面向移動流量類投訴的核心網絡優化

李 楠

中國聯合網絡通信集團有限公司天津市分公司

0 引言

隨著移動4G業務快速推廣，移動流量已成為日常維護工作中的重點關注業務，本文主要介紹了聯通公司基于現有網絡，針對移動流量類投訴持續增長的現象，利用抽樣調查等科學方法進行專項排查與質量分析，結合用戶實際業務行為，模擬、評估與確定了優化方案，重點解決了超大或異常流量爭議、大額話單欠費等問題。

1 研究背景

1.1 網絡提速與服務提升

2015年是某省聯通移動網絡業務發展的重要一年，在原有的3G精品網絡的基礎上，全面開展4G網絡業務，為數百萬移動網絡用戶提供了100Mbps以上理論下行速率的更快、更好、更穩定的業務體驗。

有了高速、高效的帶寬保障，各種應用如魚得水，多種多樣的APP與業務需求如雨后春筍般涌現。公司為了更好地拓展業務、更好地服務大眾，2015年初制定了提高服務質量與降低投訴數量的工作要求。

1.2 投訴事件分析

對2015年業務應用部門處理的投訴派單數量進行統計，可以發現整體數量出現了逐月上升的趨勢，其中移動流量類投訴的占比較大，尤其在“5.17”4G業務全面商用后，該類型投訴出現了大幅增長。結果如下：

表1 2 0 1 5年投訴數量統計

圖1 2015年移動流量類投訴趨勢圖

其中，隨著移動業務逐步向著速度更高、內容更多的4G網絡發展，在移動流量類投訴中，4G用戶投訴數量占比也逐步上升。結果如下：

表2 2 0 1 5年投訴用戶分析

1.3 確定排查方向

與此同時，各類媒體、網絡開始傳播“運營商偷流量”的負面消息。為了提升網絡服務質量、營造正向輿論導向，需要對負責業務轉發與計費功能的移動分組域核心網絡進行深入排查，對造成移動流量類投訴的隱患問題進行優化調整。

2 移動分組域網絡優化

2.1 流量計費規則一致性排查

流量計費規則就是將用戶單次業務行為按照一定標準進行拆分，分別生成若干條話單進行逐一計費，避免單次計費環節中出現長時間或大業務量的累積行為發生，能夠縮短計費顆粒度、及時記錄業務使用情況。

因為流量計費規則直接關系到計費分揀流程、系統指令下發、業務對應扣費等環節，并且同類型設備配置的規則是否一致，會影響到向用戶呈現的計費詳單格式是否一致，這些都會直接導致超大或異常流量爭議、大額話單欠費等相關投訴事件的發生，所以應當對各個設備配置規則的一致性進行確認。

通過對比，可以發現不同廠家同類型網元或同類別業務所配置的流量計費規則存在不一致的情況，結果如下：

表3 流量計費規則一致性檢查表

2.2 流量計費規則應用性排查

流量計費規則的制定應與業務發展需求緊密關聯，能夠達到實時、快速、準確等計費要求，從而適應移動上網高速、便捷、多樣的業務特點，滿足用戶對于業務使用的實時、準確、詳細等要求。為了驗證現網配置的流量計費規則是否滿足用戶業務使用要求，選取了30個關于業務使用量的投訴事件進行抽樣調查，統計了話單中記錄的業務使用量（X）與用戶申告的業務使用量（Y），考察按照現有持續業務量配置規則是否影響了用戶使用。數據統計如下：

黨的十九大報告中指出，文化是國家和民族的靈魂。文化自信、文化的繁榮興盛，對實現中華民族的偉大復興意義重大。〔1〕習近平文化自信思想是習近平新時代中國特色社會主義思想的重要組成部分，為增強中華兒女的文化自信，推動社會主義文化建設與繁榮，實現中華民族偉大復興提供精神指引和戰略指導。

