商業銀行大客戶管理中的關系營銷

摘?要：以商業銀行的發展角度進行分析，其中的大客戶屬于商業銀行發展中最為重要的支柱，可以有效地為銀行的發展帶來更多的收益以及經濟效益，而且也是銀行收入的關鍵來源。本文筆者就針對以往的工作經驗，針對商業銀行的大客戶管理中的關系營銷問題進行分析和總結，進而樹立正確且具有整體性的營銷觀念，以多級營銷的手段為關鍵策略，注重對顧客信息進行收集和分析，從而確保商業銀行對大客戶進行有效管理，進而做好相應的關系營銷策略。

關鍵詞：商業銀行;大客戶管理;關系營銷

所謂的大客戶管理工作，其重點就是賣方通過選擇一些科學有效的戰略性經營手段和對策，可以有效地為客戶提高定制型的服務，由此能夠增強顧客整體的滿意度，進而使得大客戶能夠對銀行產生較高的忠實度。而商業銀行在實際發展當中，應對實際市場情況進行準確的分析和研究，進而使其業務在開拓時能夠對重點進行科學有效地把握，只有如此才能以最小的成本來換取更高的收益。因此，要加強對商業銀行和大客戶間關系的良好管理，這樣才能確保商業銀行在當前環境下實現良好發展的要求。

一、商業銀行大客戶管理中的關系營銷戰略

在商業銀行中的大客戶是相對普通客戶而言的，大客戶可以說是商業銀行重要資源，也是有著戰略性意義的客戶，其具體就是指可以為銀行帶來較高利益和收益的客戶群體，是當前銀行盈利和促進發展的關鍵主體。在當前我國一些商業銀行中的理財金賬戶大客戶的標準金額在20萬元以上，也有些銀行中的大客戶起點標準金額在30萬元以上。

針對具體的帕累托創造出的“二八法則”進行分析，其中指出大客戶是指那些20%的客戶源。而針對相關學者的研究結果進行分析和推理發現，商業銀行的大客戶管理主要就是在銀行中，運用有效的方法或是為大客戶量身定做商品或是服務，進而更好地滿足大客戶的各項需求，提升其滿意度的同時，也能確保大客戶保持良好的忠實度。換言之，其商業銀行針對那“20%”的客戶來提供所需的產品以及服務，讓這些“20%”的客戶感到滿意，進而為銀行帶來80%以上的價值和收益，是一種提升銀行經濟效益水平的管理策略。因此商業銀行必須要制定完善的大客戶管理策略，并重視關系營銷工作的有效開展，銀行也要明確大客戶對于自身發展的重要性，其中關系營銷在這一工作中是非常重要的，因此銀行必須要注重落實大客戶管理中其關系營銷工作，由此來確保銀行大客戶管理工作有效開展。

二、商業銀行大客戶管理現狀以及實際發展情況分析

1.現狀分析

在互聯網技術快速發展的環境下，為商業銀行的發展帶來新的發展轉機以及機遇，而且能夠確保其制定多樣化發展途徑，實現自身良好發展的目標。對于銀行的綜合實力可以表現在很多的方面，可是最能有效展示其實際情況的就是對于客戶管理的服務，實際的客戶管理體制和對于客戶服務態度等，都是能夠體現銀行實力的重要部分。而商業銀行想要更好地滿足大客戶的各項需求，并注重關系營銷工作的有效開展，處理好大客戶與銀行的關系，進而制定完善的應對策略，由此為大客戶提供良好的服務。當前，在商業銀行大客戶管理的關系營銷工作中，還需要得到進一步的重視，因某些領域上還存在制約以及問題，因此銀行在今后的關系營銷工作中，要不斷增強客戶關系的處理能力，并針對客戶實際情況，制定能夠滿足其需求的對策，不但能夠維護好商業銀行和大客戶間的關系，還能很好地為銀行創造更多收益。

