江家護(hù)”政府服務(wù)品牌，目前已經(jīng)具備一定的社會影響力。

三是建立了上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“小江家護(hù)”定位于建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的居家上門照護(hù)服務(wù)體系，吸納2家專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參與，配備200多名專職護(hù)理員，后期隨著進(jìn)一步拓寬政府購買服務(wù)覆蓋面，還將引進(jìn)多家服務(wù)機(jī)構(gòu)，201家居家養(yǎng)老服務(wù)中心的護(hù)理員也納入“小江家護(hù)”系統(tǒng)統(tǒng)一備案。所有護(hù)理員全部通過護(hù)理員崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一標(biāo)牌、統(tǒng)一護(hù)理包、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)話述、統(tǒng)一服務(wù)流程，消除居家養(yǎng)老服務(wù)的地域差異、城鄉(xiāng)差異、組織差異和人員差異，實現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，讓更多的老人享受到便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四是提高了居家服務(wù)水平。“小江家護(hù)”項目實施5個多月來，讓老年人足不出戶就能享受到專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，較好地解決了高齡、空巢、特困老人生活困難和缺乏精神慰藉等難題。同時，規(guī)范、高質(zhì)量的服務(wù)，為江寧居家上門服務(wù)提供了樣板，為全區(qū)開展居家養(yǎng)老服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)積累了很好的經(jīng)驗，帶動提升江寧區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)走上規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、市場化發(fā)展的道路，同時也進(jìn)一步激發(fā)居家養(yǎng)老服務(wù)藍(lán)海市場。