世界咖啡：一種有效的團隊學習方法

陳萬思 周伯承 楊百寅 楊朦晰

團隊學習最大的魅力在于與實際業務掛鉤，短期能看到產出，長期堅持能讓組織產生化學反應。

在團隊學習中，團隊既是問題的提出者，又是問題的解決者，同時也是行動方案的執行者，三體合一。它是充分相信團隊、依賴團隊，萃取組織智慧的有效學習方式。

行動學習法，在中糧又被稱為“團隊學習法”，是中糧最重要的管理工具，推動了戰略轉型、業務突破、文化重塑及人才隊伍的建設。目前它作為一種工作方法，已經滲透到中糧的每個業務單元與職能板塊一把手的管理實踐中，成為管理環節上的重要有機組成。

在行動學習的具體工具運用上，“世界咖啡”不僅簡單易操作，也以其感性有溫度深受人們喜愛。此外，“世界咖啡”的內容可以無限邊界，它已成為團隊專題研討的核心學習方法。在 “世界咖啡”匯談中，我們既是感性的，可以享受在滿屋飄香的咖啡館里，心靈彼此走近；我們同時又是理性的，能夠直面業務痛點，抑或創新探索新知，思想相互碰撞；我們更是驚喜的，因為“世界咖啡”的產出總是讓人意外：從新觀點的迸發，到團隊熔煉的程度，再到行動方案的落地及優秀人才的發掘……這一切總是超出人們的預期。

世界咖啡，是什么

1995年1月一個多雨的清晨，“世界咖啡”因緣際會在朱安妮塔·布朗（Juanita Brown， Ph.D.）與戴維·伊薩克（David Isaacs）家的客廳誕生。經過多年的實踐與經驗沉淀，兩位創始人在《世界咖啡》（The World Coffee）一書中，充分地論述了世界咖啡對創造集體智慧的價值，詳盡分析了七項核心設計原則，并重點闡述了“世界咖啡”主持的藝術。

圖1 世界咖啡的七項基本設計原則

世界咖啡是“用對話解決問題、找到方案”的學習方式，在一種真誠互利和共同學習的精神下把人們齊聚一堂，通過營造朋友聚會式的休閑氛圍，讓背景各異、觀念不一，甚至素不相識的人能夠圍坐在一起，進行心無障礙的輕松交流和暢談，讓深藏的思想碰撞出火花，形成集體的智慧。它是構建學習型組織的基本方法，是團隊協同共進的高效工具。

學習型組織理論創始人彼得·圣吉，盛贊世界咖啡的學習方式：團隊學習的最有效方式就是世界咖啡深度匯談。當深度匯談成為一種氛圍與習慣，團隊學習帶來的集體智慧，將會給組織帶來持續的創新與發展。現代管理學之父彼得·德魯克也表達了高度認可：世界咖啡交談提供了能將分析轉變為深刻變革的工具和將天才人物緊密相連的結構。

世界咖啡，怎么做

世界咖啡是創造集體智慧的深度匯談方式，是經過設計的團隊共創的學習方式。在《世界咖啡》中介紹的七項基本設計原則，幫助駕馭匯談，真正聚焦業務痛點，推動創新，萃取集體智慧。七項基本設計原則概要如圖1所示。

世界咖啡在中糧大悅城的實踐

問題背景與業務挑戰

行動學習法作為中糧“團隊學習法”的重要工具，已經滲透在中糧各個職能領域與業務各個環節，成為推動工作的有效方法。

在中糧大悅城，依照團隊自身智慧共創，聚焦解決問題，也是保持大悅城鮮活創造力的原動力。

近年，電商的沖擊與商業綜合體同質化競爭白熱化，以及新零售的異軍突起，給實體商業的經營帶了巨大的壓力與挑戰。大悅城經過10余年發展，已成為中糧集團城市綜合體的核心商業地產品牌。每座大悅城秉承“年輕、時尚、潮流、品位”的品牌屬性，從目標客群需求出發，致力于為18-35歲的新興中產階級打造充滿驚喜的購物體驗場所。

作為魔都愛情地標的上海靜安大悅城，已開業三年，如何面對外部市場沖擊與壓力，建立信心突破現有的經營瓶頸，主動尋求變革與創新，保持大悅城在上海的持續引領，是擺在上海大悅城團隊面前必須重新思考的問題。