2.未來發展情況與發展的前景

當前的商業銀行要想獲得更多的利潤和效益，就要正確處理大客戶與自身的關系?？墒窃诂F代社會發展當中，其商業銀行的數量和種類也逐漸增加，客戶量也在隨之增加，這使得市場競爭也變得非常激烈，因此就對商業銀行提出非常高的要求。當前的商業銀行必須要明確客戶關系管理的重要性，并制定完善的關系營銷策略，這樣才能在當前競爭激烈的環境下站穩腳步，不然在發展中就會出現不同程度的問題，不利于商業銀行的良好發展。商業銀行大客戶管理中的關系營銷工作的開展是非常艱巨的，因此在當前發展情況下必須要加強重視度，通過分析和研究當前大客戶的需求，加強銀行與客戶間關系的處理，進而制定科學完善的應對策略，這樣才能確保商業銀行實現良好的發展目標，并為自身可持續發展奠定堅實基礎。

三、商業銀行大客戶關系管理中不足表現

針對當前我國的一些商業銀行中，其管理理念已經發生一定的轉變，從以往的以產品為中心的形式轉變為以客戶為中心的體系，而且銀行中的工作人員也將“二八法則”落實到實際工作當中。商業銀行在發展中，其收入的主要來源就是和銀行有良好關系的客戶，這一點就是大客戶開發中最為關鍵的一點?？墒钱斍暗囊恍┥虡I銀行在發展中，因科技、管理水平等因素的限制，難以實現利用大數據技術來對客戶進行深入分析，使得一些大客戶劃分依據存在不明確的表現。以整體角度來講，銀行中大客戶包括兩部分，首先是已出現的大客戶，其次就是潛在大客戶。而其中已出現的大客戶是以已存款的規模為依據進行判斷的，一般會運用VIP管理的形式開展工作，能夠有效地為大客戶提供較為快捷且優質的服務，由此能夠吸引更多的客戶加入到大客戶的行列當中?？梢哉f存款數額是銀行業績考核的依據，關系到銀行的發展，可是單純以此類指標作為評判客戶的標準比較容易引發工作人員通過私下交易的形式來提升其存款的利率，這對金融市場發展是相當不利的。對此必須要制定完善的應對策略，做好關系營銷工作，為商業銀行良好發展提供堅實保障。

四、商業銀行大客戶管理中關系營銷的策略

1.形成整體性的營銷觀念和思想

針對實際中的關系營銷，其營銷活動在建立時不要完全以組織中的一個機構來承擔，應是以全員參與為主，是一種共同的活動。在金融機構的全國聯網系統中，應建立起24小時的自助服務系統，由此可以使得商業銀行金融服務展示出長時段性以及跨地域性的特點和優勢。而銀行想與客戶保持良好的關系，就不應局限于網點以及柜臺，而是可以通過銀行系統硬件配置、信息技術等，有效地提升這些服務的效率，進而使得很多的非金融機構企業參與到銀行建設以及發展中。所以想要確保關系營銷工作有效開展，就應將這一營銷觀念身體到銀行的各個環節當中，確保各項工作有效開展，進而正確工作人員工作熱情和積極性。

2.科學制定和運用多級營銷手段

針對大客戶的多級營銷手段在使用中，是商業銀行關系營銷中的關鍵手段，針對傳統的營銷模式來說，其客戶是交易的對立面，所有的交易開展都只是單純的商業往來過程，而且所有的商業銀行經營的重點也只是放在單次的交易上。但對于當前推行的多級營銷體系中，有效地轉變了以往的工作形式，并注重以下幾點工作的開展：首先，對于一級關系的營銷形式，就是財務層次的營銷，以財務應用手段為關鍵，運用優惠的價格來刺激更多的大客戶，由此能夠進一步提升整體的收益。對于一級關系的營銷體系，其最有代表性的就是頻繁的市場營銷計劃和運作，是以財務獎勵為重點，通過優化營銷計劃的形式來落實各項工作。其次，對于二級關系的營銷，就是以大客戶組織建立為關鍵，運用特殊的形式把大客戶吸引到其中，進而讓大客戶和商業銀行間聯系更加密切。對于這一營銷形式包含無形大客戶組織、有形的大客戶組織，能夠在一定程度上提升和客戶間聯系性。

