公共圖書館信用服務研究進展與展望

段蓓虹

（湖南圖書館 長沙 410011)

1 引言

信用與信任是互為效用與基礎的關系，信用是現代社會更加制度化的一種信任模式，任何交易都需要最低程度的信任。由信任擴展而成的信用有助于維護社會穩定、推動經濟可持續增長和提高資源配置效率，有助于社會組織及組織之間提高競爭力、改進績效[1]。近年來，上海、杭州、廣州、合肥等地的公共圖書館以信用服務引領圖書館服務創新潮流。公共圖書館開展信用服務，不僅體現了公共圖書館作為一種社會制度的本質要求，而且也是提高其服務績效的必然要求。基于此，文章通過梳理公共圖書館信用服務的相關文獻，對這一主題進行歸納和評述，分析當前研究進展，并提出相關研究建議。

2 主題描述與研究概況

2.1 主題描述

關于公共圖書館信用服務的研究主要集中在圖書館的信用管理、信用制度和信用評價體系等主題方面。這些研究為開展圖書館信用服務提供了理論參照，是開展圖書館信用服務實踐的重要起點。但作為一種圖書館服務的新模式，信用服務與上述研究主題有著本質區別，上述研究著眼于既有圖書館服務模式基礎上的完善和優化，而圖書館信用服務則著眼于以信用為基礎開拓新的圖書館服務模式，并且它“以信用為基礎重塑了圖書館與讀者之間的關系”[2]。另一方面，對于高校圖書館而言，結合牛國強[3]的研究和筆者的文獻調研，高校圖書館仍然是基于既有的圖書館信用管理開展服務，信用服務尚未開展。因此，文章主要聚焦在公共圖書館開展信用服務這一研究主題上，其他研究暫不在關注之列。

2.2 研究概況

筆者于2019年3月20日通過中國知網學術文獻網絡出版總庫在篇名、主題和關鍵詞等檢索字段下以“圖書館+信用”“公共圖書館+信用服務”進行檢索，依照前述所確定的研究主題，結合主題相關度和期刊影響力等因素，對檢出文獻進行篩選和剔除，最后確定18篇論文（其中，2017年7篇，2018年11篇，2019年1篇）作為研究樣本。從2014年5月上海圖書館將讀者借閱信息納入信用服務平臺、2017年4月杭州圖書館引入螞蟻金服的芝麻信用平臺開展信用服務，相關研究迅即展開，但從研究的數量看，這是一個較新的研究議題。總體來看，這些研究表明，公共圖書館信用服務作為一種新服務模式，理論研究與實踐是基本同步的；同時，關于信用服務的實踐才剛剛起步，仍在探索發展之中，需要及時更新理論研究，進一步引領推動實踐發展。

3 研究進展

3.1 核心內涵是一種新型服務方式

什么是公共圖書館信用服務，有研究者認為其是用戶根據社會信用評級機構或圖書館賦予的信用指數，按照一定的規則免費享受公共圖書館服務的一種服務方式[4]10。有學者提出其是公共圖書館在零門檻或降低門檻的基礎上，依據自身建立的信用評級機制或第三方信用評級機制，評估讀者在公共圖書館產生的一系列行為，并據此為讀者提供服務的模式[5]17。褚樹青等[6]認為其是互聯網環境下我國公共圖書館領域產生的一種新型服務方式，是共享經濟和公共圖書館服務融合的結果。前兩者的界定著重于信用服務的功能價值，強調信用的來源即自建或第三方機制，功能是實現公共圖書館服務的免費開放或低門檻；而褚樹青等的定義著眼于公共圖書館信用服務的產生基礎和創新性，強調信用服務是基于互聯網和共享經濟而形成的，這是以杭州為代表的信用服務的新模式，具有堅實的實踐基礎。這一定義強調信用服務是公共圖書館服務的新方式、新范式，揭示了公共圖書館服務創新實踐所取得的成果。研究者進一步揭示出信用服務與傳統服務相比所具有的特點，即傳統圖書館服務向用戶提供服務規則是依據“身份證件”對圖書館服務進行分類管理，而信用服務依據個人的信用，圖書館免除押金罰款，這是一種可復制推廣的創新方式[7]9。筆者認為，公共圖書館信用服務是公共圖書館面向第三方信用平臺、依據特定的信用評價機制和規則評估讀者信用，并以此為基礎向用戶提供服務的新型服務方式。這一定義能夠揭示公共圖書館信用服務的規則變化（“特定的信用評價機制和規則”）、關系變革（公共圖書館對讀者的“信用評估”方式）、方式創新（“新型服務方式”）和未來指向（“面向第三方信用平臺”而揚棄自建的封閉性信用系統）。當然，這一定義要根據實踐的發展進一步完善修正。