具體的業務挑戰包括：如何既面向未來，又須解決當下的業務痛點；如何放下職能思維，打破“部門墻”，直面問題本身；應該如何思考并暢想大悅城未來的變化方向等等。“世界咖啡”行動學習法，無疑是尋求上述問題和業務挑戰解決之道的有效方式。實踐也證明，“世界咖啡”深度匯談無疑是此類問題解決的正確選擇。

議題的選擇

“世界咖啡”議題的選擇非常關鍵。“探索真正重要的問題”是匯談的關鍵因素。用精心設計的問題去激發創新思維與落地行動，對于“世界咖啡”匯談是否成功非常關鍵。馬利·金博格在《問題的藝術》中指出：本質上的問題和行動是密切相關的，它們閃耀著火花，為注意力、覺察、能量和努力導航。這也是我們人類生命進化的形式……創新源于提出真正的問題，即答案還未揭曉的問題。

對于上海的中糧大悅城而言，本次“世界咖啡”的匯談既要能面對眼前的業務真實問題，聚焦業務痛點，同時也要確保話題的可延展性與開發度。具體到上海中糧大悅城的實踐，經過與商業業務部門反復的討論、打磨、溝通，深度匯談最后選取了客群客質、運營經營指標突圍與招商痛點及商業發展新趨勢四個主題進行研討。選取的這些課題，看似是某一職能部門的事，實質是商業核心部門的招商、市場、會員與運營管理等職能共同面對的課題。這些課題實際上已經超越了職能界限，實質為影響公司經營的關鍵問題。

本次匯談因為高度關注對研討問題背景的深度解讀，所以在研討前，我們還邀請相關部門對消費者畫像、對客流客質現狀、招商狀況做了深度分析，并邀請行業專家對時尚潮流做解讀，在匯談開始前做深度分享，讓參加匯談者有更多信息的輸入。

誰來做館長

館長是“世界咖啡”中非常關鍵的角色，其核心職責有如下三項：（1）歡迎成員來自己所在的咖啡館喝咖啡；（2）全面、完整地再現上一組喝咖啡的人的觀點；（3）記錄并引導發言。

館長主要從以下三方面發揮價值：

（1）氛圍打造。營造自己所在的咖啡小館的氛圍，確保匯談者的心靈自由與心理安全。

（2）內容連接。將上一輪的觀點與間接呈現，傳遞給下一輪喝咖啡的人，做好彼此間思想、觀點的連接。

（3）過程催化與沖突處理。過程中尊重每一位參與者的意見、讓他們的思想感到受重視，并對過程中有些觀點或情緒的沖突做好引導，即強調貢獻，而非批評。

館長至少具備以下三項勝任力特征：

（1）善于傾聽他人的觀點。讓發言者感到自己的意見備受重視、已被聆聽與記錄；同時不摻入自身的觀點，而是原汁原味地還原小組智慧本身。

（2）人際洞察力。在研討過程中關注到小組成員的參與度，不能成為幾個人的發言陣地，鼓勵每個人都要有觀點；當有人出現游離時，需要把他拉回到匯談中來。

（3）一定的引導技巧與處理沖突的能力。本次匯談實踐，嚴格依照以上特征甄選館長。為了讓館長更聚焦于現場氛圍的調動，專門配置了館長助理，其勝任特征要求還包括：思路比較敏捷，平時在團隊就有一定的活躍度，具有服務精神。為確保匯談的效果，提前一周組織了館長培訓，將流程進行了一定的演練。

參與匯談人：誰來喝咖啡

“世界咖啡”匯談人，可以是初次見面的朋友，也可以是在一起工作合作多年的伙伴。更多強調的是匯談人的多元性，確保匯談人對話題有充分的興趣。同時，也需要具備一定的人員規模。

2019年春天，中糧大悅城“世界咖啡”匯談人選取了商業線的關鍵經理人與部分核心骨干員工，共計近30人參加。這些核心骨干員工在工作場景中有思想、有見解，敢于表達。職能條線盡可能豐富，包含招商、推廣、運營、大數據分析及物業條線的員工，同時也考慮男女、新老員工的合理搭配。

