基于用戶需求的高校圖書館社會化服務實證研究
——以安徽師范大學圖書館為例

周向華

（安徽師范大學，安徽 蕪湖 241002）

高等院校圖書館擴大服務對象與范圍，為社會公眾提供文獻信息服務是其履行社會職能的重要舉措。上個世紀八十年代，全面改革開放帶來了社會經濟進步，也促進了我國圖書館事業的發展，1982年張健首次提出 “要在首先保證學校教學科研需要的同時，適當地對學校周圍社會科研機關、工廠、企事業單位開放”[1]引發了我國高校圖書館對社會開放的思考。1983年，李志明和蔣若舟共同發表《擴大高校圖書館社會服務職能初探》一文，拉開了我國圖情界關于高校圖書館社會化服務研究的序幕，學者們開始對高校圖書館開展社會化服務的意義，向社會開放的必要性和可行性等進行理論論述，從政策法規、思想觀念、管理體制、地域環境、經費和人員支持、資源與技術保障等諸多方面剖析影響我國高校圖書館社會化服務的障礙性因素，介紹并借鑒國外高校圖書館延伸服務的發展經驗，探討我國高校圖書館為社會公眾提供文獻信息服務的主要模式和有效路徑，一些有條件的高等院校圖書館還積極地將理論研究推進到具體實踐，對社會用戶開放服務。新的時期，為增強文化自信，讓人民群眾獲得更多的幸福感，全民閱讀已上升成為國家戰略，《普通高等學校圖書館規程》《中華人民共和國公共圖書館法》的相繼頒布和施行，有關高校圖書館社會化服務的研究成果愈加豐富，關注的人群越來越多，研究領域愈加寬廣，研究方法也越來越多樣化，但總體上看，理論層面的研究較多，實踐措施落實的較少。

安徽省高校圖書館社會化服務較為全面的推行始于2014年11月，為響應安徽省教育廳提出的高校面向社會開放資源的要求，有36所高校率先向社會開放圖書館和體育館，其中第一批面向社會開放的圖書館有30所（本科院校18所，高職高專類學校12所）。對外服務的形式主要有臨時服務和辦證服務兩種，其中有20家高校圖書館為社會公眾提供臨時服務，有10家高校館提供辦證服務，提供的辦證服務又分為借閱證和閱覽證兩種類型，考慮到服務承受能力，有的圖書館還對證件辦理進行了時效和數量上的限制，開放時間也各有規定。30家高校館都明確限定了開放服務的對象，其中有26家高校館規定服務對象為持有效身份證件的社會公眾，其余4家則主要為本校畢業生、合作單位人員、外校師生和專業技術人員提供服務；提供的服務內容總體包括紙質書刊室內閱覽、圖書外借、數字資源使用、文獻傳遞、館際互借、參考咨詢六大項。據有關統計，“開放一年后接待社會讀者在500人次以上的院校有2所，50人次以下的有11所”。[2]客觀地說，結果并不盡如人意。因此，有必要對社會用戶需求進行分析，結合高校圖書館的實際，結合“互聯網+”下圖書館服務方式的變化，有針對性地為社會用戶開展信息服務。安徽師范大學圖書館是我省最早對社會開放的高校館之一，本文以安徽師范大學為例，力圖通過實證研究，為今后高校圖書館社會化服務工作的有效推進提供參考。

一、研究方法運用

采用統計分析方法對現有社會讀者進行了數據分析。截至2018年底，安徽師范大學圖書館辦證社會用戶361人，其中男性155人，占42.9%，女性206人，占57.1%，女性社會用戶人數超過男性社會用戶人數，男女比例為43：57；從年齡層次上看，60年代出生5人，占1.39%，70年代出生的10人，占2.77%，80年代出生29人，占8.03%，90年代出生316人，占87.53%，2000年以后出生1人，占0.28%；辦證期限為半年的296人，占 81.99%，1年的 42人，占 11.63%，2年的23人，占6.37%，明顯的以中青年為主，呈兩端遞減的狀態。雖分處兩個不同的地域，性質也不完全相同，但與湖南省圖書館這一公共圖書館用戶統計所呈現的特征基本吻合：湖南省館辦證讀者男女比例為39：61，其中30-39歲人數最多，占比37.4%，并向兩邊雙向減少[3]。社會用戶的主體基本一致，說明這些社會用戶是真正的需求用戶。為非辦證用戶提供課題查新、查收查引等參考咨詢類服務146項。