3.2 發展動力是與“時”俱進

公共圖書館信用服務有著深刻的政治和社會邏輯，是嵌入在制度、管理和技術之中的。筆者認為，公共圖書館信用服務的發生發展是其與時俱進的結果，縱觀已有的研究文獻，這個與時俱進的“時”主要表現為社會需要、思想基礎、法治要求和技術進步。

3.2.1 與“需”俱進

公共圖書館信用服務是滿足社會需要的產物，研究者主要從以下幾個角度進行了論述：一是構建與我國社會發展水平相適應的公共文化服務體系和公共圖書館服務體系。公共圖書館的現代組織體系、治理體系、設施體系、技術支撐體系和保障體系建設等日趨完善，公共圖書館信用服務是回應變革和發展的創新成果[8]。二是融入社會信用體系的需要。信用服務在商業應用方面如火如荼，形成了全新的信用評價系統，文化服務機構不應置身事外，公共圖書館應參與到個人信用體系建設當中[9]。三是破解公共圖書館發展困境的需要。多信息源環境下，公眾對公共圖書館依賴程度日益降低的現實與公共圖書館對自身地位的維護兩者之間構成了一種矛盾[10]。打破這一困境需要圖書館之間開展合作消除信息孤島現狀，實現服務和資源開放共享。上述研究表明，社會需求是催生公共圖書館信用服務的強大動力，為信用服務提供了社會價值基礎。

3.2.2 與“思”俱進

學習是維持組織創新的主要因素，特別是在知識密集（Knowledge-Intensive）的產業中，可持續競爭優勢來源于個人與組織的持續不斷的學習行為[11]。信用服務就是公共圖書館不斷通過組織學習取得的創新成果。圖書館借用共享經濟中的信用理念，并與共享經濟中出現的如支付寶芝麻信用這樣專門的第三方信用服務機構合作，借此創新服務。弱化擁有權，強調使用權，提高資源的使用效率是共享社會的發展思潮，公眾不直接擁有但都可以使用圖書館資源是公共圖書館的發展理念，通過分享讓更多人可以使用圖書館資源。還有研究者通過引入經濟社會學的資本理論，分析信用作為經濟資本、社會資本以及文化資本對公共圖書館服務的重要作用[12]，這為理解信用服務效能和公平的邏輯提供了理論解釋，拓展了信用服務的理論基礎。

3.2.3 與“法”俱進

迪馬吉奧和鮑威爾的研究發現，強制性同形是組織間趨同的重要機制，組織變遷是對國家法令最直接反應[13]。公共圖書館信用服務是對一系列公共文化立法特別是《公共圖書館法》要求的直接回應，研究者關注了《公共圖書館法》中的均等化與免費開放[14]、利用現代信息技術提高服務效能與社會力量參與以及公共文化領域信用建設[15-16]等。由此可見，法律的實施為公共圖書館信用服務提供了制度保障，通過立法，新的信用服務模式應運而生。

