國際貨代企業客戶關系管理存在的問題及對策研究

范錦明

（泉州經貿職業技術學院，福建 泉州 362400）

中國國家外匯管理局在2019年1月31日公布了2018年12月我國國際貨物和服務貿易數據。數據顯示，2018年12月我國國際收支口徑的國際貨物和服務貿易收入16074億元，支出13794億元，順差2280億元。其中，貨物貿易收入14484億元，支出10650億元，順差3835億元。這些數據表明，我國國際貿易越來越發達，其中離不開國際貨代業的發展。當前，我國國際貨代業在全國都有分布，企業所有制形式公私成分都有。國際貨代業對我國國際貿易和經濟的發展起著重大的作用。但是相對于西方發達國家而言，我國國際貨代起步晚、定位不明確，所以距離國際水平還有一定的差距，國際貨代企業的發展存在一定問題。針對這些問題，我們要采取一些對策，特別是在客戶管理方面。現在的市場是買方市場，客戶是上帝，所以要特別重視客戶管理。企業作為營利性的經濟實體，要想發展得好，就應有自己鮮明的發展特色，這樣才有可能把客戶留住，培養一批穩定的回頭客。作為企業，國際貨代企業的客戶管理至關重要，但是也存在各種各樣的問題。

一、國際貨代企業在客戶關系管理方面存在的一些問題

（一）產品沒有明確的定位方向

產品定位對企業的發展起著重要作用，企業只有明確的產品定位，才會有自己鮮明的特色和確立自身的發展方向，國際貨代企業也不例外。但是，我國貨代企業與之打交道的業務對象多種多樣，從而使得產品多而雜，失去其專業特色，也就難以吸引客戶的眼球。因此，任何一家企業如果缺乏明確的產品定位，就會迷失它的發展方向。發展得較好的企業都是先明確市場定位，比如是定位高端、中端還是低端客戶，市場定位好了再明確產品定位，生產與市場定位相匹配的產品，有了自己的定位主打產品然后再輻射相關產品，這樣企業的發展方向就很清晰。國際貨代企業產品沒有明確的定位方向，企業產品種類繁多，但是缺乏主打產品和專業特色，這使得企業的發展方向不明朗。

（二）基礎設施不完善

一方面，貨代企業涉及進出口貿易，因此都要用到這些基礎設施：倉儲、港口、碼頭及運營網絡等。但是一些貨代企業本身規模不大，資金不夠雄厚無法建立自已的倉儲場地，絕大多數貨代企業沒有建立相配套的完善的基礎設施，使得貨代企業的服務跟不上。近幾年，我國貨代業發展迅速，落后的基礎設施跟不上企業前進的步伐，所以使得貨代企業發展停滯。另一方面，一些企業在采購設備的時候缺乏總體規劃，走入設備功能越多越好的誤區，所以花錢買了一些價格昂貴但不實用的設備，結果不僅企業成本提高，而且設備的使用難度增加，管理更加復雜化。

（三）沒有建立完善的管理體系

貨代企業中以中小企業占主導地位，中小企業不像大企業一樣管理規范，而是在管理上存在漏洞，這是導致大部分企業經營不善的一個致命因素。例如，相當一部分企業是家族式企業，由親朋好友充當企業的管理者，職責不明，講人情關系；再如，也有一部分企業主剛愎自用，全部由老板一人說了算，對別的管理層的有益建議聽不進去，自己認準的事一意孤行，當出現問題的時候就很被動了。這些都是企業發展的禍患，應慢慢加以杜絕。

（四）貨代人員專業水平不高，服務質量不高

大部分國際貨代企業缺乏國際、國內業務網絡。貨代人員專業水平不高，行業規范性不強，所以導致貨代業服務質量不高。從專業的角度來分析，貨代企業的業務至少要涉及到貨主、貨代和承運人等當事人，貨主是委托人，貨代是受托人，承運人是負責運輸方。從貨主角度而言，他當然希望找到最佳承運人，而從貨代角度而言，他們主要是考慮運費的高低，所以價格低廉的承運人往往成為貨代的首選，這樣他們可以賺取運輸的差價，貨代得利了，但是貨主的利益卻受損了。部分貨代企業因為接單不多，為了節省成本，開辦拼箱業務，若他們接的單還不夠拼箱，就把接單貨物滯留下來，一直至湊夠數才發貨，這會導致貨主延期發貨，損害到貨主的利益。