3.加強顧客信息收集以及分析

針對傳統市場細分制度下，企業可以對客戶進行良好的識別，可是其獲取的信息卻難以滿足營銷決策中的合理制定，因此就要進一步收集和整理顧客的信息?？蛻艉蜐撛陬櫩托畔⒌氖占?，可以幫助企業對服務類型進行有效的確定，使得企業發展能夠獲得更為便利的條件。對此，商業銀行必須要注重對客戶資料進行分析，并對未來大客戶進行挖掘，針對關系營銷的成功開展是有極大意義的。針對后續工作的開展，其工作人員應對潛在客戶進行探尋，建立不同的渠道，并和潛在客戶進行良好的溝通，進而以良好品牌效應為基礎，對后續市場開拓是有極大意義和作用的。

4.大客戶營銷中的靈魂就是產品價值最大化

對于激烈市場競爭環境下一直是以“只有永恒的利益”為重點。商業銀行和大客戶間關系是以求實為本、互利互惠以及相互理解等原則為基礎的，注重形成長遠關系以及良好的發展前景;商業銀行應和大客戶間應保持良好的信息互動和溝通，進而從此建立長期的合作信念，堅持以誠相待的理念，更好地解決供應和需求中的問題，進而滿足共同發展的要求。

為此，應堅持滿足產品價值的最大化，其商業銀行和大客戶間的共贏一直都是銀行關系營銷中的內在靈魂。實際的關系營銷是涉及到了吸引、發展的互動，并保持良好的關系，而其主旨就是創造出更多的大客戶。真正的大客戶不僅僅會自己愿意和相應的運營銀行建立起持續且長期的關系，也能對內部實施義務宣傳等工作。

5.銀行與顧客間應形成雙向溝通的關系

有效地建立雙方溝通以及信息正反饋的體系，能夠有效地提升顧客的忠誠度。進而更好地發現顧客的需求。只有滿足其相應的需求，并保障顧客的滿意度，這樣才能提升顧客的忠誠度。也就是注重所有群體顧客的不同需求，應注重不同的個人需求在實際社會發展當中的具體變化。通過建立“朋友”的關系，銀行和大客戶之間就能建立起親密無間且無話不談的關系，而且也能及時且貼切地明確到大客戶所需和所想等。銀行只有讓大客戶能夠體會和感受到“回家”的感覺，那么他們將在無距離感的情況下無條件地信任銀行，進而實現彼此以心換心的效果，進而贏得和保持忠誠。

其大客戶忠誠應依靠貼近心來打動其想法。而如何使得大客戶在接受相應服務的情況下感受到“回家”感覺，這是商業銀行必須要重視的，其應以真心真情去接待和服務大客戶，通過縮短和貼近和他們之間的心理距離，是其能夠為客戶奉獻出貨真價實的產品，讓客戶感受到銀行的赤誠之心，并感受到像是在家中一樣便利，那么他們才能用“信”來回報銀行。另外商業銀行應時刻注重并付諸實施“為大客戶省錢”的思想。一般客戶的需求就是用較小的付出獲得較大的便利和價值。只有實現這一要求，其大客戶就會自愿去做，因此銀行應站在大客戶角度進行分析，從而為其提供良好的服務和幫助，進而促進其滿意度的提升。

五、結束語

商業銀行大客戶管理中的關系營銷手段，能夠促進商業銀行加強和大客戶間的聯系。因此，商業銀行必須要通過不同的形式和活動，形成和建立自身大客戶群體俱樂部，在以VIP會員制度為基礎，真正為大客戶提供良好的服務和產品，由此能夠提升大客戶對于商業銀行的信任和滿意程度，這樣能夠進一步完善市場服務體系，使得商業銀行得到良好的發展。

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作者簡介：任硯（1990-?），女，漢族，山東省淄博市人，大學本科，在讀研究生，研究方向：工商管理