3.2.4 與“技”俱進

以上海利用政府公共信用平臺開展信用服務和以杭州為代表利用芝麻信用平臺開展信用服務的模型比較受研究者關注。兩種模式共同的特征都是基于互聯網形成第三方信用服務與管理模式，為圖書館信用服務創新提供了技術平臺和管理機制，形成“圖書館+信用”的服務模式。IT的發展為信用服務創新注入的動力還不止于此，實際上，芝麻信用被引入公共圖書館在于其可復制性，可以滿足公共圖書館在合作模式、合作廣度、合作深度等方面的個性化訴求，還能夠增強移動圖書館服務能力，提高服務粘性。因此，信用服務是公共圖書館積極利用最新技術特別是互聯網技術創新成果的產物，并以第三方征信平臺的數據為依托在圖書館得以運用。

3.3 功能作用是重塑關系、推動發展

公共圖書館信用服務的功能作用體現在重塑公共圖書館的生態關系、推動圖書館自身和社會發展上。筆者將當前的研究概括為重塑關系、提高效能和推動誠信社會建設三個方面。

3.3.1 重塑關系

首先是重塑了政府、圖書館和讀者之間的關系。重構了圖書館管理模式、圖書館服務流程、圖書館與用戶關系并完善了館際互借業務，對提高圖書館從業人員素養形成了倒逼機制。其次是開發新讀者，即信用服務促進了服務人群的均等化和服務區域的均等化。主要表現在：用信用來代替讀者證，實現了“戶籍平等”，使得外來人口可以享受到與本地居民同等的待遇；推動年輕人、白領等習慣于網上消費行為的用戶群重回公共圖書館服務領域[17]。實際上，通過信用服務開發新讀者，就是重塑了公共圖書館與新的社會人群之間的關系，與新的社會人群建立了新的聯系。信用服務是一種顛覆已有服務方式的系統創新，以信用構筑圖書館與圖書館、圖書館與讀者之間的新型關系，為圖書館建立新的治理方式、運行機制做出有益探索。

3.3.2 提高效能

我國公共圖書館的建設已從重硬件走向了重軟件的內涵式發展，信用服務是提高公共圖書館效能的助推器。主要表現在：一是推動政府改革。從當前發揮的作用看，信用服務有助于打破圖書館資源“條塊分割”的行政壁壘，實現了跨館、跨地區的服務，促進公共文化服務扁平化，推動政府從“辦文化”“管文化”向“買文化”“合作供給”轉變，有助于倒逼公共圖書館評估定級指標的優化。二是促進服務均等。研究者提出，信用服務能夠充分利用“互聯網+”技術，讓“城市職業成年人”打破時空限制獲取圖書館的資源傳遞服務；能夠讓更多的游離于圖書館服務之外的人群回到圖書館服務中來，優化了用戶結構[4]13。筆者認為，信用服務有助于緩解圖書館、書與讀者的信息不對稱，從而促進了服務均等化。三是降低運行成本。信用服務可增加美譽度并提升影響力，有助于降低圖書館管理成本，節約了讀者的時間成本和交通成本；同時，伴隨著越來越多的圖書館開展信用服務，圖書館服務的規模效應和范圍效應必將進一步凸顯。由此可見，信用服務能夠簡化公共圖書館規則執行的復雜性，降低圖書館服務供給的成本。

3.3.3 推動社會誠信建設

信用服務為創新和豐富公民道德和社會誠信建設探索了新路子，是中國公共圖書館為社會主義核心價值體系建設作出的獨特貢獻[18]。公共圖書館信用服務是嵌入在誠信社會建設體系“制度矩陣”之中的，并推動了誠信社會建設。公共圖書館信用服務對推動誠信社會建設的貢獻是：一是信用服務通過推動圖書館合作，擴充讀者服務范圍，助推健全社會信用體系；二是喚醒一部分社會群體（既包括圖書館的持證讀者， 也包括非持證讀者）的信用意識，并在圖書館文獻借閱活動中得以強化。

