基于多元化支付方式的廣州地鐵車站票務收益風險研究

于曉楠

（廣州地鐵集團有限公司，廣東 廣州 510030）

1 背景

“互聯網+”第一次提出是在李克強總理的政府工作報告中，“互聯網+”是依托云計算、大數據等新一代的信息技術與實體產業相互融合，實現傳統產業、服務升級的模式。當前20多個城市軌道交通行業借助“互聯網+”的開放、便捷等優勢，創新了支付渠道，提升了服務能力。

廣州地鐵率先推出的云購票機支持乘客使用手機支付購買單程票的新型模式，標志著地鐵票務服務邁入了新的創新階段。目前多元化支付在購票、進閘、票務事務處理過程中使用，多元化支付設備包括云購票機、掃碼購票TVM、自助客服中心、BOM等，乘客亦可以使用金融IC卡、地鐵云卡、乘車碼等直接進站，節省了排隊候車時間。隨著多元化支付的推廣，與去年同期相比，廣州地鐵三號線車站補幣量減少了69%、硬幣錢箱清點量減少了75%、紙幣錢箱清點量減少了71%，大幅度減少了現金交易量，從而減少了現金管控風險。此外車站運作效率的提高，推動了車站崗位流程優化，有效促進企業深化變革步伐。

雖然多元化支付給乘客、車站員工、企業帶來了一定的便利和收益，但是受到廣州地鐵票務規則限制、多元支付技術的成熟性以及人員操作過程中的不確定性等因素影響，多元化支付同時帶來了一定的票務收益風險，因此，對多元化支付的票務風險研究具有重要意義。

近幾年，多元支付才引入到軌道交通行業，我國對多元支付研究主要集中在技術層面，而管理層面較少。本文從廣州地鐵三號線多元化支付設備、多元化票種等方面分析研究車站運作過程中潛在的票務收益風險，并提出優化建議。

2 多元化支付票務風險點

2.1 按設備類型分析

2.1.1 云購票機或掃碼購票TVM票務風險

云購票機為乘客提供了2種購票方式，提前購買二維碼取票、在線支付購票（掃碼購票TVM支持在線支付購票）。云購票機票務風險主要存在于購票后退票環節，一是乘客或員工利用互聯網優惠活動購買單程票后到客服中心退票，獲取差額利潤；二是利用異物堵塞出票口致使乘客無法正常取票，乘客離開后再取出車票到客服中心退票或倒賣他人牟取利益；三是偽造、復制事務憑證辦理退款或利用購票二維碼多次到車站人工辦理退款，從而導致票務收益損失。此外，因設備問題導致多出票、少出票、占有有值廢票等同樣會導致票務收益損失。

2.1.2 自助客服中心票務風險

自助客服中心簡化了車票事務處理流程，具有超程、超時補款，進出站碼更新功能。超程、超時的車票處理，主要存在雙向退款、重復退款或重復收費的風險，如更新失敗后已原路退回票款又在人工客服中心辦理退款、持更新失敗小單進行多次人工退款、更新車票已扣費但顯示更新不成功售票員重復收費等，雙向、重復退款導致了票務收益流失，重復收費存在因截留、侵占現金導致的“票務事故”的風險；進出站碼更新的車票處理，主要為乘客不如實補登進站車站站點，使得補登后車程費小于實際車程費，從而導致票務收益流失。

2.1.3 BOM票務風險

BOM非現金支付功能上線，使得售票員可以在BOM完成大部分票務事務，減少了直接接觸現金的機會，一定程度上減輕了票務風險，但在人員操作過程中仍潛在票務收益風險。如乘客付費時出示二維碼，售票員未使用票亭配置的掃碼槍而是使用個人手機掃碼收費；售票員私自收取乘客轉賬后給付費區乘客開邊門出站等行為將公司收益占為己有，從而導致票務收益流失。

2.2 按車票類型分析

2.2.1 銀聯卡使用票務風險

帶有“閃付”標識的銀聯信用卡或持有開通銀聯手機閃付的手機都可以“一揮即付”過閘，使用銀聯信用卡的票務風險主要為利用票務規則損害公司收益、蓄意謀取私利以及盜取乘客信用卡資料進行犯罪等。

乘客利用信用卡可多進多出的功能，對無票、無進站碼車票刷卡出站，從而導致票務收益流失。員工利用黑名單信用卡無法出站私自收取乘客費用、進出不為同一張信用卡私自收取超額費用、持羊城通進站信用卡出站的事務未按要求辦理退款等，蓄意謀取私利。此外，存在員工利用職務之便，盜取乘客信用卡卡號、身份證等資料，進行犯罪。