圖2 世界咖啡流程設計

打造場域：在哪里喝咖啡

打破傳統的會議空間，營造宜人好客的環境空間，打造隨和有溫度的交流空間，對于“世界咖啡”的場域打造非常重要。場域打造的實現方法是多樣的，如，把會場布置得像個真正的咖啡館；使用一些藝術、音樂和綠色植物；使用一些手繪的圖案，營造沉浸式的學習空間；每個“小咖啡館”布置成關系密切的小團隊，每桌又能與更大的整體做連接等。總而言之，營造WARM、SAFE、FREE、SCENE CREATION（溫馨、安全、自由、場景營造）的社交環境，讓思想者們更坦誠、自由地交流，迸發出創造力。例如，基于大悅城購物中心的優勢，我們直接選擇了位于上海大悅城的實體星巴克咖啡館。那天，我們與星巴克店員溝通后，決定將下午的星巴克咖啡館作為匯談專場，讓大家在暖暖的陽光照耀下，在咖啡飄香中，彼此走近，腦力激蕩，引發思想的火花。

流程設計：怎樣讓每人都能喝上好咖啡

“世界咖啡”匯談過程可以是自由的，也可以是經過設計的，可以根據自己的需求和狀況來“烹飪”出獨具匠心的匯談。具體流程如圖2所示。

流程1 館長就位

當引導人宣布研討開始，四位館長開始履行職責，擺好飄香的咖啡，熱情好客地迎接各位思想顧客的的光臨。

流程2 小組討論

每個人充分發揮個人的意見，放下自己的身份，暢所欲言，并做好觀點間的連接。討論時間為30分鐘，每組七名成員，盡量確保每個人都表達觀點。

流程3 思想顧客移步下一個咖啡館

當鈴聲響起，各位喝咖啡的思想者，會依次走向下一個咖啡館，直到喝完四個咖啡館的咖啡；館長原地不動，熱情招待新一輪顧客的到來，并原汁原味的將上一輪的思想果實講給新顧客聽。

在整個過程中，各位匯談者漸入佳境。在第一輪的匯談時，大家逐步進入角色，但有些人還會比較謹慎……然而沒多久，大家都能敞開心扉沉浸其中，熱烈交換想法。第二輪匯談時，館長發自內心的真誠使大家更加興奮，大家樂于移動腳步，遇見未知的思想。整個匯談，無一人提前離場。

關鍵人物：誰來主持咖啡盛宴

“世界咖啡”的主持，是匯談現場的關鍵人物。在朱安妮塔·布朗與戴維·伊薩克看來，“主持”不僅僅是匯談現場的主持人，更重要的是匯談全流程的設計者。前面談到的每個環節，他都需要參與，包含是否適合選擇世界咖啡的匯談方式、匯談主題、哪些人參加等。匯談現場主持人的出現，是匯談開始的重要儀式環節。自此刻能量聚集，大家深刻感受到，將開始的是一件非常有意義、有價值的事情。

作為“世界咖啡”的主持人，必須具備以下特點和能力：

自信。主持人一定要相信自己能引導好這場匯談，相信有能力創造一個讓所有人充分發揮潛能的空間。

能夠營造安全、自由的匯談人文環境。主持人必須明確說明匯談的目的與價值；鼓勵每個人表達自身觀點等，催化小組間觀點的連接。最后，處理沖突。對過程中可能出現的觀點沖突、人際沖突具備一定的技巧與能力去解決。

本次中糧上海大悅城的匯談主持人，由匯談的組織方人力資源負責人擔任，包含全流程的設計與當天的現場匯談主持。

小組呈現與行動計劃

此環節是“世界咖啡”匯談過程中最精彩也是最震撼的環節，是此次匯談思想盛宴的成果呈現。小組呈現方式多樣化，如書面呈現，思維導圖呈現，畫布呈現或可視化圖形的呈現等。本次匯談的成果呈現，從以下三個維度展開：

兩個層面的記錄。為確保客觀性與尊重每個人的思想，館長助理原始記錄了每個人貢獻的思想觀點；同時，在此記錄上歸納總結，形成了總結發言的核心觀點。

匯報。由館長向大家匯報，明確由館長身份匯報，代表的集體智慧的匯報，而非個人或某些人的思想呈現。最后由館長助理的補充匯報，確保了觀點的完整性、豐富性。

領導點評。團隊領導高度肯定團隊共同的思想智慧，明確各項工作部署，并明確責任人與具體的時間節點計劃。

反饋與復盤

本次中糧大道“世界咖啡”匯談的反饋與復盤包括以下幾個方面：

參與度反饋。現場問卷調查發現，學員們對會務的滿意度為100%，對氛圍營造與場地選擇的滿意度均為90.91%；所有的學員都表示能夠充分表達內心的真實想法；75%的人對行動計劃的落實持積極樂觀的態度，25%的人持一般態度。大家表達得最多的是彼此在一起的陪伴。