3.4 兩種模式各具特色

圍繞建立用戶服務體系的研究，研究者從實踐出發，主要關注以上海為代表的依托政府征信平臺和以杭州為代表的利用芝麻信用商業信用平臺的模式。

3.4.1 依托政府征信平臺模式

2014年4月，公共圖書館的信用服務研究與實踐率先在上海市開啟，上海市237家公共圖書館的讀者信息納入公共信用信息服務平臺。上海圖書館依據平臺提供的個人信用報告，可以將讀者失信行為的相關數據提交給平臺；讀者可以憑借個人信用在辦理“信用借書卡”時不交付押金，但若有失信行為，可能會影響貸款等事務的辦理。這一模式的優勢在于，它能夠通過分析讀者借閱行為數據對讀者進行分類管理，識別出用戶中的活躍讀者、不活躍讀者和休眠讀者；能夠培養讀者的信用意識，有效約束讀者在借閱過程中的失信行為[18]。但這種模式在發展中還面臨以下問題：一是公開用戶信用信息的合理性，即公共圖書館是否具有公開用戶個人信用行為的權限；二是開展信用服務所依托體系的成熟性，即各地政府信用平臺還沒有普遍發展起來，無法滿足公共圖書館服務體系化的發展趨勢。

3.4.2 利用芝麻信用商業信用平臺的模式

2017年4月23日，杭州圖書館與螞蟻金服的芝麻信用合作，開啟新型信用服務模式，凡是芝麻信用分達550分的用戶，皆可享受“三免一送”借閱服務，即“免押金、免辦卡、免上線、送上門”。除前文所述其功能作用外，這一模式的優勢在于，它能增加信用體系的公信力，免除了圖書館自建用戶構建信用體系的環節，加大失信成本的威懾力度，使讀者獲得更好的圖書館服務體驗，提高圖書館資源利用效率和服務效率，進一步促進圖書館間的聯合。由于將芝麻信用引入公共圖書館服務時間還不長，這種模式面臨的主要問題有制度保障不充分、快遞費用存在“借書便宜還書貴”以及芝麻平臺自身存在著缺乏警示性、缺乏有效的反饋機制、信用積分的加減制度和獎懲制度不明晰、信用信息的權限歸屬權有待進一步明晰等問題[19]。

3.5 發展策略是面向未來

3.5.1 實現標準化、聯盟化和集成化

阮可[7]11提出信用服務推進聯盟化的“1+X”的模式，即首先是在一個省域內進行推廣，聯合若干城市，或長三角、京津冀、珠三角等區域，還可以考慮先從全國創建社會信用體系建設示范城市推廣。從當前發展情況看，聯盟化運作需要標準化的操作流程與技術參數，需要依靠技術的手段、大數據的分析、云平臺的集成，將信用服務創新和其他創新緊密結合，從而促進信用服務走向精細化、個性化、定制化。因此，進一步提升圖書館信用服務的效率和效益，需要推動標準化、聯盟化和集成化，制定統一制度建設標準，擴大社會參與，構建信用信息共建共享機制，建立服務聯盟等，這是信用服務發展的長久之計。

3.5.2 實現兩種信用服務模式融合互補

研究者通過考察上海楊浦區圖書館、蘇州市圖書館等信用服務模式，認為依托政府征信平臺模式和利用芝麻信用商業信用平臺各有優劣，兩種信用模式的融合互補是構建公共圖書館信用服務體系的發展方向[5]20。杭州圖書館的實踐表明，在緊密型總分館管理模式下，運用第三方信用機制，使得杭州圖書館、聯盟圖書館以及聯盟圖書館讀者之間能夠建立起多重信任關系，是實現兩種信用服務模式融合互補的有效探索。政府信用平臺可以提升公共圖書館信用服務的公信力，商業信用服務平臺可以增加公共圖書館信用服務的活力，前者引導信用服務發展方向，后者減輕政府信用建設壓力，二者融合互補既是信用服務發展的內在要求，也是發展趨勢。

3.5.3 進一步完善芝麻信用借閱服務體系

研究者提出應該通過以下方面完善信用服務體系。一是加強頂層設計。公共圖書館要在快遞補貼、制度保障和增加投放自助借還機等方面緩解“借書便宜還書貴”的現狀，積極爭取政府的支持和投入，推動政府制定相應的措施、給予相應的保障。二是構建評價體系。依據用戶的信用狀況授權其所能獲得的圖書館服務層次和內容。三是重視用戶體驗[20]。建立信用數據庫并制定相匹配的用戶信用體系，保障圖書館零門檻以后可持續運行；通過大數據分析用戶的借閱行為，針對讀者閱讀需求調整館藏結構。四是推動芝麻信用完善機制。積極推動芝麻信用平臺在宣傳、隱私保護、積分管理和風險控制等方面采取有效措施[21]，探索突破借還書的局限，將借閱資源類型從實體書擴展到數字資源。