采用訪談法對潛在社會用戶進行了調研。訪談法主要采用電話、面對面交流、QQ等方式，自2017年2月至2018年底，與近50位訪談對象進行了交流，訪談對象包括普通居民、企事業員工、中小學教師和政府機關工作人員，訪談內容主要有對高校圖書館的認識、希望利用高校圖書館的何種資源、希望高校圖書館提供哪些服務內容、需要借助高校圖書館解決什么問題等等。

二、用戶需求分析

雖然社會用戶與校內讀者在年齡、學歷上存在著一定的差別，對文獻信息的需求內容更加多元、廣泛，需求類型也更加多樣化、個性化，但其基本需求是一致的，主要體現在以下幾個方面。

（一）文獻信息需求

為讀者提供文獻信息服務可以說是圖書館的立身之本。眾所周知，我國高校圖書館擁有豐富的館藏，不少地方高校圖書館的藏書量較公共圖書館多，學術性、專業性更強。因此，相當多的社會用戶對高校圖書館的第一需求是借閱圖書，特別是他們在公共圖書館未能借閱到的專業性較強的圖書。除紙質資源外，隨著網絡技術的發展，數字資源使用的便捷性讓很多社會用戶希望能夠利用高校圖書館豐富的數字資源，如希望利用“中國知網”等中文數據庫查找中文電子期刊論文，通過超星圖書館等數據庫閱讀電子圖書等，利用外文數據庫查找國外文獻資料等；手機的普及，讓社會用戶對移動閱讀也有了較大的需求。

（二）空間利用需求

近幾年，各高校圖書館在加強文獻信息資源建設的同時，創新發展，進行空間再造。優雅、舒適的學習環境，寧靜、良好的學習氛圍，不僅深深地吸引了在校大學生，也讓社會用戶心生向往。現有的社會用戶中，90后占有相當大的比例，他們大多是本校畢業希望考研的學生，或者是家居本市的其他高校學生，甚或是緊張學習的高中學生，置身于高校圖書館內，利用高校圖書館的學習共享空間，與其他學子一起相互激勵，約束自己，潛心學習是他們對高校圖書館的另一顯性需求。

（三）知識服務需求

知識服務是圖書館員為幫助用戶解決問題，對館藏資源、網絡資源進行挖掘、組織、開發和集成，深加工后形成的信息增值產品。高等教育的性質確定了高等院校是培養高級專門人才的場所，相應地，社會用戶對高等院校圖書館的知識服務也有著較高的需求，他們希望高校圖書館能夠提供課題查新、查收查引、專題服務等有價值的知識服務，幫助他們解決在學習、工作、研究中遇到的實際問題。

三、有效開展高校圖書館社會用戶服務的路徑

（一）立足館情實際，科學界定社會化服務范疇

高校圖書館的主要任務是圍繞學校學科發展需要，為師生的教學、科研提供文獻信息保障，所開展的社會化服務是在滿足校內師生文獻信息需求的前提下進行的，不等同于全面開放。如果不切實際地要求高校圖書館將文獻資源、館舍設施等“全方位”對社會開放，很有可能會因現實的資源短缺問題，造成校內讀者和社會用戶之間的矛盾，反而不利于高校圖書館社會化服務工作的可持續發展。因此，必須立足館情實際，以本館所具有的資源實力和服務能力為依據，科學界定開展社會化服務的范圍，明確社會化服務的具體內容。