圖3 群策群力三階段

成果產出。具體包括：（1）深度思考重要問題。回溯客群客質、運營經營指標突圍與招商痛點及商業發展新趨勢主題研討目標，每個主題都凝聚著近30人的智慧貢獻，思考非常具有深度，而且觀點及論述犀利徹底，直擊痛點。如，提到項目應聚焦窄客群還是適度延展，是在兒童業態上堅守還是應適度嘗試，運營工作的偏差與錯位等；（2）熔煉團隊。商業核心的職能部門與團隊得到了融合，深刻的理解公司經營目標實現的背后，各條線你中有我，我中有你，打破了職能局限，站在公司經營的角度去思考問題；（3）提升團隊能力。在本次匯談中，持續傳達的一種聲音是，團隊面對的問題必須依靠團隊去解決，而且團隊是有能力去解決的。

組織策劃復盤。從全流程的角度，做及時總結與復盤，從成功因素與改進因素兩個角度進行總結：成功的因素包括前期策劃準備周全，在內容的設計上與相關業務領導反復、充分地溝通與不斷修正，確保能直面業務的痛點，能引發匯談者的興趣；在營造安全、溫暖的物理與人文環境上下功夫；對館長人選謹慎挑選并對其在匯談前開展世界咖啡操作關鍵技巧培訓。改進因素包括在前期通知、動員的宣傳基礎上，給大家發一份精美的邀請函，讓匯談者更有儀式感；從匯談成員的角度，邀請些大悅城的優質會員，更豐富思想的角度；匯談的關閉環節可以擴大范圍，讓公司更多的人分享并落地思想成果。

“世界咖啡”全案小結

“世界咖啡”作為團隊學習有效的方式，它完全符合群策群力的“鉆石模型”，模型涵蓋了群策群力的三個關鍵階段，分別是發散、動蕩和收斂（如圖3所示）。

階段1 發散

此階段最重要的是要有足夠多的觀點輸入，關鍵在于量大于質。當人們走進咖啡館，x每個人都能暢所欲言地表達觀點，這就是發散。觀點沒有對錯，越多越好，任何一個議題都凝聚了在場的每一個人的智慧。

圖4 世界咖啡的實施關鍵流程與核心要點

階段2 動蕩

此階段通常是激烈的討論，甚至有時會帶有情緒或觀點上的沖突。這個階段一定會到來，而且必須到來，是無法繞過去的。因為這是一個真正產生智慧、產生洞察，讓大家對問題產生全新觀點的關鍵階段。在一個咖啡館，當每個人表達觀點后，彼此間會有交流、探討、摩擦與碰撞，形成小組此階段對咖啡館的貢獻。更值得一提的是，在此次世界咖啡里，不僅小組內有碰撞、觀點的質疑，而且小組與上一小組間的觀點也會發生連接、交融與碰撞。

階段3 收斂

將碰撞過的觀點聚焦在一個點或幾個點上，通常會有一些收斂的工具和方法。此次“世界咖啡”使用了同類整理、二維矩陣等方法，不僅有效收斂聚焦，而且形成可執行的行動方案。

從實踐的角度，總結“世界咖啡”的實施關鍵流程與核心要點如圖4所示。

“世界咖啡”憧憬：創新時代的集體創造力魔法

“世界咖啡”是精心設計的匯談流程，是播種、收獲成果、提煉新種子，并再次在新土壤中種植的循環過程；能讓員工從忙碌的工作場景中抽離出來，進行沉浸式的思考，挖掘團隊中每一個人的潛能，更重要的是能夠彼此走近、相互連接，最后實現思想能量的迸發；是用對話解決問題、找到方案、采取行動的團隊學習方式。

在當前不確定性日益增強、組織結構扁平化的變化趨勢下，如何利用集體智慧去突破管理難題？在消費者與生產者的邊界愈加模糊，如何讓“聽見炮火的人”真正有機會參與決策？如何在眾說紛紜的時候建立起團隊的共識？世界咖啡，無疑提供了一種有效的工作方式。