4 結論與展望

4.1 基本結論

經過業界和學界的努力，公共圖書館信用服務研究取得了快速進展，主要呈現如下特點：一是研究主題持續深化，研究領域不斷擴展。研究主題包含了對內涵、發展動力、功能作用、發展模式和發展方向的研究，研究視角包含了圖書館學、管理學等學科，研究領域包含了對信用服務的經驗總結、理論解釋和政策設計，為進一步的實踐和研究奠定了初步系統的基礎。二是理論與實踐相互推動。公共圖書館信用服務的研究從信用管理演進而來，但信用服務研究甫一展開，就伴隨著信用服務實踐的不斷深化并有效指導實踐；同時，信用服務的實踐不斷推動信用服務研究深入發展，并在實踐檢驗中不斷豐富和完善。三是政策倒逼效應不斷凸顯。信用服務打開了公共圖書館事業發展的新的想象力。它不僅順應了新時代公共文化政策理念，還促進政府公共文化政策的轉型，形成了政策倒逼效應，政府在供給公共文化產品的過程中不得不將政府購買、社會力量參與和“互聯網+”等因素考慮其中。

4.2 進一步研究的展望

對公共圖書館信用服務的價值和意義的理解，既是推動公共圖書館服務模式創新的實踐要求，又是圖書館理論創新的重要生長點，還是公共文化供給模式創新的重要組成部分。因此，僅僅從圖書館服務層面理解是遠遠不夠的，而是要從多種分析視角、分析維度、理論層面進行研究和闡釋。筆者認為應在以下幾個方面進一步加強研究：一是拓展理論研究的廣度和深度。當前的研究主要局限在圖書館學的視角中開展對信用服務的理解，應進一步引入經濟學、公共管理學、法學、信息科學和社會學等學科理論，對信用服務模式的合法性和正當性、功能和效率、風險與安全保障等議題開展研究。應著眼于公共圖書館的公共產品屬性、公共圖書館的制度屬性等來闡釋信用服務的合法性和正當性；應通過公共圖書館服務的生產成本、管理成本和交易成本的互變關系來研究信用服務的功效；通過分析公共圖書館開展信用服務的法律與倫理、組織與技術等之間的關系研究其風險與安全保障等。同時，還要積極總結公共圖書館信用服務過程中的新實踐、新經驗、新規律。通過相關議題的研究，使信用服務的研究建立在堅實的理論基礎和實踐基礎之上。二是探索更加成熟的信用服務模式。就目前而言，一方面要不斷完善依托政府征信平臺和利用芝麻信用商業信用平臺這兩種模式，充分比較總結二者的優勢和劣勢；另一方面要研究探索二者有機融合互補的實現機制，在數據的安全性和連通性、平臺的穩定性和共贏性等方面積極進行探索。同時，積極適應圖書館服務社會化的趨勢，靈活運用政府購買、合同外包、政府和社會資本合作等圖書館服務供給模式，使信用服務的實現方式多樣化，不斷拓展信用服務的新空間。三是推動理論研究與公共政策互動。公共圖書館信用服務是社會信用服務網絡體系的一部分，其產生和發展離不開社會信用體系建設。要持續將公共圖書館信用服務置于貫徹《公共圖書館法》、實現圖書館服務的普惠均等公共政策理念之下來審視，納入到政府信用、社會信用、個人信用和商務信用之中來安排。尤其要關注的是，要尋找恰當的切入點進行公共政策議程設置，努力將信用服務納入公共文化政策議程之中，推動公共圖書館信用服務法治化、制度化和程序化。

（來稿時間：2019年2月）