高校圖書館要結合社會用戶的需求，根據自身的館藏情況，重點提供地方公共圖書館所缺少的專業性文獻資源、特色館藏資源為社會用戶服務；對社會用戶的空間資源服務需求，采取“錯峰”提供的方式，即利用寒暑假時段，向社會用戶開放閱覽空間，或是在非“考研時段”劃分專門的區域為社會用戶提供服務，還可以在當下普遍應用的“座位預約管理系統”中設置校內讀者優先。積極開展知識服務，這是高校圖書館開展社會化服務的一條重要路徑，也是重點發展方向。它既避免了校內讀者和社會用戶“爭奪”目前尚不充裕的文獻信息資源和空間資源，又發揮了高校圖書館所具有的人才優勢和文獻信息資源優勢，深化了高校圖書館社會化服務的內涵，彰顯了高校圖書館的社會價值。有條件的高校圖書館還可以進一步借鑒國外圖書館的成功經驗，將社會用戶類型進一步細分，針對不同類型的用戶開始更加具有針對性的服務。如美國斯坦福大學圖書館就將其用戶分為斯坦福用戶、殘疾用戶和社會用戶三大類，其中社會用戶中又細分了個人用戶、校友用戶和機構用戶三個類別，針對不同類型的社會用戶，明確了不同的使用權限。[4]

（二）利用現代技術手段，多方位滿足社會用戶需求

互聯網技術與圖書館的有機融合，使得用戶可以在任何時間、任何地點利用圖書館的數字資源。數字資源沒有“復本”限制，不會讓校內讀者和社會用戶產生沖突，不過數字資源的使用會受到并發數、使用權限等諸多制約，高校圖書館必須指導社會用戶合理合法地予以使用。高校圖書館要充分利用現代技術手段，積極開發建設自己獨有的特色館藏數據庫、機構知識庫，整合網上開放獲取資源，為社會用戶提供數字資源服務；還要充分發揮全媒體的作用，通過網站、微信、微博、QQ、移動網絡社交媒體等，宣傳圖書館的服務與資源，搭建移動圖書館平臺為讀者提供多層面的移動服務，滿足社會用戶在移動環境中的信息獲取和互動需求；開通遠程教育平臺，建立MOOC學習社區，多方位地滿足社會用戶需求。

（三）加強館際協作，實現圖書館聯盟優勢互補

“能用眾力，則無敵于天下矣；能用眾智，則無畏于圣人矣。”[5]此言對于今天的圖書館仍然運用。面對讀者多樣化的文獻信息需求，沒有任何一家高校圖書館能憑一己之力予以完全滿足，只有集眾家之力方能予以保障。高校圖書館不僅要加強高校館與高校館之間的協作，還要加強與所在地市公共圖書館的協作、與其他專業圖書館的協作，與地方政府的合作、與地方企事業單位的合作、與社會其他信息機構的合作，建立區域聯盟或者是跨區域聯盟，搭建公共數字服務平臺，實現書目信息、用戶動態信息等資源的共建共享，實現優勢互補，滿足不同用戶不同類型的信息需求。

（四）提高館員和用戶素養，促進社會化服務可持續發展

長期以來，高校圖書館館員的服務對象主要是校內讀者，相對單一，管理也較為方便。開展社會化服務后，客觀地說，增加的社會用戶增加了高校圖書館員的工作量，特別是社會用戶差參不齊的文化水平，多樣化的文獻信息需求，都對高校圖書館員提出了更高的要求。首先要加強館員的職業道德素養，牢固樹立“讀者至上”的服務意識，對社會用戶和校內讀者一視同仁，讓社會用戶有尊嚴、平等地享受高校圖書館應提供的服務。其次要提高館員的服務水平和服務能力，鼓勵館員通過進修、自學等方式掌握新技術、新方法，主動適應新時期數字圖書館、智慧圖書館建設所帶來的服務方式的變化。另一方面，要制定健全社會用戶管理制度，通過網站、微信、微博等渠道加強宣傳，用“教育+制度”約束的方式，提高社會用戶的素養，使高校圖書館員和社會用戶主客體更好地結合，進而實現高校圖書館社會化服務健康、有序地發展。

四、結語

高等院校圖書館面向社會開放，為社會用戶提供服務，可以滿足社會公眾日益增長的精神文化需求，“滿足人民群眾對美好生活的向往”，推進社會經濟發展和文明進步。但高校圖書館的社會化服務決不是一蹴而就的事情，必須循序漸進，量力而行，在政策法規尚不完備、信息資源尚不完善的條件下，高校圖書館的社會化服務要堅持“以用戶為中心，以需求為驅動”，針對社會用戶的信息需求，精準地提供知識信息服務。