根據公式計算相關系數：

根據N＝30和顯著性水平α取0.01，查相關系數檢驗表查出 γα=γ0.01=0.4487，因此相關系數 |γ|=0.9971>γα=γ0.01=0.4487，說明計費詳單中記錄的業務使用量（X）與用戶申告的業務使用量（Y）是“強正相關”關系。即單次話單記錄的業務使用量越大，越容易引發用戶申告。

同時，跟蹤分析了部分投訴用戶業務使用記錄，發現多數超大或異常流量爭議、大額話單欠費等相關投訴事件是由于用戶在正常使用業務后，沒有及時退出服務導致，或終端應用后臺出現自行下載數據的情況（例如APP訂制業務、實時定位信息、木馬病毒軟件等），移動分組域設備仍會持續記錄話單，當達到流量計費規則配置（如100MB顆粒度）的門限值后，才會拆分出一條話單進行傳送計費，再觸發流量提醒、扣費停機等環節（存在系統間傳送處理延時），結果如下：

圖2 終端后臺自動下載數據截圖

圖3 應用后臺自動推送數據截圖

這種由于用戶操作不當或終端應用自動行為而引發的移動上網異常流量事件，會隨著用戶數、應用使用數、業務使用量的增多而不斷增長。因此，現有流量計費規則已經不能完全滿足實際用戶的業務需求。

2.3 流量計費規則優化

本次優化既要達到影響程度小、便于操作，保證現有網絡的安全與穩定，又要滿足影響范圍小、便于觀察，不能超出其他互聯系統的處理能力。通過匯總相關部門各自的業務需求，采用了調整并統一流量計費規則顆粒度的優化方法，即縮短持續業務量至10MB拆分顆粒度的調整方案。

前期預估優化后的話單總條目數量將增長50%，在設備處理能力范圍內，同時單位時間（15分鐘）數量增加3個話單文件，不會對計費采集系統造成較大沖擊影響，結果如下：

表5 話單文件預估數量表

圖4 配置前后對比圖

同時，對試點設備調整前后話單文件生成量進行持續統計，單位時間（15分鐘）數量僅增加2個話單文件，低于原預估增量，并且沒有對計費采集系統造成沖擊影響，結果如下：

表6 話單文件實際數量表

最后，根據上述步驟的完成情況，確定本次方案對網絡業務無影響，可以全網推廣優化，進行全網規則的統一配置。

2.4 優化結果驗證

對業務應用部門處理的投訴派單數量進行統計，可以發現2016年整體投訴數量已經開始下降，持平或低于2015年同期數量，其中移動流量類投訴數量明顯減少，在投訴派單數量中的占比已經出現回落，本次優化工作順利完成。

表7 2015年4月-2016年4月投訴數量統計

圖5 2015年4月-2016年4月移動流量類投訴趨勢圖

2.5 其他保障措施

一方面積極開展各項移動網絡異常流量防治與監測工作 ，主動配合發布、清理各類異常流量網站或軟件，為用戶營造安全、良好的業務環境。

另一方面積極推動PCC（策略控制和計費）系統建設與測試，準備新型計費規則業務試商用，后期將優化現有計費流程，提高系統處理效能，靈活調整各項業務規則，提供差異化服務（后向流量計費、流量紅包等），最大限度滿足不同用戶的業務需求。

3 結論

中國聯通某分公司對移動分組域核心網絡實施了面向移動流量類投訴的核心網絡優化，整個優化過程做到了前期——風險可控、實施——操作可控、結果——變化可控，通過以上的優化手段，成功地解決了流量計費規則的隱患。

優化實施后組織了市場部門、計費部門、客服部門的聯合驗證，驗證結果最終確認實現了移動流量類投訴數量的降低。

后續將通過一系列的網絡防護措施、新類型業務等方法，提高移動網絡的處理能力、提升移動上網的業務水平，從而適應網絡技術更迭，滿足用戶多方位需求。