二、國際貨代企業在客戶管理方面采取的對策

（一）了解并且分析客戶的需求

不同的客戶，所處的背景和生活階層不同，年齡、學歷、收入也不同，因此他們對產品的需求肯定不同。因此，貨代企業在遇到一些問題，即使是不同客戶相同問題時，也不可以依據一個標準對所有客戶進行統一的服務。如果這樣，那么國際貨代的客戶管理就失去了它的意義和作用。因此，先把客戶按年齡、收入、性別來劃分成不同群體，分析確定不同群體的不同需求，然后再根據不同的需求來提供不同的服務。

（二）識別目標市場

所謂目標市場，它是由各種各樣的顧客構成，按照構成比例可以將客戶分為主客戶（1%）、大客戶（4%）、普通客戶（15%）、小客戶（80%）四大類。根據二八原理，企業所獲取的利潤來源于不同的客戶，企業應對此加以劃分，可以和客戶建立不同的關系。小客戶好比是“開拖拉機”的客戶，他們是價格取向型的客戶，他們關注的焦點是客戶的基本功能和產品的價格。普通客戶是符合價值型客戶，他們除了關注價格，還關注產品和服務的功能、品質等。大客戶和主客戶是“開奔馳”的客戶，他們是價格取向型的客戶，關注的是產品和服務的價值。從以上的客戶構成比例可看出，主客戶+大客戶+普通客戶=20%，但從這些客戶身上卻可以獲取80%的利潤，他們是企業最有價值的客戶。但是，絕大部分企業無法區分不同類型客戶的價值，所以做不到有針對性地投入成本來實現客戶的價值，這就造成資源浪費。所以，客戶關系管理對企業來說特別重要，國際貨代企業同樣也不例外。因此對于國際貨運代理產品的服務，可以通過目前前沿的大數據處理，對用戶不同年齡段的購買意向進行統計篩選，形成表格形式方便分析理解，形成不同的細分市場，并確定目標市場，最大限度挖掘客戶價值。

（三）客戶關系管理系統化——打破信息孤島，提升服務質量

根據以往管理模式，企業各個部門各自為政，沒有形成系統的客戶管理，部門之間的信息沒有做到互通有無，客戶的信息處于碎片化狀態。比如，銷售部門掌握著客戶檔案和銷售信息，售后服務部門掌握著客戶投訴信息和維修方面的信息，財務部門掌握著客戶資金和信用信息，設計部門根據客戶需求進行產品的研發和設計。企業不同部門缺乏交流，沒有實現信息共享，使得企業和客戶溝通不順暢，雙方都很不方便，導致客戶服務質量下降。客戶關系管理系統化對國際貨代企業同樣重要，其意義主要如下：加強溝通，把企業不同部門的客戶信息加以整合，將他們通過現代信息技術和客戶關系管理系統統一集成為一個信息中心，該中心可以對企業基層職工的客戶服務提供業務指導，協調各個部門行為，為企業合作伙伴提供信息支持，保證銷售、服務、生產和供應鏈的良性運作。

（四）提升企業的綜合素質，增強企業的核心競爭力

和其他企業一樣，國際貨代企業也需要客戶關系管理。當前市場是買方市場，企業的經營活動主要是以顧客為中心，研究顧客的個性化需求。通過客戶關系管理，貨代企業對不同客戶的需求才會有所了解和研究，從而有針對性地提供“點對點”的服務，使得客戶對企業更加滿意，成為企業的忠實顧客，貨代企業才能賺取更多的收益。在“互聯網+”的背景下，貨代企業的競爭越發激烈，提供的產品趨向多樣化，導致客戶可選擇性更強。所以，企業應與時俱進，想客戶之所想，經營策略要經常加以改變，這樣企業和所有的客戶，特別是那些金牌客戶才能建立長期合作關系，增強企業的核心競爭力。客戶關系管理的作用不是簡單地發展新老客戶的問題。它的獨特之處在于通過實現前段的供應商伙伴關系管理和后端的客戶服務，使企業與上游供應商和下游客戶之間能夠形成多方面的良性互動；在發展和維持客戶的同時，與業務伙伴和供應商建立良好關系，最大限度地挖掘和協調利用企業資源，包括信息資源、客戶資源、生產資源和人力資源，拓展企業的生存和發展空間，提升企業的綜合素質，增強企業的核心競爭力。