2.2.2 乘車碼使用票務風險

乘客只需要通過廣州地鐵官方APP乘車碼、微信小程序乘車碼、支付寶小程序乘車碼靠近閘機，即可掃碼入閘乘坐地鐵。乘車碼的票務風險主要存在以下幾個方面：

一是乘客未如實反映乘坐信息，如未刷碼而出站，補登的信息不實，補登后車程費用小于實際車程費用從而導致票務收益流失；手機關機卻反映手機無電，出閘后補登信息不實，出現未刷碼出站導致票務收益流失的情況；付費區乘客無任何車票，未補付費出站票而是給予進站碼導致票務收益流失。二是進出閘機時使用不同平臺的乘車碼，一定程度上也會造成票務收益流失。三是員工違規辦理乘車碼票務事務，侵占現金導致“票務事故”的風險。

2.3 其他多元化支付票務風險

2.3.1 應急情況下票務風險

員工利用了解票務規則的特點，在列車晚點、運營故障需清客、發生火災等緊急情況下使用乘車碼、銀聯信用卡及銀聯手機閃付等車票，從而獲得贈票給他人使用導致票務收益流失。因網絡故障、進/出閘機故障、車站出現大客流等情況，車站開邊門引導持乘車碼、銀聯信用卡及銀聯手機閃付等車票的乘客進/出車站，出現單邊刷卡的情況，從而導致票務收益流失。

2.3.2 處理乘客事務票務風險

員工因業務不熟，未按規定處理乘客事務，事后發現錯誤辦理截留現金，觸犯“票務事故”。如列車發生越站時，未按規定對乘車碼乘客辦理退款，事后發現補登信息，截留現金牟取暴利。

員工故意收取乘客現金或轉賬，處理銀聯信用卡、銀聯手機閃付、乘車碼等乘客事務，從而截留現金牟取暴利。

3 防控措施

3.1 票務管理防范

3.1.1 基礎管理規范化

規章是企業規范管理的根本，隨著地鐵票務運作愈發成熟以及多元化支付帶來新的管理挑戰，要求規章編制更加全面、細致和符合新事物的發展規律，規范各崗位的作業流程、明確各崗位的職責；同時制定保障和監控制度，對關鍵作業點和監控盲點進行把控；強化考核機制，完善考核制度，切實加強票務工作效果。

3.1.2 票務制度嚴格化

完善城市軌道交通乘車守則，針對蓄意逃票、不按要求補登信息損害公司票務收益的行為納入個人信用信息系統或加大處罰力度，從而維護地鐵秩序，保護地鐵票務收益。

3.1.3 現場監督細致化

多元化支付方式投入使用后，隨著監控難度的增大，對票務管理方面提出更高的要求。建立完善的檢查機制，通過突擊檢查、錄像檢查、現場跟崗檢查等方式開展針對性檢查，形成現場檢查、事后分析審核的現場監督機制。

3.1.4 廉潔教育常態化

將廉潔教育納入年度重點工作計劃，開展常態化票務安全意識教育活動；開展網絡購票優惠活動前、活動中進行預防教育。通過規章講解、案例重現、現場交流、票務心得分享、案例匯編學習等方式，引導員工正確理解和認識票務收益風險及后果，有效提高票務安全意識。

3.2 設備功能防范

進一步完善多元化設備功能。（1）增加稽查管理功能。通過參數設定來限制乘車碼在周期內（日、月、季度、年）的自助更新次數；對于更新較頻繁的車票，通過系統后臺人工設置灰名單和黑名單。（2）數據上傳及查詢需求。對于退款成功的乘客事務，后臺提供數據查詢功能，避免重復退款。（3）乘車碼賬戶唯一規則。一個手機號碼只能開通一個廣州地鐵乘車碼賬戶，遵循一進一出使用機制。

確保AFC設備可靠性。完善AFC設備功能，確保AFC設備狀態，進一步提高設備可靠性；車站加強AFC設備巡視，發現故障及時報修。

加強網絡保障。多元支付對網絡要求比較高，因此需要保證地鐵站網絡通信正常，保障乘客手機端能夠及時與APP后臺進行信息交互。

核減購票設備。根據車站使用情況，核減云購票機、TVM或者進一步減少支持現金購票設備數量，一定程度上迫使乘客使用乘車碼或其他車票進站，從而減小員工接觸現金、單程票引發的“票務事故”。

3.3 人員技術防范

（1）按要求辦理乘客事務。除配備備用金及收取的票款外，售票員不得接收其他來源的現金；對于乘客遺留的現金，要立即通知客運值班員處理。

（2）加強業務培訓。定期開展多元化業務培訓和評估，對于評估合格的人員可繼續擔任本崗位，否則進行輪換。

4 結語

隨著互聯網的普及，多元化支付在全國各大城市投入使用是必然趨勢，多元化支付潛在的票務隱患也逐漸受到地鐵企業重視。本文研究廣州地鐵目前多元化支付設備、多元票種潛在的票務隱患，從票務管理防范、設備功能防范和人員技術防范等方面提出防控措施，為多元化票務管理工作高效、有序地開展奠定了良好的基礎。