政府網站信箱語言特點研究

趙瑜

摘 要：隨著互聯網的普及和應用，我國政府網站建設迅速發展。作為政府網站重要板塊的主席信箱，因其自身特色，成為公眾與其溝通的便利渠道。然而，要達到此目的，離不開語言這一信息的物質載體。語言運用的好壞，會給予政務目標的實現以深刻的影響，本文從語言學視角，分析政府網站信箱的語言特征，以期為公務人員的信件回復提供借鑒，提高信件的質量，更好地發揮政府網站信息的功效。

關鍵詞：政府網站 網站信箱 語言特點

隨著互聯網的普及和應用，建設電子政府成為國家建設的一個重要方向。政府網站是對外發布信息的重要途徑，也是政府對外傳播政府形象的重要工具之一。政府網站信箱，是政府在網上辦公中，為方便公眾與其溝通而設立的便利渠道。主要以電子書信的形式進行溝通交流。其目的主要是為了消除政府組織與公眾間的障礙和隔閡，促進政府組織與公眾間的相互理解、相互支持、互惠互益，從而在公眾中樹立良好的形象。然而，要達到此目的，離不開語言這一信息的物質載體。語言運用的好壞，會給予政務目標的實現以深刻的影響，因此對政府網站信箱的語言進行研究具有重要的價值和意義。下面，文章以廣西壯族自治區人民政府門戶網站為例，分析政府網站信箱的語言特點，以期為公務人員的信件回復提供借鑒，提高信件的質量，更好地發揮政府網站信息的功效。

一、體式規范

政府組織對公眾網上信件的回信屬于公關書信，是政府組織的公務文件，性質上接近公文中的“函”。但它不像公函那樣正式、嚴肅，也不采用文件頭、發文序號等公文格式。它屬于通常所說的“便函”，格式上同普通的書信基本一致，主要由稱謂、信件正文、結束語、落款幾部分組成，格式比較固定，便于公務人員的公務實施以及公眾對信件的理解。

但這種公務目的書信又有別于普通的人際傳播的書信，顯著不同在于他們的行文方式。我們平常的書信，通信雙方一般都彼此熟識，通信目的主要用于日常交流，常采用散文式的結構方式，便于情感的溝通，是一種交際活動。而政府網站上的書信，則多采用條款的形式。這是因為通信雙方是政府部門與民眾，其目的主要是為了答疑解惑和采納建議，信件內容往往是經過仔細協商后的結果，很難一兩句說清楚，所以多采用條款的形式以便民眾理解，是一種公關活動。

除了行文方式的不同，兩者的差別還在于標題的運用上。普通的書信一般無需添加標題，這是因為通信雙方較熟識，通信內容比較繁雜，不能用一個簡單的標題進行概括。而公務性質的書信則不同，一般都是一封書信解決一個問題，內容較為單一，目的也比較單純，可以用一個標題來概括。因此網上刊登的信件都有一個標題。如：《關于廣西事業單位車改進度的問題》、《完善潿洲島游船應急處置》、《關于解決廣西洪水多發的一個設想》、《廣西教育與醫療發展建言》等。除書信內容單一這一原因外，添加標題有也便于其他對此類問題有相同疑問的民眾查找回信，進行閱讀，解決困惑。這與政府網站的公示性有關，因此這種針對網上政務回信添加標題的做法被人們普遍接受并得以運用。

二、用語禮貌

禮貌是維持良好交際不可缺少的要素。在政府部門的信件回復上禮貌這個要素有著更為明顯的體現。如上文所述，政府網上信箱的回復是政府部門與公眾之間的交際，交際目的主要是為了解決公眾疑問，采納公眾建議，維持和改善公共關系。因此，這就要求回信時在語言的運用上需遵守交際的禮貌。因組織性質和目的的特殊性，文明禮貌的特點落實在具體的語言表達上也有著自己的特點，主要表現為以下幾個方面：

（一）多用敬稱和敬語

根據信件格式的要求，回復信件時首先要加稱謂。敬稱是豐富多樣的，根據不同的對象，不同的內容以及不同的狀況，敬稱的選用也不盡相同。由于政府網站的受眾群是廣大民眾，因此來信多是個人信件。稱呼個人時，前面往往加“先生”、“女士”等字樣，若是黨員，也常用“同志”來稱呼，如果來信中顯示了其職業身份，也有用“老師”、“專家”等來稱呼。除此之外，對身份和性別不明的來信者，回復時則多稱呼為“網友”，這與信箱的網絡性質不無關聯。因多是個人來信鮮少有組織群體，因此稱謂開頭往往不用“親愛的”這類過度熱情的字眼。

除了選用適宜的稱謂語外，為了縮短雙方的心理距離，使回信的情感更加真摯，更易打動人，回復信件時稱謂語后面往往會加“您好”，以示對來信者的尊重。這既利于促成回信目標的實現，也從另一方面凸顯出公職人員的文明禮貌和良好的文化素養。

（二）語言真誠柔和

語言的禮貌性，主要體現在表達的真和誠上。真，是信息真實；誠，是態度誠懇。兩者缺一不可。對待公眾是否真誠，有時就表現在一些細小的詞句方面，表現出對公眾尊重、平等的禮貌。在這些回信中，我們可以看出這些信件措辭嚴謹，態度誠懇友善，無論公眾的來信是有關質詢還是提議，都用語禮貌。正文部分常見“首先十分感謝您”、“我們積極建議政策研究部門充分吸收采納您的意見”、“對給您辦事帶來的不便表示深深的歉意”、“您的批評和意見中肯深刻，使我們深受觸動”這類句子，未曾出現烈性詞語，用詞柔和，態度真誠。表達出對來信的感謝和對建議的采納以及對疑問的解答，達到溝通協商的目的，實現公共管理職能。

三、簡潔準確

對于信件的書寫，雖沒有篇幅限制，但就《廣西壯族自治區人民政府》門戶網站“主席信箱”欄目所刊登回信中，我們不難發現，信件語言以簡潔為主，避免繁復冗雜。一方面是出于節省公務人員書寫時間以及收信方閱讀時間考慮，另一方更是由組織性質以及公務書信的目的決定的。通過書信進行溝通，傳遞信息，只有語言運用簡潔、準確，才能方便公眾提取有效信息，進行理解。只有這樣才能更好的發揮溝通社會組織與公眾關系的功能。所以公務書信也在長期的實踐中逐漸形成了一種簡潔準確的特點，主要體現在以下兩方面：

（一）選詞上

多選用表意準確的詞語，少用或者不用表義模糊的詞語。我們知道，絕大多數的名詞、動詞、代詞和數詞，表義都比較準確，而形容詞、副詞在表義方面則具有不確定性。因此作為修飾性的形容詞和副詞在運用上十分慎重，經過反復推敲，尤其是在結論性、概括性的句子里更是如此。如：

經過國內外許多專家的科學論證，到目前為止，沒有證據能夠證明桉樹對土地、其他作物和人類健康產生有害影響，我區也沒有發現因飲用桉樹林中流出的水而中毒的案例，桉樹“有毒”、桉樹導致“胎兒畸形”等說法是缺乏科學依據的。（針對《拒種速生桉，還廣西一片凈土》來信的回復，廣西壯族自治區人民政府門戶網站主席信箱2018年3月5日）

上例是有關部門對網友來信所作回復的節選，從傳遞信息的需要方面來看，幾乎沒有冗詞贅語，語言十分簡潔。名詞、動詞占詞語總量的大多數，有益于表義的準確性。而在形容詞和副詞的運用上則十分謹慎。拿副詞“沒有”的運用來說，用的不好容易產生片面、言過其實的感覺，但文中分別在前面加上“目前”、“我國”對其時間和范圍進行限定，使語言表達更為準確，留有余地，使人信服。

（二）用句上

1.句長

用句上多用簡短的句子。這是因為簡短的句子便于閱讀、理解和記憶。全球六大通訊社之一的合眾國際社曾過一個調查，得出一個有趣的結論，認為：八個詞以上的句子最易讀，十一個詞的句子容易讀，十四個詞的句子比較容易讀，十七個詞為標準句子，二十一個詞的句子比較難讀，二十九個詞以上的句子很難讀。雖然不同的民族不同的語言，構成特點不同，但就詞的數量對閱讀質量的影響這一點卻是相同的，則較短的句子易于閱讀，也便于理解和記憶。因此網站信箱的回信用大多運用最少的字傳遞最有效的信息。

句子較短除了便于閱讀，也造就了公務回信平實樸素的語言風格。為使句子長度減短，撰寫時很少使用修飾成分，尤其是那些有礙于表達準確性的修辭手段，如夸張、借代等。以實實在在的語言進行回復，更具真實性和可信度，感情真摯更具感召力。

2.句類

句類是指句子的語氣類型，在現代漢語中分為陳述句、疑問句、祈使句、感嘆句四大類，不同的語體對句類的選擇有所不同。政務信件中，也有自己的句類選擇特點，即多用陳述句，少用疑問句、祈使句和感嘆句。這是因為公務回信時多是解答公眾疑問、困惑，即對某一件加以敘述或說明的，如：“我們正在深入實施開放帶動戰略”、“政府自身建設得到不斷加強”、“南寧市教育行政主管部門將繼續加強業務指導”這類句子，因此多采用陳述句使內容更加真實可信，以增強語言的力度。

四、結語

公務部門針對政府網站信箱所回復的電子信件，屬于以書信形式進行聯系溝通的政務文書，在語言特征上具有鮮明的特點。從語言學角度對公務電子信件進行分析和解讀，發現其語言特征，可使政務電子信件在與公眾的溝通上更為順暢、簡便，在信息傳播、互動交流、解難答疑等方面具有獨特優勢，有效發揮政府網上信箱的溝通服務效力。

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